Genesys 에이전트 부조종사

도전은 무엇입니까?

에이전트는 동시에 여러 작업의 균형을 유지합니다. : 말하기 에게 고객(때때로 한 번에 두 명 이상) , 데이터 검토, 답 찾기, 다음에 할 말과 행동 계획, 메모 캡처 . 소비자 선호도가 점점 높아지면서 고급의 셀프 서비스 옵션 이동하다 컨택센터 외부의 "쉬운" 질문, 에이전트가 남았습니다. 고객이 해결해야 할 복잡한 문제 에스 그 어느 때보다 높은 기대치를 갖고 있는 사람.

탁월한 고객 경험을 제공하기 위해, 남자용 화장실 가지고 있어야 한다 유용한 데이터 그리고 통찰력 , 이미 사용하고 있는 업무 공간 내에서, 필요한 순간에 .

해결책은 무엇입니까?

제네시스 구름 요원 부조종사 고객 상호 작용 중 및 이후에 AI 기반 안내를 통해 컨택 센터 에이전트의 역량을 강화합니다. 제네시스 구름 요원 부조종사 결정하다 고객 의도, 자동으로 표면 지식 그리고 상담원에게 차선책을 안내하고 요약합니다. 상호작용 , 마무리 코드를 예측합니다. .

사용 사례 개요

스토리와 비즈니스 맥락

피 긍정적인 고객 경험 에스 상담원이 할 수 있는 경우에만 발생할 수 있습니다. 고객의 요청에 응답하고, 제공합니다. 공감적, 개인화됨 서비스를 제공하고 요청된 결과를 제공합니다. 많은 컨택센터에서는 상담원이 여러 프로세스를 탐색해야 함 그리고 도구 지식과 FAQ를 검색하여 답변을 찾고 고객문의를 해결하세요. 시간이 걸리는 일 , 나뭇잎 대기하고 있는 고객들 , 평균 처리 시간이 길어집니다. 그리고 오랜 기다림.

와 함께 요원 부조종사 , 회사는 할 수 있습니다 레버리지 t 인공지능(AI)의 힘 상담원이 디지털이나 전화로 고객에게 서비스를 제공할 때 지원합니다. Genesys Cloud Agent Copilot은 고객 의도를 파악하고, 관련 지식을 자동으로 파악하며, 상담원에게 다음에 말할 내용, 시작할 워크플로, 후속 조치 방법 등 최선의 차선 조치를 안내합니다. 그러면 에스 생성하여 상호작용을 요약합니다. 텍스트 그리고 마무리를 예측한다 코드 . 자치령 대표 경비 시간 개인화 보조 그들은 e를 제공합니다 각 고객과 제공 우수한 답변 기반으로 정보를 찾기보다는 제안된 결과 그리고 통화 메모 작성 .

상호 작용 시작, 대화 종료, 다른 대기열이나 에이전트로 전송 등의 이벤트를 기반으로 규칙을 생성할 수 있습니다. 이와 같은 이벤트가 발생하면 지식 베이스에서 기사의 모양을 구성하여 스크립트나 미리 준비된 답변을 실행할 수 있습니다.

Agent Copilot을 사용하면 발화를 기반으로 인텐트를 감지하는 NLU 모델을 훈련할 수도 있습니다. 이러한 의도를 감지하면 위에서 설명한 이벤트와 마찬가지로 사용자가 지식 베이스에서 기사를 가져와 스크립트나 미리 준비된 응답을 트리거할 수 있습니다.

상담원과 사용자 간의 대화가 완료되면 대화 요약이 생성됩니다. 이 요약은 상호 작용 메모의 일부로 검토, 수정, 복사 및 붙여넣을 수 있습니다.

Genesys 제안 요원 부조종사 Genesys Cloud CX에 완전히 통합된 기본 AI 기능입니다.

사용 사례의 이점

혜택	설명
직원 만족도 향상	상담원은 AI 지원을 통해 보다 복잡한 비즈니스 문의를 처리합니다.
직원 활용도 향상	끊임없이 진화하는 지식 기반을 통해 상담원을 실시간으로 교육합니다.
향상된 첫 번째 접촉 해결	상담원이 발신자의 문의사항을 해결할 수 있도록 관련 제안을 실시간으로 제시합니다.
처리 시간 단축	상담원이 보다 효과적으로 답변을 제공하고 상호 작용 메모를 관리할 수 있도록 지원함으로써 고객은 보다 빠르고 긍정적인 경험을 누릴 수 있습니다. 또한 상담원은 상호작용 요약, 해결 방법, 연락 이유를 알 수 있습니다.

요약

고객과 상호작용하는 동안 Genesys Cloud Agent Copilot은 다음을 제시하여 상담원을 지원합니다. 관련 있는, 다음은 성 행위 그 대리인에게 작업 공간 . 요원 부조종사 이해하다 에스 고객 에스 ' 의도를 파악하고 에이전트에게 다음을 제공합니다. 관련 있는 강조 표시된 답변 지식 , 술취한 응답 , 그리고 스크립트 . 상담원이 통화 후 작업으로 이동할 때, 제네시스 구름 일체 포함 만들다 에스 안 상호 작용 요약 및 예측 에스 랩 코드.

사용 사례 정의

비즈니스 흐름

1.Genesys는 사용자를 라이브 에이전트에 연결합니다.

2.에이전트는 에이전트 데스크톱에서 사용자 여정의 컨텍스트(예: 봇 인텐트 및 슬롯)를 확인합니다.

3.제네시스 요원 부조종사 대화를 모니터링합니다.

4.음성 대화 중에는 다음과 같은 일이 발생합니다.

