교대 거래 개요

전제 조건

대체 교대근무에 대한 다음 라이센스:

  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 2 WEM 애드온 I, Genesys Cloud CX 1 WEM 애드온 II 또는 Genesys Cloud EX 라이선스

관리자가 교대 거래를 관리하기 위한 다음 권한:

  • 인력 관리 > 교대 무역 요청 > 보다
  • 인력 관리 > 교대 무역 요청 > 편집하다

에이전트가 교대 거래에 참여할 수 있는 다음 권한:

  • 인력 관리 > 에이전트 교대 거래 요청 > 참가하다 허가

감독자가 대체 교대근무를 관리할 수 있는 권한은 다음과 같습니다.

  • 인력 관리 > 대체 교대 > 보다 허가
  • 인력 관리 > 대체 교대 > 편집하다 허가

상담원이 대체 근무 요청을 제출할 수 있는 권한은 다음과 같습니다.

  • 인력 관리 > 상담원 대체 교대 > 제출하다 허가

교대 거래를 통해 에이전트는 다른 에이전트와 완전한 교대를 거래할 수 있습니다. 이번 주를 포함하는 6주 기간 동안 교대 거래를 생성할 수 있습니다. 예를 들어 근무 주가 월요일(사업부 설정에서 구성됨)에 시작하고 오늘이 2024년 6월 10일 수요일인 경우 교대근무는 다음 주에 허용됩니다.

  • 2024년 6월 10일 
  • 2024년 6월 17일
  • 2024년 6월 24일
  • 2024년 7월 1일
  • 2024년 7월 8일
  • 2024년 7월 15일
참고: 관리 단위의 추가 교대근무 설정이 적용되는 미래 교대근무만 거래할 수 있습니다.

교대근무를 통해 상담원은 다른 상담원과 거래를 시작하거나 교대근무 패널에 표시되는 대체 교대근무를 선택하여 예정된 교대근무를 다른 교대근무와 거래할 수 있습니다. 거래 요청에 대한 자동 승인을 허용할지 아니면 관리자 검토를 위해 대기열에 넣을지 선택할 수 있습니다. 교대 근무 승인과 교대 시작 사이의 최소 시간을 설정할 수도 있습니다. 예를 들어 최소 시간이 24시간이면 에이전트는 지금부터 10시간 동안 교대 근무로 거래를 요청할 수 없습니다. 그러나 지금부터 최소 24시간 동안 교대 근무 사이에 거래를 요청할 수 있습니다.

    일치 기준 요구 사항

    거래 요청에 대한 에이전트 일치 기준을 구성할 수 있습니다. 거래가 제약 조건을 충족하는 경우 요청을 처리하는 방법을 선택합니다. 일치 요구 사항은 다음과 같습니다. 

    • 대기열 멤버
    • 할당된 언어 
    • 기술 할당
    • 동일한 계획 그룹을 처리할 수 있는 능력 

    요구 사항의 조합을 선택하거나 선택하지 않을 수 있습니다. 예를 들어, 동일한 언어, 기술 세트, 대기열 구성원 및 동일한 계획 그룹을 처리할 수 있는 능력을 가진 상담원 간에만 거래가 발생하도록 지정할 수 있습니다.

    교대근무 교환 규칙

    교대 근무 규칙에는 관리자 검토를 위해 허용, 거부 또는 전송하도록 설정할 수 있는 다음 제약 조건이 포함됩니다.

    • 시간이 불공평한 유급 교대근무 교환
    • 편파적인 교대근무 교환
    • 교대근무 교환으로 최소 주간 지급 시간 위반이 발생했습니다.
    • 교대근무 교환으로 최대 주간 지급 시간 위반이 발생했습니다.

    교대 거래 규칙의 경우 자동 검토를 활성화하고 제약 조건을 설정하면 시스템이 거래를 승인할 수 있습니다. 자동 검토를 비활성화하면 시스템에서 검토를 위해 관리자에게 요청을 보냅니다. 교대 거래 규칙으로 인해 거래가 불가능할 경우 위반 메시지가 표시됩니다. 아래의 접을 수 있는 섹션을 클릭하면 위반 메시지 목록을 볼 수 있습니다.

    다음 위반 메시지는 교대 거래 규칙 중 하나가 거래를 방해할 때 표시됩니다.

