Genesys IVR 개인화

IVR을 개인화하여 셀프 서비스 향상

도전은 무엇입니까?

고객이 직접 서비스를 받기 위해 전화를 걸면 가능한 한 빨리 전화를 끊고 싶어합니다. 고객에게 도움이 되기보다 혼란스러운 옵션을 제공하면 프로세스가 느려지고 불만이 생기며 상담원과 더 많은 상호작용이 발생하게 됩니다.

해결책은 무엇입니까?

고객이 IVR을 빠르게 탐색할 수 있도록 지원하여 훌륭한 경험을 제공하고 셀프 서비스 채택을 늘리세요. Genesys IVR 개인화는 고객이 누구인지, 왜 전화하는지에 따라 메시지, 메뉴 및 처리를 맞춤화하고 용량도 고려합니다.

사용 사례 개요

스토리와 비즈니스 맥락

IVR은 역사적으로 고객 경험에 대한 신중한 평가 없이 통화량 증가와 관련된 인건비를 줄이기 위해 발신자를 최대한 억제하도록 설계되었습니다. 이로 인해 고객을 좌절시키고 바람직하지 않은 고객 경험을 창출하며 높은 거부율을 초래하는 깊고 복잡한 IVR 메뉴 트리가 생겼습니다. IVR 개인화는 다음을 다룹니다.

메뉴 구조 단순화(깊이 및 단일 메뉴 모두)
발신자에게 의미 있는 옵션 제시
사용 편의성과 옵션 관련성을 통해 IVR의 억제 및 활용도를 높입니다.
더욱 간단하고 관련성 높은 탐색 및 작업 완료를 통해 고객 만족도 향상 IVR 개인화는 셀프 서비스 비율을 높이고 고객 경험을 향상시키는 것으로 입증되었습니다.

사용 사례의 이점

혜택	설명
향상된 격리율	고객이 상담원과 통화하고 싶지 않도록 빠르고 쉽게 스스로 서비스를 받을 수 있도록 도와주세요.
향상된 고객 경험	IVR 처리 시간을 줄여 고객 경험을 개선하고 결과적으로 NPS(순 추천 지수)도 향상됩니다. 상황에 따른 사전 예방적 메시지를 고객에게 제공하여 셀프 서비스를 향상합니다.
향상된 첫 번째 접촉 해결	동적 메뉴를 사용하여 올바른 셀프 서비스를 보다 정확하게 제공하거나 올바른 상담원에게 연결함으로써 첫 번째 문의 해결 방법을 개선하세요.
처리 시간 단축	고객 문의나 요청을 처리하는 데 필요한 시간이 최적화됩니다.
상호작용 포기 감소	IVR을 더 쉽게 사용할 수 있도록 하여 대기열에 있는 동안 포기하는 발신자 수를 줄입니다.

요약

개인화된 메뉴와 메시지를 받은 고객은 셀프 서비스를 할 가능성이 더 높습니다. 이 기능 사용 사례에는 다음과 같은 여러 유형의 개인화가 나열되어 있습니다.

옵션을 제시하기 전에 상태나 잔액을 적극적으로 플레이하세요. 예를 들어, "다음 주문은 목요일에 배송될 예정입니다."
가장 가능성이 높은 통화 이유를 사전에 제안합니다. 예를 들어, “진행 중인 대출 신청에 관해 전화하셨나요?”
메뉴 옵션을 개인화하고, 동일한 메뉴에 대해 다양한 상황에 따라 개인화되는 여러 변형을 가집니다. 예를 들어 다음이 포함된 메뉴를 재생합니다. 모기지 옵션 모기지가 있는 경우에만, 자격이 있는 경우에만 프로모션 옵션이 포함된 메뉴를 제시하세요.
데이터 테이블 기반 개인화는 동적 프롬프트와 함께 사용되어 연령과 같은 고객 상황이나 언어에 따라 프롬프트를 변경하는 기능을 제공할 수 있습니다. 이러한 유형의 개인화는 셀프 서비스 비율의 증가로 이어질 수 있습니다. 또한 IVR에 소요되는 시간을 단축하거나 고객 통화 상황에 따라 셀프 서비스를 우회하여 고객 경험을 향상할 수도 있습니다. 이러한 개인화를 추진하는 컨텍스트는 기본 또는 타사 데이터 소스에서 검색할 수 있습니다. 개인화된 IVR은 고객 상황을 업데이트하여 이 정보를 다른 채널에서도 사용할 수 있도록 할 수도 있습니다.

