Amazon Lex V2 통합 개요

회사는 AWS에서 Amazon Lex를 사용하여 Amazon Alexa를 구동하는 봇과 같은 대화형 채팅 봇을 설계합니다. 이 통합을 통해 Genesys Cloud는 Architect에서 Lex 챗봇 작업을 호출할 수 있습니다. 통화, 메시지 및 채팅 흐름.

Amazon Lex는 NLU(자연어 이해)를 사용하여 대화식으로 말하는 사용자와 상호 작용합니다. Alexa, Siri 등과 같은 인공 지능 도구의 기능이 발전하면서 컴퓨터와의 대화형 상호 작용이 주류가 되었습니다. 컨택 센터는 가상 비서의 세계로 자연스럽게 발전합니다.

고객이 자연스럽게 말할 수 있으면 회사는 고객의 의도를 더 잘 이해하고 고도로 숙련된 상담원에게 전화를 더 빨리 라우팅할 수 있습니다. Genesys Cloud 내의 AWS Lex Bot 통합을 통해 고객은 인바운드 동기 고객 상호 작용 흐름 내에서 NLU를 사용할 수 있습니다.

통화 중에 고객은 NLU를 사용하여 상담원의 개입 없이 필요한 정보와 지원을 얻거나 상담원에게 쉽게 연락할 수 있습니다. 봇은 다음 기능을 제공합니다.

• Edge 어플라이언스는 발언을 Lex에 제공합니다. 자연어 이해는 의도와 슬롯을 파생합니다. 이 용어가 생소한 경우 다음을 참조하십시오. Amazon Lex 문서.
• 고객의 응답은 처리를 위해 AWS Lex로 스트리밍됩니다. AWS Lex는 의도를 인식하고 의미를 이해하고 주요 정보를 슬롯에 캡처합니다. Lex는 이러한 슬롯을 다시 설계자에게 전달합니다.
• 필요한 경우 흐름은 고객을 라이브 에이전트에 연결합니다.

사용 사례 예시

고객이 Architect IVR을 통해 상호 작용하면 Lex 봇이 시작됩니다. 시스템은 고객에게 "무엇을 도와드릴까요?"와 같은 개방형 질문을 합니다.

고객이 응답한 후 Lex는 요청의 의도를 해석하고 다음 단계를 결정합니다. 예를 들어 고객이 "비행기 상태를 확인하고 싶습니다."라고 답하면 Lex는 사용자에게 항공편 번호를 묻고 항공편 상태를 반환합니다.

Lex가 고객의 의도를 파악하거나 이해할 수 없는 경우 시스템은 통화를 상담원에게 라우팅합니다.

작업이 끝난 후 Lex는 고객에게 추가 도움이 필요한지 묻습니다. 고객은 다른 질문을 하거나 고문과 통화를 요청하거나 추가 지원이 필요하지 않다고 표시할 수 있습니다. 고객이 추가 지원이 필요하지 않으면 통화가 종료됩니다.

고객이 상담원과 이야기하거나 채팅하기로 선택했지만 상담원에게 연락하는 데 오랜 시간이 걸리거나 요청이 정상 업무 시간 외에 있는 경우 IVR은 통화를 적절하게 라우팅합니다.

자세한 내용은 Amazon Lex 통합 정보.