의사결정을 위한 Genesys Cloud 에이전트 데이터 다운로드

전제 조건
  • Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud CX 3 Digital 라이선스.
  • 인력 계획 > 의사결정 데이터 다운로드 > 다운로드 허가

Genesys Cloud에서 집계된 컨택 센터 데이터를 추출하여 Decisions로 가져올 수 있습니다. 이 기능은 Decisions에서 시뮬레이션 및 보고서를 생성하는 데 필요한 데이터를 생성합니다. Genesys Cloud는 데이터를 Decisions와 호환되는 플랫 파일로 변환합니다. 

파일을 다운로드하려면:

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 아래에 인력 관리, 딸깍 하는 소리 의사결정 데이터 다운로드. 의사결정 데이터 다운로드 페이지가 열립니다.
  3. 다운로드하려는 파일을 클릭합니다. 시스템은 압축 파일을 다음 위치에 다운로드합니다. 로컬 다운로드 폴더.
  4. 파일의 압축을 풀고 구성한 위치에 복사합니다.

다음 섹션에서는 다운로드에 포함된 각 파일과 집계 데이터에 대해 설명합니다.

통화: 통화 유형 수준에서 집계된 수신/전화 데이터

기본 필드 인덱스
(1 기반)

 필드 형식

설명 추가
1 DATE_스탬프 날짜

현재 레코드의 날짜(즉, 2013년 1월 1일)입니다.
2 HOUR_OF_DAY 숫자

간격의 시작을 표시하는 시간입니다. 허용되는 범위는 00~23입니다.
3 CALL_IDENTIFIER 자

Interaction Decisions 호출 유형에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
4 TOTAL_QUEUE_TIME 숫자

처리된 통화가 상담원에 의해 처리되기 전에 대기열에서 대기하는 총 시간(초)입니다.
5 포기 숫자

간격 동안 포기된 통화 수입니다.
6 CALLS_HANDLED 숫자

간격 동안 처리된 호출 수입니다.
7 HANDLED_THRESHOLD 숫자 서비스 수준 임계값(초) 내에서 처리된 호출 수입니다.

에이전트 호출: 상담원 그룹 수준에서 집계된 데이터

기본 필드 인덱스
(1 기반)

 필드 형식

설명 추가
1 DATE_스탬프 날짜

현재 레코드의 날짜(즉, 2013년 1월 1일)입니다.
2 HOUR_OF_DAY 숫자

간격의 시작을 표시하는 시간입니다.  허용되는 범위는 00~23입니다.
3 SITE_IDENTIFIER 자

Interaction Decisions 센터에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
4 AGENT_GROUP_IDENTIFIER 자

Interaction Decisions 직원 유형에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
5 이용 가능한 시간 숫자

상담원이 시스템에 로그인한 총 시간(초)으로 통화 준비/사용 가능하지만 통화는 하고 있지 않습니다.
6 아웃콜 숫자

인바운드 호출에 대한 응답으로 만들어진 아웃바운드 호출 수입니다.
7 OUTCALL_TALK_TIME 숫자 상담원이 간격 동안 아웃바운드 통화에 대해 말한 총 시간(초)입니다.

상담원 전화: 통화 유형 및 상담원 그룹 수준에서 집계된 수신/전화 데이터

기본 필드 인덱스
(1 기반)

 필드 형식

설명 추가
1 DATE_스탬프 날짜

현재 레코드의 날짜(즉, 2013년 1월 1일)입니다.
2 HOUR_OF_DAY 숫자

간격의 시작을 표시하는 시간입니다. 허용되는 범위는 00~23입니다.
3 SITE_IDENTIFIER 자

Interaction Decisions 센터에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
4 AGENT_GROUP_IDENTIFIER 자

Interaction Decisions 직원 유형에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
5 CALL_IDENTIFIER 자 Interaction Decisions 호출 유형에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
6 TALK_TIME 숫자 상담원이 간격 동안 인바운드 통화에 대해 말한 총 시간(초)입니다(대기 시간을 포함해야 함).
7 AFTER_CALL_WORK 숫자 상담원이 해당 간격 동안 통화 후 작업에 소요한 총 시간(초)입니다.
8 CALLS_HANDLED 숫자 간격 동안 처리된 호출 수입니다.

