일중 모니터링 개요

전제 조건

다음 권한:

• 인력 관리 > 일중 모니터링 > 보다 허가
• 해석학 > 대화 집계 > 보다
• 해석학 > 사용자 집계 > 보다

• 일중 모니터링은 특정 날짜에 대해 게시된 일정에 연결된 예측을 생성하는 데 원래 사용된 계획 그룹 구성을 사용합니다. 따라서 예측이 생성된 이후 계획 그룹 구성이 변경된 경우 해당 변경 사항이 반영되지 않습니다. 인원수를 포함하여 일중 모니터링에 표시되는 실제는 예측이 생성될 때 계획 그룹 구성을 기반으로 합니다.
• 응답, 포기 및 완료 비율은 퍼센트 제안된 통화의.
• 상호 작용 기반 메트릭의 경우 예측 평균은 제안에 따라 평균 가중치가 적용됩니다.
• 상호 작용 기반 메트릭의 경우 서비스 수준 및 평균 응답 속도를 제외하고 실제 평균은 완료 기준으로 평균 가중치가 적용됩니다. 서비스 수준은 (응답 + 포기)에 의해 평균 가중치가 부여됩니다. 평균 응답 속도는 응답별로 평균 가중됩니다.
• 서비스 수준은 (응답 + 포기) 상호 작용의 서비스 수준 목표 내에서 응답된 상호 작용의 백분율로 계산됩니다.
• 정확한 예측 ASA 값을 보장하려면 일정에 계획 그룹의 상호 작용에 응답하는 모든 상담원이 포함되어 있는지 확인하십시오. 예측된 ASA 계산에서는 게시된 일정에서 계획 그룹을 처리하는 상담원 수만 사용합니다.
• 일중 모니터링은 인바운드 통계만 표시합니다.
• 일중 모니터링과 다른 보기 간의 값을 비교하려면 적절한 필터를 추가해야 합니다.
• 일중 모니터링에는 현재 선택한 사업부의 상담원만 포함됩니다. 상담원의 대기열 구성원 및 처리할 수 있는 계획 그룹은 일정이 과거인지 여부에 관계없이 현재 대기열 구성을 기반으로 합니다. 스케줄링 구성 정보(축소 등)는 현재 구성된 값을 사용합니다.
• 일중 모니터링 그리드에서 예약된 상담원 값은 총 개수가 아닌 평균 개수를 표시합니다.
• 일중 모니터링은 해당 날짜에 게시된 일정과 연결된 예측을 생성하는 데 사용된 계획 그룹을 사용합니다.
• 일정은 일중 모니터링에서 볼 날짜가 포함된 게시된 로드 기반 일정이어야 합니다.
• 일중 모니터링 보기에서 실제가 낮게 나타나는 경우 계획 그룹 구성 때문일 수 있습니다. 계획 그룹을 구성할 때 다음 주요 항목을 기억하십시오.
  • NS <none> 언어 및 기술 옵션은 특히 상호 작용에 언어가 없거나 기술이 없음을 의미합니다. 설정은 "모든" 언어 또는 "모든" 기술을 의미하지 않습니다.
  • 계획 그룹에서 기술을 구성할 때 둘 이상의 기술을 선택하면 계획 그룹이 나열된 기술이 아니라 선택한 모든 기술과의 상호 작용으로 구성됩니다.