Analytics 추가 기능 내역 분석 보고서 가속기
A3S(Analytics Add-on)에는 Genesys Cloud 고객의 BYOBI(Bring Your Own Business Intelligence)/DWH(데이터 웨어하우스)에 대한 기본 내역 보고 및 통합 기능이 엔드투엔드 관리형 서비스로 포함되어 있습니다. 이 솔루션은 고객 센터의 성능을 이해하는 "빠른 시작" 방법을 제공하고 Snowflake를 기반으로 구축되었으며 Tableau 또는 Microsoft PowerBI를 활용합니다. 필요에 따라 또는 다른 PS 지원 서비스를 통해 이러한 보고서를 사용자 정의할 수 있습니다.
Genesys Cloud 애플리케이션 내에서 과거 데이터가 포함된 Analytics Add-on(A3S) 보고서를 보려면:
- 앱 > A3S 기록을 클릭합니다.
- 왼쪽에서 필요한 보고서를 선택합니다.
- 에이전트 상태 세부정보
- 상담원 상호작용 세부정보
- 상담원 활동 세부정보
- 대화 세그먼트
- 대기열 세부정보 요약
상담원 상태 세부 정보 보고서는 상담원 목록과 각 상태에서 소요된 시간에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서는 컨택 센터 관리자와 감독자가 각 상담원이 사용하는 시간을 파악하고 대화에 응답하지 않을 때 상담원을 활용하는 데 도움이 됩니다.
이 보고서는 활성 시간(Genesys Cloud에 로그인된 시간), 사용 가능한 시간, 대기 시간, 자리 비움 시간, 바쁜 시간, 기타 시간(Genesys Cloud의 기타 사용자 정의된 현재 상태 데이터 그룹화)을 포함한 KPI 목록을 제공합니다. + 또는 – 버튼을 사용하여 드릴다운하여 연도, 분기, 월, 주, 일을 기준으로 상호 작용 목록을 볼 수 있습니다.
상담원 상호 작용 세부 정보 보고서는 미디어 유형에 따라 컨택 센터 상담원이 처리하는 상호 작용 목록에 대한 세부 정보를 제공합니다. + 또는 – 버튼을 사용하여 드릴다운하여 15분 간격으로 상담원이 1년 동안 처리한 상호 작용 목록을 볼 수 있습니다.
이 보고서는 수락됨, 응답 없음, 평균 처리 시간, 평균 통화 시간, 평균 대기 시간, 평균 랩 시간, 평균 경고 시간, 대기, 상담, 전달된 블라인드 및 전달된 상담을 포함한 KPI 목록을 제공합니다.
상담원 활동 세부정보 보고서는 시간 경과에 따른 상담원 활동을 시간순으로 분석합니다. 이 보고서는 처리된 상호 작용과 함께 현재 상태 데이터에 대한 단일 보기를 제공합니다. 이 보고서는 대화 시작, 대화 종료, 미디어 유형, 세그먼트 시작, 세그먼트 종료, 시작 방향, 시스템 현재 상태, 대화 ID, 세그먼트 기간 및 총 기간을 포함한 KPI 목록을 제공합니다.
대화 세그먼트 보고서는 대화와 관련된 참가자 속성에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서는 Genesys Cloud의 타임라인 보기와 유사합니다.
개별 대화 ID를 클릭하고 드릴다운하여 세그먼트 서수, 세션 ID, 세그먼트 유형, 상호 작용, 경고, 보류, 세그먼트 시작, 세그먼트 종료, 대기열 이름, 마무리 이름 및 연결 끊기 유형을 포함한 세그먼트 데이터를 봅니다.
대기열 세부 정보 요약 보고서는 컨택 센터의 각 대기열에 대한 자세한 보기를 제공합니다. + 또는 – 버튼을 사용하여 드릴다운하여 15분 간격으로 1년 동안의 상호 작용 목록을 볼 수 있습니다. 이 보고서는 제안됨, 수락됨, 포기됨, 플로아웃, 평균 수락 기간, 평균 포기 기간, 평균 플로아웃 기간, 평균 통화 시간, 평균 대기 시간, 평균 랩 시간, 평균 처리 시간, 호전환됨, 호전환된 상담 및 블라인드로 옮겨졌습니다.
이 보고서를 사용하여 구성된 대기열의 성능을 평가하고, 정의된 서비스 수준 내의 각 대기열에서 허용된 상호 작용의 비율을 이해하고, 각 대기열이 상호 작용을 처리하는 방식을 비교합니다.
