감정 분석 이해

감정 분석은 상호 작용 중에 사용된 언어를 기반으로 상호 작용 중 고객의 경험을 이해하는 프로세스입니다. 감정 분석은 상호 작용에서 생성된 성적표에 대해 수행됩니다.

감정 분석은 상호 작용 전반에 걸쳐 사용된 언어를 기반으로 각 고객 문구를 긍정적, 부정적 또는 중립적 태도로 분류합니다. 감정 점수는 해당 구문 내에서 감지된 긍정 또는 부정의 크기를 기반으로 구문에 할당됩니다. 긍정적 또는 부정적 문구를 나타내는 감정 마커는 상호 작용 개요 파형 및 스크립트에 배치됩니다. 그 후, 모든 긍정적 및 부정적 감정 값은 상호 작용에 대한 전체 감정 점수 및 전체 감정 추세를 계산하는 데 사용됩니다.

이 정보를 통해 사용자는 제품, 브랜드, 서비스 및 에이전트의 역량에 대한 고객의 감정을 평가합니다. 예를 들어, 감정 분석 결과를 사용하여 부정적인 감정 점수가 높은 상호 작용 목록을 검색하여 좌절된 고객 경험을 식별하고, 고객 불만의 근본 원인을 파악하고, 필요한 솔루션을 제공하고, 궁극적으로 고객의 경험과 에이전트 성과.

감정 분석 정보는 API와 Interaction Detail View에서 사용할 수 있습니다.

메모:

상호작용 스크립트를 보는 시간과 스크립트에 감정 마커가 표시되는 시간 사이에 짧은 지연이 있을 수 있습니다.
오디오 상호 작용 전사의 품질은 감정 분석에 영향을 줄 수 있습니다. 낮은 품질의 상호 작용으로 인해 양성 또는 음성 마커가 누락되거나 잘못 분류될 수 있습니다. 이러한 이유로, 그리고 감정을 확인하기 위해서는 수많은 부정적인 감정을 포함하는 상호 작용을 듣는 것이 중요합니다.
콜 센터 관리자와 상담원은 감정 필터에 따라 상호 작용을 검색할 수 있습니다. 자세한 내용은 콘텐츠 검색 보기 페이지.
감정 피드백은 필수 구성이 아닙니다. 감정 분석은 감정 피드백을 구성할 필요 없이 기본적으로 작동합니다. 감정 피드백은 사용자가 기대하는 것과 다른 감정으로 구가 잘못 태그된 감정 분석 모델의 실수를 수정하는 데에만 유용합니다. 자세한 내용은 프로그램, 주제 및 구문 이해.
감정 분석은 주변 문구의 컨텍스트를 사용하여 긍정적이고 부정적인 감정의 감지율을 향상시킵니다. 컨텍스트를 사용한다는 것은 서로 다른 상호작용에서 동일한 문구가 서로 다른 점수를 가질 수 있음을 의미합니다.

주요 특징들:

감성 마커 – 마커는 상호 작용 개요 및 해당 성적표 전체에 배치됩니다. 감정 마커는 구문이 시작된 정확한 시간의 상호 작용 개요 파형과 구문 시작의 스크립트에 있습니다. 감정 분석 마커와 관련된 모든 문구에는 긍정적 또는 부정적 감정 번호가 태그로 지정됩니다. 포지티브 마커 긍정적인 감정과 부정적인 표시를 나타냅니다. 부정적인 감정을 나타냅니다. 특정 문구의 특정 감정 표식에 대한 세부 정보를 보려면 화면 상단의 파형 또는 스크립트에서 감정 표식 위로 마우스를 가져갑니다. 감정 문구가 있는 도구 설명이 두 위치에 모두 나타납니다.
전반적인 고객 감정 – 외부 참가자 섹션 하단의 상호 작용 개요 왼쪽에 있는 전체 감정은 상호 작용 중 고객의 전반적인 감정을 나타냅니다. 범위는 -100에서 +100입니다. 이 점수는 모든 긍정 및 부정 마커의 가중치를 부여합니다. 상호 작용 전반에 걸쳐 상호 작용이 끝날 무렵 발생한 이벤트에 더 많은 가중치를 부여하여 고객 센터와의 이별 경험을 강조합니다.. 이것은 고객이 상호 작용이 끝날 때 만족했는지 불만족했는지를 나타낼 수 있습니다.
감성 트렌드 – 감정 추세는 상호 작용의 전반부에서 발견된 감정 이벤트와 상호 작용의 후반부에서 발견된 감정을 비교하여 결정됩니다. 이러한 이유로 동일한 상호 작용 내에서 추가 후속 조치가 발생하면 정서 추세가 업데이트될 수 있습니다. 감정 이벤트를 감지하기 위해 트랜스크립트의 고객 문구만 분석됩니다. 성적표의 에이전트 문구는 감정 추세 계산에서 무시됩니다. 감정 경향을 계산하는 데 필요한 최소한의 고객 문구가 있으며 일반적으로 약 6개 이상의 고객 문구가 필요합니다.자세한 내용은 감정 분석 – 고객 감정 추세란 무엇입니까?를 참조하세요.
감정 추세 값 – 5가지 감정 추세 값이 있습니다.

	변화가 +55보다 크면 정서 추세가 개선되는 것으로 정의됩니다.
	변화가 +20에서 55 사이이면 심리 추세가 약간 개선된 것으로 정의됩니다.
	변화가 -20에서 +20 사이이면 감정 추세는 변화 없음으로 정의됩니다.
	변화가 -20 미만이면 감정 추세는 약간 감소하는 것으로 정의됩니다.
	변화가 -55 미만이면 감정 추세가 감소하는 것으로 정의됩니다.

이벤트 패널 – 감지된 모든 주제 및 감정 마커의 세 가지 목록(주제, 긍정 및 부정)과 해당 문구가 포함되어 있습니다. 이벤트 패널(트랜스크립트 탭의 오른쪽에 있음)에서 원하는 이벤트 유형을 클릭하여 목록을 필터링하여 주제, 긍정적인 감정 표시 또는 부정적인 감정 표시만 표시할 수 있습니다. 이벤트라는 단어를 클릭하면 이벤트를 모두 선택/선택 해제할 수 있습니다. 또한 이벤트 패널에서 긍정적 또는 부정적 감정 표시 및 문구 위로 마우스를 가져가면 감정 문구가 포함된 도구 설명을 볼 수 있습니다.

참고: 감정 마커, 전체 상호 작용 감정 및 상호 작용 감정 추세는 동일한 상호 작용의 새 세그먼트가 검색될 때 업데이트됩니다.d 시스템에 의해 또는 새로운 문구가 감정 피드백 페이지에 추가될 때.

자세한 내용은 감정 분석 작업.

아래 이미지에서 스크립트, 이벤트 패널 및 스크립트 위의 상호 작용 개요 파형에서 감정 마커를 볼 수 있습니다.

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