Genesys 클라우드 서비스 수준 계약

개요

범위 본 Genesys 클라우드 서비스 수준 계약("SLA")은 Genesys 클라우드 서비스 사용에 적용되는 정책이며 Genesys Cloud 이용약관(또는 고객의 Genesys 클라우드 서비스 사용에 적용되는 기타 마스터 계약)의 일부가 됩니다. 당사자)(이하 "계약"). 본 SLA의 조건과 계약 조건이 상충하는 경우, 본 SLA의 조건이 적용되지만 그러한 상충의 범위 내에서만 적용됩니다. 여기에 사용되었지만 정의되지 않은 용어는 계약에 명시된 의미를 갖습니다.

서비스 제공. Genesys는 Genesys 클라우드 서비스를 연중무휴 24시간 사용할 수 있도록 하며 고객의 인터넷 장애 또는 지연을 포함하여 Genesys가 합리적으로 통제할 수 없는 상황으로 인해 사용할 수 없는 경우를 제외하고 100% 가동 시간을 제공하기 위해 상업적으로 합당한 최선의 노력을 다할 것입니다. 연결, 고객 또는 고객을 대신하는 제3자의 잘못된 구성, 고객 네트워크 문제 또는 고객이 직접 계약한 통신 서비스(총칭하여 "가동 시간 제외").

심각도 수준

심각도 및 우선 순위. "심각도"는 문제가 고객의 비즈니스 수행 능력에 미치는 영향으로 정의됩니다. 문제 심각도 수준은 아래에 정의되어 있습니다.  "우선순위"는 고객이 지정한 중요도 수준으로 정의됩니다.

문제 심각도 수준. 문제에 할당된 심각도 수준은 다음과 같이 정의됩니다.

지정연락처. 고객은 고객과 Genesys 클라우드 서비스 고객 관리 팀("지정된 담당자") 간의 기본 연락 담당자 역할을 할 기본 연락처와 기본 연락처가 없을 경우 하나 이상의 백업 담당자를 지정해야 합니다.  지정 담당자는 Genesys 클라우드 서비스에 대해 잘 알고 있어야 하며 문제 해결 지원 사례에 참여할 것입니다.

예비 문제 해결. 고객이 문제를 인지하게 되면 Genesys에 지원 사례를 열기 전에 Genesys의 지원 포털에 설명된 대로 지정 담당자가 합리적인 기본 문제 해결을 수행하고 고객의 책임 영역을 이해하기 위해 최선을 다해야 합니다. 

사례 제출. Critical Impacting 케이스를 제외한 모든 심각도 수준의 케이스는 전화나 지원 포털을 통해 고객이 제기할 수 있습니다.  고객이 Critical Impact로 지정한 문제는 지원 포털에 있는 해당 Genesys 고객 관리 번호를 통해 전화로 제기해야 합니다.  지원 포털을 통해 사례를 제출했고 비즈니스 영향이 Critical Impact 심각도로 증가한 경우 고객은 전화로 해당 사례에 대한 중요한 지원을 요청해야 합니다.  지원 포털에 대한 사례 제출에는 고객 이름, 고객 조직 ID, 사용 및 비즈니스 영향에 대한 설명이 포함됩니다.  지정 담당자에는 Genesys가 문제를 분석하는 데 합리적으로 도움이 되는 지정 담당자가 알고 있는 기타 정보가 포함됩니다(예: 네트워크 또는 방화벽 변경, 새 구성, 이전 문제 해결 노력 등을 포함한 환경 변경).

할당 선택 Genesys의 고객 관리 팀은 심각도 수준에 따라 문제의 우선 순위를 지정합니다.  고객이 케이스를 열면 고객은 위 표의 설명에 따라 우선순위를 식별합니다.  Genesys는 문제의 심각도를 정의할 때 고객의 우선 순위 지정을 요소로 사용합니다.  문제에 대해 할당된 심각도 수준은 문제 해결 프로세스 중에 Genesys와 고객이 상호 재결정할 수 있습니다.  양 당사자는 그러한 결정을 내리는 데 있어 합리적으로 행동하는 데 동의합니다.

목표 초기 응답 시간

목표 초기 대응 시간은 각 사고의 심각도 수준을 기반으로 합니다. 사례 제출 후 고객이 받은 자동 응답은 Genesys의 초기 응답으로 간주되지 않습니다.  문제가 해당 Genesys 담당자에게 할당되고 고객이 Genesys로부터 문제를 확인하는 인적 응답(전화 또는 사례 메모 메시지)을 받은 경우 초기 응답이 이루어진 것으로 간주됩니다.  Genesys는 아래 표에 따라 문제에 대응하기 위해 합당한 노력을 기울일 것입니다.

SLA 크레딧

가동 시간. "가동시간"은 고객과 고객/클라이언트 간의 실시간 상호작용(예: 인바운드 음성, 아웃바운드 음성, IVR 라우팅)을 수행하는 데 필요한 모든 Genesys Cloud 기능이 한 달 동안(가동시간 제외 제외) 시간의 백분율로 정의됩니다. 액세스할 수 있습니다.  가동 시간 비율은 다음과 같이 계산됩니다.  가동 시간 = (A-B+C)/A; 여기서 A = 해당 월의 총 시간, B = 중요한 비즈니스 기능에 액세스할 수 없는 해당 월의 시간, C = 해당 월의 가동 시간 제외 시간입니다.

크레딧. Genesys 클라우드 서비스 가동 시간이 1개월 청구 주기 동안 아래 표의 임계값 아래로 떨어지는 경우 고객은 아래에 정의된 크레딧을 받을 자격이 있습니다. 해당 크레딧은 서비스 주문에 정의된 대로 고객이 약정한 월간 구독료의 일정 비율이며 연간 선불 또는 연간 월간 계약에만 적용됩니다. 이 비율은 월간 약정 구독료에 적용되거나, 연간 최소 약정 구독료를 매년 지불하는 경우 1개월 동안 비례 배분하여 적용됩니다.

신용 요청 및 지불. 고객은 가동 시간이 앞서 언급한 임계값 중 하나 미만으로 떨어진 달로부터 30일 이내에 크레딧을 요청해야 하며 발생한 영향을 검증하는 사고에 대한 지원 사례를 작성해야 합니다. 고객은 해당 회사에 문의해야 합니다. Genesys 고객 성공 관리자 신용을 요청합니다. 고객의 유효한 요청에 따라 Genesys는 해당 크레딧을 다음 달 청구서에 적용합니다.  고객이 연간 선불 구조인 경우 Genesys는 고객의 재량에 따라 해당 크레딧을 선불 잔액에 대한 크레딧으로 제공하거나 크레딧 환불을 제공합니다.

협력

고객은 Genesys의 고객 관리 팀이 오류를 해결하기 위해 오류를 재현할 수 있어야 할 수도 있음을 인정합니다. 고객은 요청 및 적절한 진단 또는 문제 해결 활동을 수행하는 것을 포함하여 오류를 재현하기 위해 Genesys와 협력하고 긴밀하게 협력합니다. 또한 지원 사례별로 고객의 승인에 따라 사용자는 문제 해결을 위해 Genesys Cloud 애플리케이션 및/또는 데스크톱 시스템에 대한 원격 액세스를 제공하도록 요청받을 수 있습니다. 

개정 내역