음성 및 텍스트 분석을 사용한 에이전트 교육

이러한 유형의 교육은 간단하고 간단합니다. 에이전트는 일반적으로 쉽게 배울 수 있고, 마스터하기 위해 연습이 필요하지 않으며, 다른 기술과 함께 사용되지 않는 특정 기술의 사용을 늘리도록 요청받습니다. 향상된 기술 사용은 음성 분석 시스템에서 추적할 수 있습니다. 

이러한 유형의 상황의 예로는 평균 통화 처리 시간을 최적화하려는 휴대 전화 회사가 있습니다. Genesys 음성 분석을 통한 연구에 따르면 상담원은 전화를 건 모든 고객을 인증하는 데 시간을 소비했지만 대부분의 전화에는 인증이 필요하지 않았습니다. 

통화 시간을 줄이기 위해 상담원은 통화 이유 탐색 기술을 사용하도록 배웠습니다. 결과적으로 그들은 고객에게 전화한 이유를 묻습니다. 에이전트는 인증이 필요한 통화 유형도 배웠습니다. 상담원이 통화 이유 조사 기술을 사용할 때 음성 분석 시스템을 인식했습니다. 음성 분석 시스템은 기술 사용의 향상과 그에 따른 인증 횟수의 감소를 추적했습니다.  그 결과 훈련 직후에 인증이 거의 75% 감소했고 통화 평균 통화 시간은 약 40초 향상되었습니다. 

이러한 유형의 교육은 에이전트가 특정 결과를 달성하기 위해 일련의 기술을 사용하도록 요청받는 복잡한 환경을 나타냅니다. 이 접근 방식은 일반적으로 에이전트 판매 전환율을 개선하여 수익을 늘리거나 에이전트 고객 서비스 기술을 개선하여 CSAT 점수 및/또는 FCR 비율을 개선할 때 사용됩니다. 항상 여러 기술을 조합하여 사용하며, 모두 통화에 대한 특정 전체 철학 및 지정된 통화 흐름에 따라 사용됩니다.

영업 기술 

영업 상황에서 상담원은 일반적으로 여러 기술을 순차적으로 사용해야 합니다.  예를 들어:

1. 관계를 만들다: 관계와 신뢰감을 형성하십시오.
2. 필요에 대한 조사: 고객의 요구와 기존 제품의 사용을 이해합니다. 
3. 제품 기능 제공: 고객의 요구에 맞는 기능을 갖춘 제품을 제공하십시오. 
4. 제품 혜택 제공: 고객이 다양한 제품 기능의 가치를 이해할 수 있도록 혜택 설명을 제공합니다.
5. 판매 요청 
6. 이의 제기: 저항에 부딪혔을 때 다양한 기술을 사용하여 판매 장벽을 극복하십시오(예: 고객에게 구매 동기를 부여하는 긴급성, 위업 또는 반대를 극복하기 위한 지식).   
7. 판매 요청 

교육 프로그램 동안 이 호출 순서 뒤에 있는 논리가 설명되어 에이전트가 각 단계가 달성하도록 설계된 것, 권장 순서에 나타나는 이유 및 수행할 때 함께 작동하는 이유를 이해할 수 있습니다.  이러한 기술을 핵심 영업 기술로 설정하는 모든 연구도 제시되므로 에이전트는 이러한 기술을 사용하면 실제로 전환율과 수수료가 향상될 것이라고 확신하게 됩니다. 

다음으로 에이전트는 각 스킬에 대해 구체적으로 소개되고 음성 분석 시스템에 입력된 샘플 구문이 제시됩니다. 이런 식으로 상담원은 스킬 사용량이 어떻게 측정되는지 이해합니다. 각 기술은 샘플 역할극으로 모델링되어 상담원이 해당 기술이 어떻게 사용되는지 확인할 수 있습니다. 이상적으로는 기술이 특히 뛰어난 여러 에이전트가 수업 앞에서 역할극을 수행합니다.   다음으로 모든 에이전트의 역할은 개별 기술을 수행하고 수행에 대한 피드백을 받습니다.  이를 달성하기 위해 에이전트를 세 그룹으로 나누는 것이 좋습니다. 한 에이전트는 고객 역할, 한 에이전트는 관찰자 역할, 다른 하나는 에이전트 역할을 합니다.  고객을 연기하는 상담원만 볼 수 있는 역할극 상황이 생성됩니다. 에이전트 역할을 하는 사람은 역할극 중 특정 영업 기술을 사용하는 연습을 해야 하며 관찰자는 피드백을 제공합니다. 트라이어드의 에이전트는 역할을 바꿔 각자가 기술을 연습하고 피드백을 받을 수 있도록 합니다. 시간을 절약하기 위해 여러 기술을 함께 사용할 수 있습니다. 

개별 기술이 숙달되면 최종 역할극이 수행됩니다. 에이전트는 모든 기술을 적절한 순서로 사용해야 합니다. 성과가 평가되며 각 에이전트는 기술을 이해하고 높은 수준의 숙련도로 기술을 수행할 수 있음을 입증해야 합니다. 

상담원이 전화로 돌아가면 기술 사용이 추적되고 교육 후 지원 프로그램이 구현됩니다. 콘테스트 및 일일 피드백 세션과 마찬가지로 이러한 프로그램은 상담원이 고객과 대화할 때 기술을 계속 사용할 수 있도록 도와줍니다.   

 Genesys 음성 분석의 여러 고객이 이 프로세스를 사용했으며 판매 전환율은 20%에서 41% 사이입니다. 

고객 서비스 기술 

고객 서비스 환경에서는 상담원이 사용할 것으로 예상되는 특정 기술을 사용하여 통화 흐름이 생성되고 프로세스의 논리가 설명되는 유사한 프로세스가 따릅니다. 예를 들어: 

1. 문제를 이해하기 위한 조사 – 상담원은 고객의 문제를 이해하려고 시도합니다.
2. 문제를 다시 말하십시오 – 상담원은 고객이 정확하게 이해했는지 확인하기 위해 진술을 다시 설명합니다.
3. 확인 요청 – 상담원은 고객이 평가에 동의하는지 확인합니다.
4. 솔루션 제공 – 에이전트가 솔루션을 제공합니다.
5. 수락 요청 – 상담원이 고객에게 솔루션을 수락하는지 묻습니다.
6. 다음 단계 요약 
7. 필요에 대한 최종 프로브 – 상담원은 고객에게 고객이 필요로 하는 다른 사항이 있는지 묻습니다. 이 마지막 기술은 FCR 비율을 줄이는 데 도움이 됩니다.

교육 과정은 전반적인 통화 철학 및 통화 흐름이 설명된 판매에 대해 위에서 사용한 것과 유사합니다. 각 기술은 특히 숙련된 에이전트가 수업 앞에서 설명하고 시연합니다. 예를 들어, 각 에이전트가 기술을 연습하고 능력을 보여주는 역할극.  교육 후 지원 프로그램은 교육 중에 도입된 후 에이전트가 복귀할 때 구현됩니다. 이렇게 하면 상담원이 적절한 방식과 순서로 스킬을 계속 사용할 수 있습니다. 

이 프로세스는 FCR 비율을 25% 향상시킵니다.