Predictive Engagement를 사용한 외부 연락처 강화 시나리오

기능 중단 : Genesys는 더 이상 ACD 웹 채팅 v2를 지원하지 않을 예정이며, 해당 기능은 모든 해당 채팅 위젯 버전을 통해 고객에게 제공됩니다. 이는 앞서 발표된 ACD 웹 채팅 v1의 지원 중단에 따른 것입니다. 이에 따라 Predictive Engagement도 이러한 기존 웹 채팅 버전에 대한 지원을 종료합니다. 자세한 내용은 사용 중단을 참조하세요. ACD 웹 채팅 제거(버전 2) . 기존 고객은 모두 웹 메시징 및 메신저로 이전하는 것이 좋습니다.

이 문서에서는 다양한 사용자 시나리오를 제시하고 Genesys Predictive Engagement가 고객의 외부 연락처 정보를 보강하는 방법을 설명합니다.

웹 채팅/웹 메시징 및 웹사이트 양식 채우기를 사용하여 상호 작용하는 첫 번째 방문

이 시나리오는 고객 A가 추적된 웹 사이트를 처음 방문할 때 Predictive Engagement 사용자 정보 매핑을 설명합니다.

고객 A가 처음으로 웹 사이트를 방문하면 외부 연락처에 대해 사용할 수 있는 다른 정보가 없습니다. 고객 A가 페이지를 로드하면 Predictive Engagement는 새로운 Genesys 쿠키를 생성하고 외부 연락처 A를 만들고 고객 A를 이 연락처에 할당합니다.

고객 A가 웹사이트의 양식에 이메일 주소를 제공하면 Predictive Engagement는 해당 이메일 주소를 A 연락처에 추가합니다.
웹 메시징 상호 작용을 시작하면 ID 확인은 Genesys 쿠키 ID를 사용하여 연락처 A를 찾아 대화를 연결합니다.

고객 B가 다음에서 페이지를 방문하는 경우:

고객 A와 동일한 기기 – Predictive Engagement는 고객 A를 고려하고 Genesys 쿠키 ID를 사용하여 고객 B의 방문을 외부 연락처 A에 연결합니다. 또한 이메일 주소 고객 B에 관계없이 후속 웹 메시징 상호 작용을 외부 연락처 A에 연결합니다. 방문하는 동안 들어갑니다.
다른 기기 – Predictive Engagement는 외부 연락처 A의 이메일 ID와 일치하는 이메일 ID와 상관없이 웹사이트를 처음 방문하는 신규 고객으로 간주합니다. 페이지가 로드됩니다. 고객 B가 양식에 새 이메일 주소나 전화번호를 추가하면 Genesys Cloud는 이메일이 외부 연락처 A의 이메일과 일치하더라도 이 정보를 연락처 B에 추가합니다. 고객 B가 웹 메시징 상호작용을 시작하면 Predictive Engagement가 이를 연결합니다. 외부 접점에 B.

웹 사이트 양식 채우기를 사용하여 상호 작용이 있는 후속 방문

이 시나리오는 웹 양식 채우기에서 수집된 데이터가 포함된 Predictive Engagement 웹 메시지에 대해 설명합니다.

데이터에는 연락처의 이름, 전화번호 및 이메일 주소가 포함됩니다. 단일 고객 보기는 전화 번호 및 이메일 주소와 같은 식별자를 사용하여 기존 외부 연락처를 자동으로 검색하고 기존 연락처가 있는 경우 표시합니다. 필요한 경우 에이전트는 수동으로 연락처를 검색하고 일치하는 결과를 볼 수 있습니다. 필요한 경우 상담원은 모든 연락처 정보를 기존 연락처와 병합할 수도 있습니다.

연락처를 검색하려면 연락처 검색 필드에 연락처 이름을 입력한 다음 결과에서 선택합니다.