옴니채널의 통화 제어
전제 조건
- 옴니채널 위젯이 컨택센터에 추가되었는지 확인하세요.
상담원은 옴니채널에서 수신 전화를 받고 발신 전화를 걸 수 있습니다. Salesforce Service Cloud Voice의 옴니채널 위젯은 음성 통화를 다른 서비스 채널과 통합하여 상담원이 한 곳에서 모든 상호작용을 관리할 수 있도록 지원합니다. 콜 라우팅과 고객 응대 관리를 최적화하고 Service Cloud 기능과 통합하여 상담원의 효율성과 고객 경험을 개선합니다.
옴니채널의 전화 탭은 통화를 관리하기 위한 다음과 같은 일반 기능을 제공합니다.
- 전화번호부
- 홀드
- 음소거
- 즉시 호 전환
- 다시 시작
- 발신자 추가
- 키패드
- 통화 종료
옴니채널 사용에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 전화로 고객 지원 Salesforce 문서에서.
메모:
전화기를 사용하여 통화를 처리할 때는 다음 절차를 꼭 따르세요.
- 데스크폰에서 전화를 받기 전에 수신 전화가 옴니채널에 나타나야 합니다. 통화가 연결된 것으로 표시되기 전에 Salesforce에서 통화 기록을 만들어야 하므로 이 시퀀스가 필요합니다.
- 항상 데스크폰이 아닌 옴니채널에서 통화 전환을 시작하세요. 이 작업을 수행하면 음성 통화 기록이 Salesforce에 생성됩니다.
전화번호부 개요
연락처 센터 Lightning 앱의 옴니채널 위젯에서 제공되는 전화번호부 옵션을 사용하면 상담원이 다른 상담원이나 대기열에 빠르게 전화를 걸어 시간과 노력을 절약할 수 있습니다. 전화번호부는 원활한 내부 의사소통을 촉진하고 상담원 간의 효과적인 협업을 가능하게 합니다. 전화번호부 옵션을 보려면 상담원은 다음 권한 중 하나가 있어야 합니다.
- 외부 연락처 > 연락하다 > 보다
- 라우팅 > 대기 줄 > 찾다
- 대화 > 커뮤니케이션 > 타겟
전화번호부를 사용하면 상담원이 DID(Direct Inward Dialing) 번호 없이도 단축 다이얼 목록을 사용하여 다른 상담원이나 대기열에 전화를 걸 수 있으며 상담원 간 커뮤니케이션이 개선됩니다.
전화번호부에는 상담원과 대기열 연락처가 표시됩니다. 상담원은 연락처를 직접 선택하여 전화할 수 있습니다.
메모 : 옴니채널 전화번호부의 연락처 유형은 해당되는 경우 Genesys Cloud의 해당 연락처 유형에 매핑됩니다. 예를 들어, 연락하다 유형이 매핑됩니다 외부 연락처 Genesys Cloud에서. 그만큼 예배 규칙서 하지만 연락처 유형은 Genesys Cloud의 어떤 연락처 유형과도 직접 매핑되지 않습니다.