    • 에이전트 기능 불일치
    • 자신과 거래할 수 없습니다
    • 다른 사용자를 위한 직접 거래
    • 교대 활동 범주 시작은 허용되지 않습니다.
    • 교대 시작이 변경되었습니다
    • 교대 시작이 존재하지 않습니다
    • 시작 에이전트가 교대 충돌을 겪고 있습니다.
    • 교대 시작에는 외부 활동이 있습니다.
    • 교대 근무 시작 에이전트의 근무 시간({time})이 교대 근무 최소 시간({min})보다 짧습니다.
    • {startDate}에 시작되는 계획 기간에 대한 시작 에이전트의 유료 시간({time})이 최대 유료 시간({max})보다 깁니다.
    • {startDate}에 시작되는 계획 기간에 대한 에이전트의 유료 시간({time})이 최소 유료 시간({min})보다 짧습니다.
    • 시작 에이전트 일정이 존재하지 않습니다.
    • 잘못된 상태
    • 교대 시작 시 외부 활동이 수신 교대 시 중단 불가능한 활동과 겹칩니다.
    • 교대 시작 시 외부 활동은 수신 교대의 범위를 벗어납니다.
    • 수신 교대 근무의 외부 활동은 시작 교대 근무의 중단 불가능한 활동과 겹칩니다.
    • 교대 수신 시 외부 활동은 교대 시작 시의 범위를 벗어납니다.
    • 교대 근무 사이의 최소 시간 규칙은 시작 에이전트에 대해 완전히 평가될 수 없습니다.
    • 계획 기간 규칙에 대한 최대 지불 시간은 시작 에이전트에 대해 완전히 평가될 수 없습니다.
    • 계획 기간 규칙에 대한 최소 지불 시간은 시작 에이전트에 대해 완전히 평가될 수 없습니다.
    • 교대 근무 간 최소 시간 규칙은 수신 에이전트에 대해 완전히 평가될 수 없습니다.
    • 수신 에이전트에 대한 계획 기간 규칙에 대한 최대 지불 시간은 완전히 평가될 수 없습니다.
    • 계획 기간 규칙에 대한 최소 지불 시간은 수신 에이전트에 대해 완전히 평가될 수 없습니다.
    • 일방적인 거래
    • 수신 에이전트가 교대 근무 갈등을 겪고 있습니다.
    • {startDate}에 시작되는 계획 기간 동안 수신 에이전트의 유료 시간({time})이 최소 유료 시간({min})보다 짧습니다.
    • {startDate}에 시작되는 계획 기간에 대한 수신 에이전트의 유료 시간({time})이 최대 유료 시간({max})보다 깁니다.
    • 수신 에이전트의 교대 근무 시간({time})이 교대 근무 시간({min})보다 짧습니다.
    • 수신 에이전트 일정이 존재하지 않습니다.
    • 일방적인 거래에 대한 교대근무 수임
    • 교대근무 수신 활동 범주는 허용되지 않습니다.
    • 수신 교대 변경됨
    • 교대근무 수신에는 외부 활동이 있습니다.
    • 수신 교대는 더 이상 시작 에이전트가 원했던 것이 아닙니다.
    • 양측 거래에 대한 수신 교대 누락
    • 일정이 공개되지 않았습니다
    • 서비스 목표 달성되지 않음
    • {{agent}}에 대한 교대근무를 찾을 수 없습니다.
    • 교대 시작이 허용된 것보다 일찍 시작됩니다.
    • Shift 거래가 활성화되지 않았습니다.
    • 불평등한 급여 시간
    • 주간 일정이 다릅니다
    • 주간 일정이 존재하지 않습니다
    • {{agent}}의 교대근무에는 외부 활동이 포함됩니다.
    • {{agent}}의 교대근무에는 {{receivingAgent}}의 교대근무 범위를 벗어나는 외부 활동이 포함되어 있습니다.
    • {agent} 주당 {paid} (최소 {min}) {weekDate} 주에 대한 급여
    • {agent} 주당 {paid} (최대 {max}) {weekDate} 주에 대한 급여

     

    활동 범주 교환 규칙

    활동 범주 규칙은 에이전트가 다른 에이전트와 교대 근무를 할 때 각 활동 유형을 어떻게 처리할지 결정합니다. 에이전트가 특정 활동과 교대근무를 교환할 수 있는지, 교환된 교대근무의 활동을 다른 활동으로 대체할 수 있는지, 아니면 활동을 그대로 둘 수 있는지 결정합니다. 

    외부 활동 무역 규칙

    외부 활동 거래 규칙은 에이전트가 다른 에이전트와 활동을 거래할 때 활동 계획, 코칭 또는 학습 기능에 의해 배치된 활동과 같은 각 외부 활동 유형에 대해 무엇을 할 것인지를 결정합니다.

    교대 근무 활성화 및 구성에 대한 정보는 다음을 참조하세요. 교대 근무 활성화 및 구성 .