사용 사례 정의

비즈니스 흐름

고객은 회사에 속한 서비스 회선에 전화를 걸어 라우팅 전략을 진행합니다. 라우팅 전략은 이 사용 사례의 범위에 포함되지 않습니다.
IVR 애플리케이션이 전화에 응답합니다. 전체 IVR 애플리케이션은 이 사용 사례의 범위에 포함되지 않습니다. 그러나 이 사용 사례의 기능은 개인화 옵션을 통해 IVR 애플리케이션을 향상시키는 모델로 사용될 수 있습니다.
고객을 식별하고 인증(확인)해야 하는 경우 ID&V(식별 및 확인) 상호작용에서는 하나 이상의 식별자(예: 고객 ID 또는 계좌 번호)를 사용합니다. 필요한 경우 고객 식별은 PIN으로 확인할 수 있습니다. 이 기능은 다음에서 제공됩니다. Genesys 고객 인증(CE07) 이 시나리오에서 활용하는 사용 사례입니다. 식별 및 검증 기능 자체는 이 사용 사례의 범위에 포함되지 않습니다.
Genesys는 고객 식별자(예: ANI)를 사용하여 타사 시스템에서 고객 상황 정보를 검색할 수 있습니다(선택 사항).
개인화된 처리를 제공하기로 한 결정은 기본적으로 타사 시스템을 사용하거나 내부 데이터를 사용하여 비즈니스 규칙에 대한 컨텍스트를 제출함으로써 이루어집니다. 맞춤형 치료에는 다음이 포함됩니다.
- 고객에게 개인화된 메시지를 재생합니다. 고객이 필요한 정보를 모두 알고 있으면 이 시점에서 전화를 끊을 수 있습니다. 예를 들어, 시스템은 발신자가 정전이 발생한 지역에 있음을 식별하고 상황을 전달하기 위해 안내 방송을 재생합니다.
- 고객에게 옵션을 제시하기 전에 사전에 상태나 잔액을 확인하세요. 예를 들어, "다음 주문은 목요일에 배송될 예정입니다."
- 가장 가능성이 높은 통화 이유를 사전에 제안합니다. 예를 들어, “진행 중인 대출 신청에 관해 전화하셨나요?”
- 다양한 상황에 맞게 맞춤화된 메뉴 변형을 제공합니다. 예를 들어, 모기지가 있는 경우 모기지 옵션이 포함된 기본 메뉴 변형만 플레이하거나 자격이 있는 경우 프로모션 옵션을 제시합니다.
- 고객을 다음 주소로 보내세요.
  - 업데이트된 컨텍스트가 있는 대기열입니다.
  - 셀프 서비스 애플리케이션(범위에 포함되지 않음)
  - 발신자가 구성된 개인화 옵션에 적합하지 않은 경우 일반 메뉴. 이 경우 발신자는 IVR 애플리케이션의 표준 기본 메뉴로 계속 이동합니다. 이 사용 사례는 개인화에 관한 것이므로 이 기본 메뉴의 개발은 범위를 벗어납니다.

비즈니스 및 유통 논리

비즈니스 로직

개인화된 치료는 내장 변수 또는 외부 변수를 사용합니다. 변수 목록의 예는 다음 표를 참조하세요. 맞춤형 처리는 디자인 과정에서 확인됩니다.

