Genesys Dialog Engine Bot Flow 및 Genesys Digital Bot Flows의 주요 개념

Genesys Dialog Engine Bot Flows 및 Genesys Digital Bot Flows는 고객이 입력으로 제공하는 정보를 해석하고 처리할 수 있는 자연어 이해(NLU) 엔진을 통해 봇을 생성하는 데 도움이 됩니다. Architect에서 봇과 봇 흐름을 구성하고 사용하기 전에 이러한 주요 개념을 검토하고 평가하여 시작하는 데 도움이 됩니다.

봇 이해

A bot is a conversational method of communicating with customers. Bots are powered by natural language understanding (NLU) and artificial intelligence (AI). You can build bots in Architect and then integrate them into Architect inbound call, chat, or message flows.

봇을 사용하여 대화를 자동화하면 고객 여정을 단순화하고 개선할 수 있습니다.

• 봇이 사용자 요청에 빠르게 응답할 수 있도록 하여 NPS를 높이고 고객 대기 시간을 줄입니다.
• 봇이 고객의 메시지 확인과 같은 일상적인 작업을 수행할 수 있도록 하여 상담원 처리 시간을 줄입니다.
• 정상 업무 시간 외에 서비스를 제공하고 피크 시간에 쉽게 지원을 확장하여 조직의 가용성을 높입니다.
• 고객을 올바른 셀프 서비스 프로세스에 연결하여 억제율을 개선합니다. 또는 상호 작용에 실시간 상담원이 필요한 경우 첫 번째 연락 해결 방법과 전송 속도를 개선합니다.

핵심 용어

Genesys Dialog Engine Bot Flows는 봇을 구축하는 데 도움이 되는 핵심 개념을 통합합니다. 시작하기 전에 다음 용어를 검토하십시오. 

• 인텐트 인텐트는 사용자가 하고자 하는 목표 또는 작업을 설명합니다. 예를 들어, 타코를 주문하거나 호텔 객실을 예약하십시오. 사용자는 봇과 상호 작용하여 의도를 해결합니다. 봇을 만들 때 고객이 던질 수 있는 질문에 대해 생각해 보세요.
• 발화 발화는 고객이 원하는 작업을 설명하는 데 사용할 수 있는 샘플 교육 문구입니다. 예를 들어, "타코를 주문할 수 있습니까?" 또는 "방을 예약하고 싶습니다." 고객이 의도를 전달하기 위해 무엇을 말하는지 생각해 보세요.
• 슬롯: 슬롯은 사용자의 의도를 이해하는 데 도움이 되는 발화의 특정 정보입니다. 의도를 달성하는 데 필요한 단어 또는 구문입니다. 예를 들어 다음과 같은 발언을 고려하십시오. “방 두 개를 예약하고 싶어요.” 이 발화에서 봇은 슬롯을 필요한 방으로 식별하고 슬롯을 번호 슬롯 유형에 매핑합니다. 슬롯은 동적입니다. 슬롯이 있는 단일 발화를 만들 수 있으며 봇은 동일한 문장의 모든 슬롯을 인식합니다. 봇은 슬롯을 식별한 후 슬롯을 슬롯 유형에 매핑합니다. 
• 슬롯 유형 각 슬롯은 슬롯 유형에 매핑됩니다. 슬롯 유형은 봇이 발언에서 슬롯을 찾으려고 할 때 봇이 찾는 정보를 정의하는 데 도움이 됩니다. 때때로 슬롯과 슬롯 유형이 비슷합니다. "타코 필링"이라는 슬롯과 "타코 필링"의 슬롯 유형을 가질 수 있습니다. Architect는 두 가지 슬롯 유형을 지원합니다.
  • 내장(예: 슬롯 "타코 수"는 내장 번호 슬롯 유형이 됨).
  • 사용자 지정(예: "타코 채우기" 슬롯에는 사용자 지정 슬롯 유형이 필요함).
• 확인 확인은 봇이 사용자 의도를 이해하고 있음을 확인하기 위해 보내는 메시지입니다. 예를 들어 "알겠습니다. 방 예약을 도와드릴까요?"