Genesys 고객 인증

IVR에서 고객 식별 및 확인

도전은 무엇입니까?

대부분의 IVR에서는 고객이 전화할 때마다 정보를 수동으로 입력해야 합니다. 고객은 일반적으로 상담원과 연결되거나 전달될 때 해당 정보를 다시 제공해야 하므로 처리 시간이 길어지고 구매 포기가 높아지며 고객 경험 점수가 낮아집니다.

해결책은 무엇입니까?

간단한 자동 발신자 ID로 시간이 많이 소요되는 식별 단계를 생략하세요. Genesys 고객 인증은 고객 데이터베이스와 통합되어 전화번호로 발신자를 식별합니다. 이 컨텍스트는 채널 전반에 걸쳐 전달되므로 반복할 필요 없이 고객을 식별하고 확인하며 적극적으로 인사할 수 있습니다.

사용 사례 개요

스토리와 비즈니스 맥락

스마트 컨택 센터 소프트웨어는 누가 전화했는지 알고 있습니다. Genesys Cloud CX는 발신자 ID를 기반으로 고객을 식별하거나 고객에게 정보 식별을 요청하는 메시지를 표시합니다. 이 정보는 점진적인 식별 및 확인을 위해 통화 흐름 전반에 걸쳐 전달되므로 고객이 반복할 필요가 없고 상담원이 문제 해결을 더 빠르게 시작할 수 있습니다.

사용 사례의 이점

혜택 설명
향상된 격리율 강력하고 유연한 솔루션을 통해 억제율을 향상하여 상담원이 처리하는 인바운드 통화량을 줄입니다.
향상된 고객 경험 효율적이고 자동화된 ID&V 상호 작용을 통해 고객 시간을 절약하고 상담원이 제공하는 보다 개인적인 접근 방식을 확장(고객이 누구인지 파악)하여 NPS를 개선합니다.
처리 시간 단축 IVR을 통한 식별 및 검증(ID&V)을 통한 부분 자동화 통화로 인해 상담원 처리 시간이 단축됩니다.
상호작용 포기 감소 특정 셀프 서비스 작업에는 확실한 인증 수단이 필요합니다. 발신자를 적절하게 식별할 수 없는 경우 통화는 상담원이 연결될 때까지 기다리게 될 가능성이 높습니다.

요약

사용 사례 정의

비즈니스 흐름

비즈니스 흐름 설명

  1. IVR이 전화에 응답합니다.
  2. 활성화된 경우 Genesys Cloud CX는 자동 번호 식별(ANI)/발신자 회선 식별(CLI)을 사용하여 고객을 식별합니다. BL1
  3. ANI/CLI를 사용할 수 있는 경우 Genesys Cloud CX는 회사의 백엔드 시스템(예: CRM)에서 조회를 수행하여 발신자를 식별합니다.
  4. ANI/CLI를 통한 식별이 비활성화되거나 실패하는 경우 Genesys Cloud CX는 고객 식별을 위해 별도의 식별자(예: 고객 ID, 계정 번호, 추적 번호 또는 대체 전화번호)를 요청합니다. 호출자는 숫자 값을 입력하여 이 질문에 응답해야 합니다. 고객에게 필수 정보가 없는 경우 선택을 취소하고 인증되지 않은 경로로 진행할 수 있습니다.
  5. 고객 입력은 기업/조직의 백엔드 시스템(예: CRM)에 대해 검증됩니다. 일치하는 항목을 찾을 수 없는 경우 Genesys Cloud CX는 고객에게 식별자를 요청합니다. Genesys Cloud CX는 장애 발생 후 최대 3번까지 이 정보를 요청합니다. 재시도 횟수는 구성 가능합니다. Genesys Cloud CX가 고객을 성공적으로 검증할 수 없는 경우 고객은 상담사 지원 서비스 대기열로 이동됩니다.
  6. 보안 목적으로 필요한 경우 Genesys Cloud CX는 발신자의 신원을 확인하기 위해 추가 정보를 요청할 수 있습니다. 호출자는 숫자 값을 입력하여 이 질문에 응답해야 합니다.
  7. Genesys Cloud CX는 조직의 백엔드 시스템(예: CRM)에 대해 입력된 정보를 검증합니다. 이 검증에 실패하면 Genesys Cloud CX는 실패 후 최대 3번까지 고객에게 보안 정보를 다시 요청합니다. 재시도 횟수는 구성 가능합니다. Genesys Cloud CX가 고객을 성공적으로 검증할 수 없는 경우 Genesys Cloud CX는 고객을 상담원 지원 서비스 대기열로 연결합니다.
  8. 성공적인 식별 및 검증 후 Genesys Cloud CX는 통화를 전체 통화 흐름의 다음 단계로 전환합니다. 이 단계는 상담원 지원 서비스 또는 셀프 서비스 애플리케이션일 수 있습니다. 이 통화 중에 후속 상호 작용을 단순화하기 위해 Genesys Cloud CX는 고객 식별자와 확인 상태를 유지합니다. 나중에 Genesys Cloud CX는 스크립트를 사용하여 이 정보를 에이전트에 표시할 수 있습니다.

