평가 양식 가중치
평가 양식 질문 그룹에는 그룹 내에서 원하는 질문 가중치를 정의하는 데 사용할 수 있는 가중치가 있습니다. 이 가중치는 각 해당 그룹에 대한 개별 질문의 총 최대 점수를 곱합니다. 평가 양식은 채점을 위해 다음 공식을 사용합니다.
((그룹 1 총점 * 가중치) + (그룹 2 총점 * 가중치) + … + (그룹 n 총점 * 가중치)) / ((그룹 1 가능 포인트 * 가중치) + (그룹 2 가능 포인트 * 가중치) + … + (그룹 n 가능한 포인트 * 가중치))
Genesys Cloud는 평가자가 평가 점수에 N/A로 표시한 질문 또는 질문 그룹을 포함하지 않습니다. 해당 질문 또는 질문 그룹은 0점 만점에 0점을 표시합니다.
평가 양식 가중치 예
감독자는 두 개의 질문 그룹이 있는 평가 양식을 만듭니다.
- 그룹 1에는 2개의 1점 질문이 있고 그룹 가중치는 40입니다.
- 그룹 2는 1점 질문 1개와 가중치 20입니다.
평가자는 에이전트에게 다음 점수를 부여합니다.
그룹 1:
질문 1.1 = 예 포인트 = 1
질문 1.2 = 아니오 포인트 = 0
그룹 1 총점 = 1
그룹 2:
질문 2.1 = 예 포인트 = 1
그룹 2 총점 = 1
Genesys Cloud는 에이전트의 전체 평가 점수를 다음과 같이 계산합니다.
((1 * 40) + (1 * 20) / ((2 * 40) + (1 * 20)) = 60%
중요 점수
품질 관리에서 중요한 질문은 상호 작용의 성공에 중요한 질문의 우선 순위를 지정하는 데 사용되는 평가 양식 질문 유형입니다. Genesys Cloud는 이러한 질문을 사용하여 중요 질문에 대한 상담원의 준수를 반영하는 중요 점수를 계산합니다. 중요한 질문은 "예" 또는 "아니오"로 점수를 매겨야 합니다. 중요 질문은 전체 평가 점수와 중요 점수 모두에 반영됩니다. 임계 점수는 다음과 같이 계산됩니다.
(Critical Question 1 Points / Total Number of Critical Question Points) + (Critical Question 2 Points / Total Number of Critical Question Points) +….+ (Critical Question N Points / Total Number of Critical Question Points)
크리티컬 스코어 가중 예시가 있는 평가 양식
감독자는 두 개의 질문 그룹이 있는 평가 양식을 만듭니다.
- 그룹 1에는 2개의 1점 질문이 있고 그룹 가중치는 40입니다.
- 그룹 2에는 2개의 1점 질문과 10의 가중치가 있습니다.
- 두 질문 모두 중요로 표시됩니다.
평가자는 에이전트에게 다음 점수를 부여합니다.
그룹 1:
질문 1.1 = 예 포인트 = 1
질문 1.2 = 아니오 포인트 = 0
그룹 1 총점 = 1
그룹 2:
질문 2.1 = 예 포인트 = 1
질문 2.2 = 아니오 포인트 = 0
그룹 2 총점 = 1
Genesys Cloud는 에이전트의 전체 평가 점수를 다음과 같이 계산합니다.
((1 * 40)) + (1 * 10) / ((2 * 40) + (2 * 10)) = 50%
Genesys Cloud는 에이전트의 중요 평가 점수를 다음과 같이 계산합니다.
(1 / 2) + (0 / 2) = 50%
실패 결정 질문
품질 관리에서 치명적 질문은 평가 양식 질문 유형으로, "아니요"로 점수가 매겨지면 평가 양식 점수가 0이 됩니다.
크리티컬 스코어 및 치명적 질문 가중치 예시가 있는 평가 양식
감독자는 두 개의 질문 그룹이 있는 평가 양식을 만듭니다.