수축: 과거 에이전트 수축 값

기본 파일 순서

 필드 형식

설명 추가
1 데이트 yyyy-mm-dd

현재 레코드의 날짜(즉, 2010년 1월 1일)입니다.
2 센터 자

Interaction Decisions centerTypeId를 매핑할 때 사용되는 식별자입니다.
3 STAFF_TYPE_NAME 자

Interaction Decisions 직원 유형을 매핑할 때 사용되는 식별자입니다.
4 OFF_PHONE_ID 자

Interaction Decisions Shrinkage 버킷을 매핑할 때 사용되는 식별자입니다. ID를 채우도록 매핑되었습니다.
5 세다 숫자가 실제 필드를 채웁니다. 데이터 값에 매핑된 부재중 시간(분)입니다.

매핑되지 않은 엔터티: Decisions 관리자가 Decisions에 대해 적절하게 구성되지 않은 에이전트를 식별하는 데 사용합니다.

기본 필드
인덱스
(1 기반)

 필드 형식

설명 추가
1 사용자 ID 자

에이전트 식별자.

채팅

기본 필드 순서

 필드 형식

설명 추가
1 DATE_스탬프 날짜

날짜 형식: mm/dd/yyyy.
2 HOUR_OF_DAY 숫자

간격의 시작을 표시하는 시간입니다. 허용되는 범위는 00~23입니다.
3 CHAT_IDENTIFIER 자

Interaction Decisions 컨택 유형에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
4 TOTAL_QUEUE_TIME 숫자

처리된 채팅이 상담원에 의해 처리되기 전에 대기열에서 대기하는 총 시간(초)입니다.
5 포기 숫자 간격 동안 포기한 채팅 수입니다.
6 채팅_HANDLED 숫자 간격 동안 처리된 채팅 수입니다.
7 HANDLED_THRESHOLD 숫자 서비스 수준 임계값(초) 내에서 처리된 채팅 수입니다.

에이전트 채팅

기본 필드 순서

 필드 형식

설명 추가
1 DATE_스탬프 날짜 현재 레코드의 날짜(즉, 2013년 1월 1일)입니다.
2 HOUR_OF_DAY 숫자

간격의 시작을 표시하는 시간입니다. 허용되는 범위는 00~23입니다.
3 SITE_IDENTIFIER 자

Interaction Decisions 센터에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
4 AGENT_GROUP_IDENTIFIER 자

Interaction Decisions 직원 유형에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
5 이용 가능한 시간 숫자 상담원이 시스템에 로그인한 총 시간(초)으로, 채팅 작업 준비/사용 가능하지만 채팅 작업은 하지 않습니다.
6 STAFF_TIME 숫자 에이전트가 시스템에 로그인한 총 시간(초)입니다.

상담원 채팅

기본 필드 순서

 필드 형식

설명 추가
1 DATE_스탬프 날짜

날짜 형식: mm/dd/yyyy.
2 HOUR_OF_DAY 숫자

간격의 시작을 표시하는 시간입니다. 허용되는 범위는 00~23입니다.
3 SITE_IDENTIFIER 자

Interaction Decisions 센터에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
4 AGENT_GROUP_IDENTIFIER 자

Interactions Decisions 직원 유형에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
5 CALL_IDENTIFIER 자 Interaction Decisions 컨택 유형에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
6 채팅_HANDLED 숫자 간격 동안 처리된 채팅 수입니다.
7 CHAT_TIME 숫자 상담원이 간격 동안 채팅을 처리하는 데 소비한 총 시간(초)입니다. 보류 시간을 포함해야 합니다.
8 AFTER_CHAT_WORK 숫자 상담원이 간격 동안 채팅과 관련된 작업을 수행하는 데 소비한 총 시간(초)입니다.