Agent Assist Google CCAI 개요
- 고객은 EOL(수명 종료) 날짜인 2024년 8월 31일까지 이 기능을 계속 사용할 수 있습니다.
- Genesys Cloud와 함께 Google CCAI Agent Assist를 사용하려는 고객은 Genesys Innovations Team에서 개발 중인 대체 제품인 AI Connect for Google을 활용할 수 있으며, 이 제품은 2024년 5월 31일 또는 그 이전에 제공될 예정입니다. 자세한 내용은 다음으로 문의하세요. ps_expertapps_sales@genesys.com .
- 이 기능은 북미 지역으로 제한됩니다. 전 세계적으로 이용 가능한 Genesys Agent Assist에 대해서는 Genesys Agent Assist 설명서를 참조하십시오.
Agent Assist Google CCAI는 대화 맥락에 따라 자동으로 업데이트되는 고객 통화 및 지식 제안의 실시간 전사를 제공합니다.
지식 제안에는 상담원의 효율성과 지식을 높여주는 FAQ 또는 지식 문서 권장 사항이 포함됩니다. 상담원은 더 이상 스스로 정보를 검색하지 않고 고객과의 토론에 집중할 수 있습니다. 이 기능은 생산성을 높이고 전반적인 고객 경험을 개선합니다.
이 콘텐츠를 에이전트에게 스트리밍하기 위해 Agent Assist Google CCAI는 Google Cloud Agent Assist Google CCAI 콘솔에 정의된 대화 프로필을 사용하여 Google Cloud와 인터페이스합니다. 지식이 풍부한 콘텐츠는 Google Cloud Storage에 저장되고 색인이 생성됩니다.
Agent Assist Google CCAI와 Google Cloud 통합이란 무엇입니까?
Genesys Cloud에서 Agent Assist Google CCAI를 사용 설정하려면 Agent Assist Google CCAI with Google Cloud 통합을 설치해야 합니다. 통합을 통해 관리자는 상담원 보조자를 만들고 대기열에 할당할 수 있습니다. 나중에 상담원이 Genesys Cloud에서 전화를 수락하면 Agent Assist Google CCAI 패널을 열 수 있습니다. 이 패널은 지식 문서에 대한 링크를 포함하여 통화 및 실시간 제안의 실시간 전사를 제공합니다.
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컨텍스트 제공
AI 기반 고객 여정의 일환으로 Agent Assist Google CCAI는 고객 대화를 봇에서 실제 에이전트로 원활하게 전송할 수 있습니다. 상담원이 대화에 참여하면 상담원 지원 Google CCAI 패널은 고객과 봇 간의 대화 초반 부분에서 캡처한 컨텍스트를 수신합니다. 이 캡처된 콘텐츠에는 셀프 서비스 봇 상호 작용의 의도와 스크립트가 포함됩니다.
완벽한 음성 변환
상담원 지원 Google CCAI는 상담원에게 음성 상호작용의 실시간 전사를 표시합니다. 또한 이 텍스트 변환은 실시간 제안을 트리거하고 상담원이 대화의 어떤 부분도 놓치지 않도록 합니다.
실시간 제안
상담원 지원 Google CCAI는 상담원에게 적시에 적절한 콘텐츠를 제공하여 상담원의 역량을 강화합니다. 콘텐츠는 고객과의 실시간 대화 컨텍스트를 기반으로 합니다. 제안 스트림은 상담원에게 자동으로 제공됩니다. 더 이상 이 정보를 수동으로 검색할 필요가 없습니다. 실시간 제안을 통해 컨택 센터는 신속하게 새 상담원을 온보딩하고 기존 상담원의 생산성을 높이며 전체 팀에서 일관된 커뮤니케이션을 보장할 수 있습니다.
Agent Assist Google CCAI 패널에 대한 자세한 내용은 Agent Assist Google CCAI 사용을 참조하세요.
Google Cloud Agent Assist Google CCAI 콘솔이란 무엇입니까?
Google Cloud Agent Assist Google CCAI 콘솔을 사용하면 상담원의 요구사항에 맞는 지식창고 및 대화 프로필을 정의할 수 있습니다. 예를 들어 온라인 구매 요청을 처리하는 상담원 그룹과 기술 지원을 담당하는 상담원 그룹이 있는 경우 동일한 질문을 다루지 않으므로 별개의 대화 프로필을 사용해야 합니다.
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Agent Assist Google CCAI Cloud Console에 대한 자세한 내용은 Google Cloud Agent Assist Google CCAI 문서를 참조하세요.
지식 베이스
기술 자료는 Agent Assist Google CCAI에 업로드하는 문서 모음입니다. 지식 기반을 만들 때 이 지식 기반을 추가하려는 이전에 Google Cloud Storage에 업로드된 문서 목록을 선택합니다.
지식 기반에 두 가지 유형의 지식 문서를 추가할 수 있습니다.
- 자주 묻는 질문(FAQ) - 각 FAQ는 질문과 그에 맞는 답변으로 구성되어 있습니다. 헤더가 없는 .csv 파일을 사용하여 FAQ를 제공할 수 있습니다. 관련 예제를 찾고 있다면 다음을 참조하십시오. 그만큼 클라우드 스토리지 FAQ 공개 공유에 업로드된 문서 클라우드 스토리지 버킷.
- 기술 문서 - 이 문서는 텍스트 기반 문서입니다. 비정형 텍스트가 추출되어 질문에 대한 답변에 사용됩니다. 기사 및 기사 콘텐츠를 최적화하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 모범 사례: 지식 문서
대화 상태
지식 기반을 만든 후에는 대화 프로필을 만들 수 있습니다. 각 대화 프로필은 하나 이상의 지식 기반을 사용하고 대화 중에 상담원에게 제공되는 제안을 제어하는 매개변수 세트를 포함합니다.. Genesys Cloud 관리자는 나중에 Genesys Cloud의 상담원 대기열과 대화 프로필을 연결합니다.
대화 프로필의 매개변수에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 대화 프로필 만들기.
Agent Assist Google CCAI를 시작하는 방법은 무엇입니까?
에이전트가 Agent Assist Google CCAI를 사용하려면 먼저 Google 프로젝트를 만들고 콘텐츠를 Google Storage에 저장하고 Google Cloud Agent Assist Google CCAI 콘솔에서 대화 프로필을 만들어야 합니다. Genesys Cloud에서 Agent Assist Google CCAI와 GCP 통합을 설치하고 활성화하고 에이전트에 대해 구성해야 합니다.
이 절차는 Agent Assist Google CCAI 시작 및 구성에 자세히 설명되어 있습니다.
지원 언어
Agent Assist Google CCAI는 현재 영어(미국)만 지원하지만 다른 언어를 지원하기 위해 노력하고 있습니다.
