콜백 개요

콜백은 상담원이 즉시 전화를 받을 수 없을 때 발신자가 전화를 다시 받도록 할 수 있는 요청입니다. 컨택 센터에서 콜백은 바쁜 상담원을 지원하고 대기 시간이 발생하는 고객에게 추가 수준의 서비스를 제공합니다. 콜백은 발신자가 상담원과 통화하기를 기다리는 동안 대기하거나 장거리 요금을 부과할 필요가 없기 때문에 고객 만족도를 높입니다. 또한 콜백은 고객의 질문에 답할 수 없거나 추가 조사를 수행해야 하기 때문에 상호 작용을 완료할 수 없는 상담원을 돕습니다.

메모:

Genesys Cloud는 콜백, 이메일 회신 및 메시지 회신을 마지막으로 처리한 상담원에게 라우팅하려고 시도합니다. 에이전트는 대기열에 있어야 하며 이러한 상호 작용에서 완전히 활용되지 않아야 합니다. 에이전트를 사용할 수 없는 경우 Genesys Cloud는 사용 가능한 다음 에이전트로 상호 작용을 라우팅합니다. 에이전트가 완전히 활용되었는지 확인하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 에이전트 활용도 구성.
Genesys Cloud는 콜백을 할 때 상호 작용의 기술 요구 사항을 유지하지 않습니다.
이메일 및 메시징 상호작용, 인바운드 콜백의 경우 우선 상담원 라우팅을 사용하면 Genesys Cloud는 더 이상 이를 처리한 마지막 상담원에게 상호작용을 라우팅하지 않습니다. 그러나 예약된 콜백은 우선 상담원 라우팅의 영향을 받지 않습니다. 자세한 내용은 고급 라우팅 개요.
모범 사례에서는 상담원이 콜백 세그먼트를 생성하는 내부 ACD 음성 메일을 남기지 않는 것을 권장합니다. 상담원 A가 대기열에 전화를 걸어 ACD 음성 메일을 남기는 경우 콜백이 생성되면 이제 고객 측이 상담원 A가 됩니다. 이 동작은 대기열에서 대기 중인 콜백이 응답되어 대기열에서 종료될 때까지 상담원 A의 활용도를 묶습니다.

Genesys Cloud에서 스크립트 디자이너는 상담원이 통화를 처리하는 데 도움이 되는 지침을 생성할 수 있습니다. 관리자와 컨택 센터 관리자는 설계자의 콜백 생성 작업을 사용하여 통화 흐름에 사용할 콜백 스크립트를 선택할 수 있습니다. Schedule Callbacks 보기를 통해 상담원 개시 콜백을 보고 관리할 수도 있습니다.

Genesys Cloud는 다음과 같은 타사 통합에 대한 콜백 지원도 제공합니다. Chrome용 Genesys Cloud, Salesforce용 Genesys Cloud, Zendesk용 Genesys Cloud 및 Firefox용 Genesys Cloud. API를 사용하지 않고도 확장된 콜백 기능에 개발자 도구를 사용할 수도 있습니다.

자세한 내용은 콜백 정보.