내장 변수

이름	설명
콜.애니	활성 통화에 대한 발신자의 원래 전화번호(자동 번호 식별).
Call.CalledAddress	호출자가 이 흐름에 들어가게 한 호출된 주소입니다. 새 인바운드 통화의 경우 이 값은 Call.CalledAddressOriginal과 동일하지만 예를 들어 전송으로 입력된 흐름에 대해 변경됩니다.
Call.CalledAddressOriginal	호출이 처음 시스템에 들어올 때 수신된 호출 주소입니다. 일반적으로 이 주소는 발신자가 시스템에 연결하기 위해 전화를 건 전화번호입니다. 지정된 호출의 경우 이 값은 절대 변경되지 않습니다.
통화.언어	현재 상호 작용에 설정된 IETF 언어 태그 소문자 문자열 값입니다.
Call.RemoteName	진행 중인 통화의 원격 이름
Call.UUIData	통화에 설정된 사용자 간 통화 정보(UUI)를 반영합니다.
FindSystemPrompt	정확히 일치하는 항목을 찾으면 FindSystemPrompt는 지정된 프롬프트 이름으로 Architect 시스템 프롬프트를 검색하고 프롬프트 값을 반환합니다.
FindUserPrompt	정확히 일치하는 항목을 찾으면 FindUserPrompt는 지정된 프롬프트 이름으로 Architect 사용자 프롬프트를 검색하고 프롬프트 값을 반환합니다.
Flow.IsTest	흐름이 디버그 모드로 실행되고 있는지 여부를 나타냅니다.
Flow.StartDateTimeUTC	흐름의 실행이 시작된 UTC 날짜와 시간

외부 변수
표에 설명된 기본 제공 변수 외에도 더 많은 고객 변수를 규칙에 사용할 수 있습니다. 이러한 변수는 다음과 같습니다.

웹 서비스에 대한 데이터 작업 호출을 통해 타사 시스템에서 검색됩니다.
이 사용 사례를 적용하는 IVR 애플리케이션에 의해 설정됩니다. 예를 들어 이 논리는 발신자 입력을 기반으로 할 수 있습니다.

비즈니스 규칙

스위치 작업에서 표현식 평가를 사용하여 변수에 비즈니스 규칙을 적용합니다. 비즈니스 규칙의 결과에 따라 적용되는 개인화된 처리가 결정됩니다. 비즈니스 규칙은 표현식으로 작성된 논리적 계산으로 구성됩니다. 예는 다음과 같습니다:

변하기 쉬운customer segment VIP와 동일합니다.
현재 날짜는 2020년 12월 24일과 같습니다.
하나의 비즈니스 규칙 내에서 여러 논리적 조건을 결합할 수 있습니다. 이 조합은 모든 조건이 충족되는 경우에만 치료가 적용된다는 것을 의미합니다. 또 다른 옵션은 조건 중 하나가 충족될 때 처리를 적용하는 것입니다. 비즈니스 규칙의 예:
- 고객 세그먼트 = VIP이고 뛰어난 지원 요청 = true인 경우 VIP 지원 대기열로 직접 라우팅합니다.
- 고객 세그먼트 = 플래티넘 또는 고객 세그먼트 = 골드인 경우 우선 고객 알림 재생

여러 규칙

동일한 통화 흐름 내에서 다양한 개인화된 처리를 처리할 수 있도록 개인화된 라우팅을 위해 비즈니스 논리에 여러 규칙을 추가할 수 있습니다.

배포 논리

이 섹션에 적용 가능한 콘텐츠가 없습니다.

사용자 인터페이스 및 보고

상담원 ID

N/A

보고

실시간 보고

Genesys 솔루션은 다음을 결정하는 보고서를 제공합니다.

셀프 서비스 성공.
고객이 IVR에 들어가고 나가는 방법
고객이 IVR에서 보낸 시간입니다.

참고:이 솔루션은 1분기 후반까지 사용할 수 없습니다.

내역 보고