Genesys Cloud - 2024년 7월 29일
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
감독자와 관리자를 위한 참여 기능
이제 감독자와 관리자는 에이전트의 음성 대화에 참여할 수 있습니다. 이 새로운 기능을 사용하면 감독자는 활성 참가자로 통화에 참여하고 필요할 때 상호 작용 세부 정보 페이지에서 직접 실시간 지원 및 제어를 제공할 수 있습니다. 기존 모니터 및 코치 옵션과 함께 이 새로운 컨트롤은 통화 중인 상담원이 사용할 수 있습니다. 감독자가 참여한 후 자동으로 통화에 연결되고 상담원 UI의 ACD 상호 작용 창에 있는 새 항목을 통해 통화 세부 정보를 볼 수 있습니다. 또한 이 기능은 감독자에게 전송 및 회의 옵션과 같은 상담원과 동일한 제어 권한을 부여합니다. 이전에는 감독자가 ACD 통화에서 상담원을 모니터링하거나 코칭할 수 있었습니다. 모니터링을 통해 상담원이 모르게 들을 수 있었고, 코칭을 통해 고객이 듣지 않고도 상담원과 대화할 수 있었습니다.
어디에:
- 성능 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 상호 작용
- 성능 > 작업 공간 > 내 성능 > 내 상호 작용
- 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 상담원 성과. 필요한 에이전트를 클릭한 다음 상호작용 탭을 클릭합니다.
- 성능 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 대기열 성능. 필요한 대기열을 클릭한 다음 상호작용 탭을 클릭합니다.
- 성과 > 작업 공간 > 문의 센터 > 캠페인 성과를 클릭합니다. 필요한 캠페인을 클릭한 다음 상호작용 탭을 클릭합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
더 읽어보세요:
감독자를 위한 향상된 상담원 상태 가시성
이제 감독자는 상담원이 특정 보조 상태에서 보낸 시간에 대한 자세한 분석을 볼 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 보조 상태 기간이 이제 상담원 > 상태 보기에 직접 표시됩니다. 모든 보조 상태가 선택되고 필요한 권한이 설정되면 보조 상태 기간의 합계가 기본 상태 기간과 일치합니다. 이전에는 감독자가 특정 보조 상태에 있는 상담원의 지속 시간을 결정하기 위해 사용자 상태 세부 정보 보고서를 사용해야 했습니다. 이 향상된 기능은 상담원의 기본 상태 내의 시간 분포에 대한 명확한 보기를 제공하고 상담원의 활동에 대한 더 큰 통찰력을 제공하므로 감독자는 상담원 성과를 보다 효율적으로 모니터링하고 관리할 수 있습니다.
어디에:
- 성능 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 상담원 상태
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
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Click to Dial API의 사용 라벨
이제 개발자는 Embeddable Framework 및 Salesforce Click to Dial API의 사용률 레이블을 사용하여 에이전트로 라우팅되는 상호 작용 수를 제어할 수 있습니다. 이제 사용자가 만든 각 레이블에는 고유한 용량 및 중단 가능성 설정이 포함되어 있어 에이전트 활용도를 보다 세부적으로 제어할 수 있습니다. 개발자는 복잡성 점수와 같은 식별자를 대화에 첨부하도록 Genesys Cloud를 구성할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트는 특정 시간에 복잡성 점수가 높은 두 가지 상호 작용만 처리하도록 제한될 수 있습니다. 이 향상된 기능은 에이전트가 필요할 때 우선순위가 더 높은 작업에 집중할 수 있도록 돕고 플랫폼 기능을 통합 기능과 연결하여 리소스 효율성과 에이전트 워크로드 관리를 향상시킵니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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LATAM 국가에서 Genesys Cloud Voice 전화번호 사용 가능
이제 관리자는 아르헨티나, 브라질, 멕시코, 콜롬비아에 현지 주소가 있는 조직을 위해 Genesys Cloud Voice(GCV) 전화번호를 구매할 수 있습니다. 이 새로운 기능을 통해 고객은 지역 전화번호에 액세스하여 지역 고객 및 이해관계자와 연결할 수 있습니다. 또한 이러한 전화번호에는 긴급 서비스, 번호 이동 등의 추가 기능이 제공됩니다(콜롬비아 제외). 문서 요구 사항 및 일부 서비스 제한 사항이 적용됩니다. 이러한 전화번호를 요청하려면 Genesys Cloud 음성 지원에 문의하세요. 이 기능은 현재 일부 지역에서만 사용할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- 사용자별 제한이 없거나 액세스가 필요한 사용자
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Genesys 및 Salesforce의 CX Cloud에 대한 Genesys Cloud Background Assistant 화면 녹화 지원
Genesys 및 Salesforce의 CX Cloud에 음성 및 디지털 기능을 모두 사용하는 상담원은 이제 Windows 10 및 11 운영 체제에서 화면 녹화를 위해 Genesys Cloud Background Assistant(GCBA)를 사용할 수 있습니다. 관리자는 CX Cloud 설치와 독립적으로 GCBA를 설치할 수 있습니다. 이 기능은 CX Cloud와 Open CTI 간의 격차를 해결하며 품질 관리에 필수적입니다. GCBA를 사용하면 화면 녹화 기능이 적절한 신호를 보내 애플리케이션을 인증하고 사용자 대화 생활을 추적합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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게이미피케이션 점수 실시간 업데이트
이제 관리자는 게임화 점수와 상담원 스코어카드에 대한 즉각적인 업데이트를 확인할 수 있습니다. 이전에 Genesys Cloud는 최대 7일 전부터 밤마다 게임화 점수 및 상담사 스코어카드에 대한 외부 지표를 업데이트했습니다. 이 새로운 기능을 사용하면 지난 며칠간 외부 지표에 대한 변경 사항이 이제 게임화 점수와 상담원 스코어카드에 즉시 반영됩니다. 이러한 개선을 통해 성과 지표가 정확하고 시기적절하게 반영되므로 관리자와 상담원은 변경 사항에 더욱 빠르고 효과적으로 대응할 수 있습니다.
어디에:
- 관리 > 성과 및 참여 > 외부 지표 정의
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- 제네시스 클라우드 EX
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2024 Genesys CIDR 확장 및 방화벽 요구 사항 알림
2024년 10월 28일 Genesys는 Genesys Cloud 공용 미디어 서비스에 사용되는 IP 주소의 추가 /18 CIDR 블록을 마이그레이션할 예정입니다. 이러한 주소는 기존 지역을 보완하고 향후 지역의 성장을 포괄합니다. 새 IP 범위는 136.245.64.0/18입니다. 또한 Genesys는 RTP 포트 범위를 확장하고 Force TURN IP 주소를 새로운 Genesys CIDR 블록으로 이동할 예정입니다.
- Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
- 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.