음성 상호작용의 경우:

음성 상호작용의 실시간 오디오가 Genesys Transcription 서비스로 스트리밍됩니다.

요원 부조종사 음성 통화의 실시간 전사를 표시합니다.

Agent Copilot은 자연어 이해를 사용하여 고객 의도를 이해합니다.

요원 부조종사 서비스는 실시간 차선책 조치(지식, 미리 준비된 답변, 스크립트)를 반환합니다.

제안된 작업은 대화 중에 실시간 제안 스트림을 통해 에이전트에게 자동으로 표시됩니다.

디지털 상호작용의 경우:

Agent Copilot은 자연어 이해를 사용하여 고객 의도를 이해합니다.

요원 부조종사 서비스는 실시간 차선책 조치(지식, 미리 준비된 답변, 스크립트)를 반환합니다.

제안된 다음 최선의 조치는 대화 중에 실시간 제안 스트림을 통해 상담원에게 자동으로 표시됩니다.

5.에이전트는 제안의 실시간 스트림을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

더 많은 내용을 읽거나 디지털 상호 작용에 복사하려면 지식 제안 콘텐츠를 확장하려면 클릭하세요.

스크립트를 따르기 위해 제안된 스크립트 페이지를 시작하려면 클릭하세요.

미리 준비된 답변을 클릭하여 확장하거나 디지털 대화에 복사하세요.

6.에이전트는 시간이 지남에 따라 AI 제안 모델을 개선하기 위해 평가(찬성/비추천)할 수 있습니다. 그럴수록 요원 부조종사 에이전트가 사용하고 콘텐츠를 평가할수록 향후 제안이 더 좋아질 것입니다. (BL3, BL4).

7.대화가 완료되면 대화 요약, 고객이 연락한 이유, 해당 대화에 대한 해결 방법이 생성됩니다.

비즈니스 및 유통 논리

비즈니스 로직

BL1: 지식 검토: 에이전트는 높은 수준의 평가를 수행하여 정보가 반환되었는지 확인합니다. 상담원 지원 요원 부조종사 현재 대화에 적절하고 관련이 있습니다.

BL2: 제안 활용: 상담원은 관련 정보를 최종 고객에게 전달하거나 해당 정보를 사용하여 고객 문제를 해결하는 데 필요한 "백엔드" 작업을 수행합니다.

BL3: 비율 제안 : 요원 부조종사 대화 중에 상담원에게 여러 정보를 제공할 수 있습니다. 상담원은 좋아요 / 싫어요 버튼을 사용하여 정보를 평가해야 합니다. 확인하다 r로 중요한 아니면 내가 관련성이 있는 .

BL4: 문제를 해결하거나 대화를 계속하세요. 최종 고객 문제가 적절하게 해결되지 않으면 상담원은 최종 고객과 대화를 계속하여 요원 부조종사 추가 정보를 표시합니다. 만약에 요원 부조종사 최종 고객 문제를 해결하기 위한 적절한 정보를 제공할 수 없는 경우 상담원은 기업 에스컬레이션 정책을 따라 기대가 충족되는지 확인해야 합니다.

BL5: 최종 커버리지: 상담원은 AI가 생성한 메모와 마무리 코드를 검토합니다. 에이전트는 AI가 제안한 마무리 코드를 선택하거나 적절한 코드를 찾습니다.

배포 논리

최종 고객은 이미 상담원과 실시간으로 대화하고 있기 때문에 후속 통화 조정은 상담원이 수동으로 지시할 가능성이 높습니다.

사용자 인터페이스 및 보고

상담원 ID

N/A

보고

실시간 보고

그만큼 요원 부조종사 성능 Genesys용 대시보드 요원 부조종사 준다 개요 지식 기반 기사 활동에 대해 알아보세요. 제네시스 요원 부조종사 측정항목 및 보고를 통해 통찰력을 얻을 수 있습니다. ~에 대한 제시, 열었다 그리고 기사를 복사했습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. https://help.mypurecloud.com/?p=280180

내역 보고

지식 최적화 대시보드에서는 지식창고의 효율성을 분석할 수 있습니다. 이 보기에서는 다음 측정항목을 볼 수 있습니다.

특정 기간의 모든 쿼리와 응답된 쿼리와 응답되지 않은 쿼리의 비율(%)입니다.

특정 기간 동안 응답된 모든 쿼리와 대화가 시작된 애플리케이션의 분석(%)입니다.

특정 기간 동안 답변되지 않은 모든 쿼리와 대화가 시작된 애플리케이션의 분석(%)입니다.

상위 20개 기사 및 기사가 대화에 나타나는 빈도입니다.

답변된 상위 20개 쿼리와 답변된 각 쿼리가 대화에 나타나는 빈도입니다.

답변되지 않은 상위 20개 쿼리와 답변되지 않은 각 쿼리가 대화에 나타나는 빈도입니다.

보다 https://help.mypurecloud.com/articles/knowledge-optimizer-overview/

고객이 직면한 고려사항

상호의존성

모든 다음이 필요합니다:	다음 중 최소한 하나가 필요합니다.	선택 사항	예외
	Genesys 메시징(CE34)	Genesys 챗봇(CE31)
	Genesys 통화 라우팅(CE01)	Genesys 보이스봇(CE41)

일반적인 가정

고객 및/또는 Genesys 전문 서비스 책임이있다 관리 부조종사 NLU , 규칙 엔진 자신의 지식 기반 콘텐츠를 Genesys Knowledge Workbench에 업로드하여 요원 부조종사 .

고객 책임

고객은 기술 자료의 요소가 될 KB 또는 기사를 제공해야 합니다.

문서 버전

V 1.0.0