시리즈: 컨택 센터 계획

품질 관리 고객에게 제공되는 서비스의 효율성, 효율성 및 일관성을 측정하기 위해 컨택 센터에서 사용하는 프로세스입니다. 목표는 가능한 가장 낮은 비용으로 가능한 최고의 서비스를 제공하는 것입니다. 이를 위해 컨택 센터는 실행 가능한 정보의 캡처 및 구현을 허용하는 품질 보증 프로세스에 따라 통화를 듣고 채팅 및 이메일을 검토하고 이러한 상호 작용의 품질을 평가합니다.

고객 만족 당신이 제공하는 서비스에 대한 고객의 인식입니다. 대부분의 컨택 센터에서 고객 만족도는 컨택 센터의 성과에 대한 궁극적인 통찰력입니다. 고객이 받은 서비스에 만족하면 입소문을 통해 긍정적인 피드백을 받고 고객 유지를 통해 수익이 증가합니다. 고객 만족도는 고객 피드백 설문 조사, 소셜 미디어에 대한 고객 피드백 또는 고객 상호 작용 행동(반복 통화, 녹음된 상호 작용)을 사용하여 일상적으로 수집됩니다.

고성능 컨택 센터는 성과에 대한 가능한 모든 통찰력을 지속적으로 찾고 품질 및 고객 피드백 결과를 주의 깊게 분석하여 성과를 개선하는 방법을 결정합니다.

질문

팀과 함께 다음 질문에 대해 토론하십시오.

• 컨택 센터에는 모든 컨택 채널 및 상호 작용 유형에서 컨택 센터 품질을 측정하는 유효하고 안정적인 방법이 있습니까?
• 컨택 센터에는 회사 프로세스, 정책 및 제품이 고객 기대를 충족하는지 확인하기 위해 실행 가능한 고객 피드백을 수집하는 유효하고 신뢰할 수 있는 방법이 있습니까?
• 컨택 센터는 품질에 대한 내부 및 외부 인식의 전체 보기를 위해 품질과 고객 피드백 결과를 결합합니까?
• 품질 보증 노력에서 정량화 가능하고 실행 가능한 인텔리전스를 추출합니까? 이 정보를 사용하여 컨택 센터 성과 및 결과를 지속적으로 개선하는 프로세스가 있습니까?
• 감독자와 품질 팀 구성원은 코칭과 피드백을 통해 직원 성과를 개선하는 데 집중합니까, 아니면 관리 작업에 시간을 소비합니까? 감독자는 팀원을 지도할 충분한 시간을 갖고 있습니까? 목표 달성을 보장하기 위해 코칭 활동이 추적됩니까?

동작

계획 단계를 진행하기 전에 다음 조치를 취하십시오.