상담원 공감 분석 이해

상담원 공감 분석은 고객과의 상호 작용 중에 고객 서비스 담당자의 공감 수준과 감성 지능을 측정합니다. 이 프로세스에는 상담원이 고객과의 대화에서 사용하는 언어를 평가하는 작업이 포함되며, 고객 및 상담원 역학에 대한 귀중한 통찰력을 제공하고 조직이 고객 관리 품질을 평가할 수 있도록 해줍니다.

에이전트 공감은 사용된 언어를 분석하여 나타난 공감을 기반으로 에이전트의 각 문구를 분류하고 이를 공감적, 중립적, 도움이 되지 않는 것으로 분류합니다.

에이전트 공감은 상호 작용의 각 에이전트에 전반적인 공감 점수를 할당하고 전달된 공감 정도를 측정합니다. 이 점수는 고객의 감정과 우려 사항을 이해하고 공감하는 상담원의 능력을 반영하며 범위는 -100에서 +100입니다. 

상담원 공감 분석에서는 특정 행동을 개별 상담원의 탓으로 돌릴 수 없습니다. 따라서 점수 계산에는 고객과 동시에 상호 작용하는 두 명 이상의 상담원이 관련된 상호 작용 부분이 포함되지 않습니다.

조직에서 상담원 공감을 활용하는 방법

훈련 및 코칭: 조직은 공감 분석 결과를 사용하여 상담원 교육 및 코칭 프로그램을 맞춤화할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 공감 기술을 개발하고 보다 따뜻한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

품질 보증: 공감 분석은 품질 보증 프로세스에 통합되어 고객 상호 작용이 사전 정의된 공감 표준을 충족하는지 확인할 수 있습니다.

고객 경험 향상: 공감 점수가 낮은 상호 작용을 식별함으로써 조직은 고객이 부정적인 경험을 했을 수 있는 사례를 정확히 찾아낼 수 있습니다. 이 프로세스를 통해 시정 조치를 취하고 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

에이전트 인식: 조직은 뛰어난 공감 기술을 갖춘 우수한 상담원을 인정하고 보상할 수 있으며 다른 사람들이 그들의 접근 방식을 모방하도록 동기를 부여할 수 있습니다.

상담원 공감 점수 계산

공감 점수 = 100 * [(공감 문구 수 - 도움이 되지 않는 문구 수) / (공감 문구와 도움이 되지 않는 문구의 총 개수)]

예를 들어 상호작용에 상담원의 공감 문구 2개와 도움이 되지 않는 문구 3개가 있는 경우 점수는 다음과 같이 계산됩니다.
100 * [(2-3)/(2+3)] -> 100 * [-1/5] -> 100 * (-0.2) -> -20

상담원 공감 분석 활성화

1. 관리 메뉴에서 품질을 선택합니다.
2. 음성 및 텍스트 분석을 선택하고 상담원 공감 분석이 활성화되어 있는지 확인하세요.

예시 문구

부정적인 사건에 반응하는 공감적 사례

• 다음에는 더 나은 서비스를 제공해드리겠습니다.
• 제품이 작동하지 않아 불편을 드려 죄송합니다.
• 나는 당신이 왜 그렇게 화가 났는지 충분히 이해합니다.
• 양해해 주셔서 감사합니다.
• 나는 당신이 왜 그렇게 화가 났는지 충분히 이해합니다.
• 양해해 주셔서 감사합니다.
• 그런 일은 일어나지 말았어야 했어요.

긍정적인 사건에 반응하는 공감적 사례

• 올바른 방향으로 진행하시고 설정해주셔서 다행입니다.
• 그 말을 들으니 기쁘네요
• 아 오늘 도움이 되셨다니 정말 기쁘네요

도움이 되지 않는 상담원 행동

도움이 되지 않는 상담원 행동에는 상담원이 부적절한 언어를 사용하거나, 조급함을 보이거나, 고객의 말을 주의 깊게 듣지 않거나, 문제를 처리할 지식이 부족한 경우와 관련된 상호작용이 포함됩니다.

• 무슨 장소를 말하는지조차 모르겠어
• 나는 당신에게 무엇을 말해야할지 모르겠어요
• 내가 전화를 받은 이후로 넌 계속 무례할 뿐이었어
• 알았어 그런데 설명을 못하게 하네
• 당신의 억양을 이해할 수 없습니다
• 우리가 할 수 있는 일은 아무것도 없어