- 그룹 1에는 2개의 1점 질문이 있고 그룹 가중치는 40입니다.
- 그룹 2에는 2개의 1점 질문과 10의 가중치가 있습니다.
- 두 질문 모두 중요로 표시됩니다.
- 질문 2.2는 치명적으로 표시됩니다.
평가자는 에이전트에게 다음 점수를 부여합니다.
그룹 1:
질문 1.1 = 예 포인트 = 1
질문 1.2 = 아니오 포인트 = 0
그룹 1 총점 = 1
그룹 2:
질문 2.1 = 예 포인트 = 1
질문 2.2 = 아니오 포인트 = 0 치명적인 답변이 선택되었습니다.
그룹 2 총점 = 1
Genesys Cloud는 에이전트의 전체 평가 점수를 다음과 같이 계산합니다.
((1 * 40) + (1 * 10) / ((2 * 40) + (2 * 10) * 0)) = 0%
Genesys Cloud는 에이전트의 중요 평가 점수를 다음과 같이 계산합니다.
((1 / 2) + (0 / 2)) * 0 = 0%
해당 없음(N/A) 그룹 및 질문
질문이 N/A로 표시된 경우 Genesys Cloud는 그룹의 총점 및 가능한 점수를 계산할 때 해당 질문을 무시합니다. 질문 그룹이 N/A로 표시되면 Genesys Cloud가 나머지 그룹을 조정합니다.
Adjusted weight = Group weight / (sum of NON-N/A group weights)
그러면 Genesys 클라우드가 다음 계산을 수행합니다.
- 각 그룹에 대해 가중 그룹 가능 점수 계산 = 총 가능 점수 * 조정된 그룹 가중치
- 각 그룹에 대해 가중 그룹 실제 점수 계산 = 선택한 질문 점수 * 조정 그룹 가중치
- 총점 % = (가중 실제 그룹 점수의 합계 / 가중 가능한 그룹 점수의 합계) * 100
N/A 활성화된 질문 그룹 및 질문이 있는 평가 양식:
감독자는 두 개의 질문 그룹이 있는 평가 양식을 만듭니다.
- 그룹 1에는 2개의 1점 질문이 있고 그룹 가중치는 25입니다.
- N/A 활성화된 그룹입니다.
- 질문 1.1과 1.2는 둘 다 N/A 가능 질문입니다.
- 그룹 2에는 2개의 질문과 0.5의 가중치가 있습니다.
평가자는 에이전트에게 다음 점수를 부여합니다.
그룹 1:
질문 1.1 = 해당 사항 없음 포인트 = 질문 무시
질문 1.2 = 해당 사항 없음 포인트 = 질문 무시
그룹 1 총점 = 0
그룹 2:
질문 2.1 = 아니오 포인트 = 0
질문 2.2 = 예 포인트 = 1 치명적인 답변이 선택되었습니다.
그룹 2 총점 = 1
Genesys Cloud는 에이전트의 전체 평가 점수를 다음과 같이 계산합니다.
그룹 1:
- 질문 1은 해당 사항 없음, 질문 무시
- 질문 2는 해당 사항 없음, 질문 무시
- 그룹 1 실제 점수는 0입니다.
- 그룹 1의 가능한 점수는 0입니다.
- 그룹 1 가중 실제 점수는 0 * .5 = 0입니다.
- 그룹 1 가중 가능한 점수는 0 * .5 = 0입니다.
그룹 2:
- 질문 1은 가능에 25점을 추가하고 실제에 0점을 추가합니다.
- 질문 2는 가능에 25점을 추가하고 총점에 25점을 추가합니다.
- 그룹 2의 실제 점수는 (25 + 0) = 25입니다.
- 그룹 2의 가능한 점수는 (25 + 25) = 50입니다.
- 그룹 2 가중 실제 점수는 25 * .5 = 12.5입니다.
- 그룹 2 가중 가능한 점수는 50 * .5 = 25입니다.
- 전체 양식 점수는 다음과 같습니다. ((0 + 12.5) / (0 + 25)) * 100 = 50%
