KPI 처리 단계 중 예측 라우팅 

최적화하기 위해 선택한 KPI는 예측 라우팅을 구성하는 데 사용되는 가장 중요한 매개변수 중 하나입니다. Genesys Cloud enters a processing phase, during which it analyzes your data and constructs the model used to optimize the KPI, when you do any of the following actions:

• 비교 테스트 단계를 시작합니다.
• 지속적인 가치 모니터링 단계를 시작합니다.
• 대기열의 모든 상호 작용에 대한 예측 라우팅을 활성화합니다.
• 예측 라우팅을 활성화한 후 KPI를 변경하십시오.

KPI 처리에는 몇 시간이 걸릴 수 있습니다.

KPI 처리가 진행되는 동안 Genesys Cloud는 영향을 받는 대기열에서 다음과 같은 방식으로 상호 작용을 라우팅합니다.

• 이익 평가를 위해 – 이점 평가는 라우팅에 영향을 미치지 않으므로 Genesys Cloud는 현재 라우팅 방법을 사용하여 상호 작용을 라우팅합니다.
• 예측 라우팅 비교 테스트를 활성화할 때 – Genesys Cloud는 예측 라우팅과 비교하기 위해 구성한 라우팅 방법을 사용하여 모든 상호 작용을 라우팅합니다. 이 단계에서 대기열 목록 창의 라우팅 열에는 다음이 표시됩니다. 예측 [처리 중...].
• 예측 라우팅을 활성화할 때 – Genesys Cloud는 표준 라우팅을 사용하여 모든 상호 작용을 라우팅합니다. 이 단계에서 대기열 목록 창의 라우팅 열에는 다음이 표시됩니다. 예측 [처리 중...].
• 예측 라우팅 KPI를 변경하는 경우 – 비교 테스트를 설정한 경우 Genesys Cloud는 예측 라우팅과의 비교를 위해 구성한 라우팅 방법을 사용하여 모든 상호 작용을 라우팅합니다. 예측 라우팅이 모든 상호 작용을 라우팅하는 경우 Genesys Cloud는 표준 라우팅을 사용하여 라우팅합니다. 이 단계에서 대기열 목록 창의 라우팅 열에는 다음이 표시됩니다. 예측 [처리 중...].
  참고: KPI 변경은 리소스를 많이 사용하며 라우팅에 중대한 결과를 초래할 수 있습니다. 예를 들어 대기열의 한 KPI에 대한 예측 라우팅을 사용하는 개선이 다른 KPI도 개선된다는 것을 나타내지는 않습니다. Genesys는 항상 표준 또는 불스아이 라우팅으로 돌아간 다음 KPI 구성을 변경하기 전에 대기열에서 새로운 이점 평가 평가를 실행할 것을 강력히 권장합니다.
   
• 예측 라우팅이 올바르게 활성화되지 않는 경우 – 비교 테스트를 시작하려는 경우 Genesys Cloud는 사용자가 구성한 비교 방법을 사용하여 모든 상호 작용을 라우팅합니다. 모든 상호 작용에 대해 예측 라우팅 또는 지속적인 가치 모드를 활성화하려는 경우 Genesys Cloud는 표준 라우팅을 사용하여 모든 상호 작용을 라우팅합니다. 활성화 중에 오류가 발생하면 대기열 목록 창의 라우팅 열에 옆에 빨간색 느낌표 아이콘과 함께 현재 사용되는 라우팅 방법(표준 또는 불스아이)이 표시됩니다. 데이터 모델을 생성하기에 데이터가 충분하지 않거나 가능성이 낮은 시스템 오류로 인해 오류가 발생합니다. 원인이 시스템 오류인 경우 활성화 프로세스를 다시 시도하는 옵션이 표시됩니다. 

• 예측 라우팅이 올바르게 활성화되지만 후속 데이터 모델 재학습이 실패하는 경우 – 예측 라우팅을 활성화하면 Genesys Cloud가 새로운 상호 작용의 데이터로 주기적으로 데이터 모델을 재교육합니다. 특정 미디어 유형에 대한 데이터 부족으로 인해 활성화에 실패한 경우 큐 목록 창의 라우팅 열 옆에 빨간색 느낌표 아이콘이 표시됩니다. 앞으로 30일 동안 Genesys Cloud는 이전에 훈련된 데이터 모델과 함께 예측 라우팅을 사용하여 상호 작용을 계속 라우팅합니다. 동시에 Genesys Cloud는 다양한 미디어 유형에 대한 모델 재교육을 주기적으로 시도합니다. 모델 교육이 30일 이내에 성공하면 Genesys Cloud는 이전 데이터 모델 사용을 중지하고 재교육된 데이터 모델과 함께 예측 라우팅을 사용하여 상호 작용을 라우팅하기 시작합니다. 모델 교육에 실패하면 Genesys Cloud는 표준 라우팅 방법을 사용하여 영향을 받는 미디어 유형의 모든 상호 작용을 라우팅합니다. Genesys Cloud는 예측 라우팅을 사용하여 영향을 받지 않는 미디어 유형의 모든 상호 작용을 라우팅합니다.