비즈니스 및 유통 논리

비즈니스 로직

매개변수 및 비즈니스 규칙
  • ANI/CLI를 통한 고객 식별 – 특정 비즈니스 요구 사항에 따라 비즈니스 흐름의 3단계를 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 이 단계가 비활성화되면 흐름에서 항상 고객 식별자를 요청합니다. (예: 고객 ID, 계좌 번호, 추적 번호) 각 회사 서비스 라인에 대해 이 매개변수를 설정할 수 있습니다.
  • 일반적인: 음성 안내 – 기업은 이 흐름 내에서 모든 음성 안내를 구성할 수 있습니다.

배포 논리

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사용자 인터페이스 및 보고

상담원 ID

Genesys Cloud CX가 상담원에게 통화를 전달하면 상담원은 고객이 다음과 같은 상태인지 여부를 표시받습니다.

  • 식별 및 검증됨
  • 식별된 것만
  • 식별되거나 확인되지 않음

백엔드 시스템에서 사용 가능한 경우 Genesys Cloud CX는 고객의 식별자와 이름을 표시합니다.

보고

실시간 보고

지속적인 발전으로 인해 Genesys Cloud CX에서 사용할 수 있는 기능은 빠르게 변화합니다. 최신 기능은 Genesys Cloud CX 리소스 센터를 참조하세요. http://help.mypurecloud.com .

다음은 관련 통찰력을 제공하는 Genesys Cloud CX 기록 및 실시간 보기의 예입니다.

  • 상담원 
    • 상담원 보기는 상담원 상태, 상담원 성과, 상담원 상호작용 및 상담원 활동을 이해하는 기타 측정항목에 대한 측정항목을 제공합니다. 필터에는 기술, 언어, 요약 코드 등이 포함됩니다.
    • 실시간 및 기록 대기열 활동에 대한 통찰력을 제공하는 여러 보기가 있습니다.
    • 대기열 활동 보기에는 현재 대기 중이거나 상담원과 상호 작용하는 모든 통화를 포함한 실시간 지표가 표시됩니다.
    큐
  • 인터랙션
    • 상호 작용 보기는 기록 및 실시간 상호 작용에 대한 자세한 정보를 제공합니다.
    • 이를 통해 감독자는 상담원 이름 및 마무리 코드를 포함한 측정항목을 기반으로 상호 작용을 필터링할 수 있습니다.
  • 보고서
    • Genesys Cloud CX에는 .pdf 및 .xlsx 형식으로 제공되는 미리 준비된 보고서의 전체 라이브러리가 있습니다.
    • 감독자는 날짜, 사용자, 대기열 등을 기준으로 이러한 보고서를 필터링할 수 있습니다.
    • 감독자는 Genesys Cloud CX 사용자 인터페이스에서 보고서를 다운로드할 수 있습니다.
    • 감독자는 보고서를 일괄적으로 실행하고 다운로드하도록 예약할 수 있습니다.
  • 다른 견해
    • WFM
    • 품질
    • 발신
    • 예약된 콜백
    • 캠페인
    • 그리고 더

내역 보고

실시간 보고와 동일합니다.

고객이 직면한 고려사항

상호의존성

 

다음 사항이 모두 필요합니다. 다음 중 최소한 하나가 필요합니다. 선택 사항 예외

일반적인 가정

  • 기업에서 공개적으로 사용 가능한 REST 엔드포인트를 사용하여 고객을 식별합니다. 이 끝점은 적절한 웹 서비스를 제공해야 하며 웹에서 액세스할 수 있어야 합니다.
  • 기업이 제공하는 공개적으로 사용 가능한 REST 엔드포인트를 사용하여 고객의 신원을 검증합니다.
  • 기업은 식별에 사용되는 각 고객의 고유 식별자 또는 전화번호를 보유해야 합니다.
  • 기업에서 고객 항목을 요청하는 경우 고유 식별자는 숫자여야 합니다.

고객 책임

N/A

관련 문서

문서 버전

  • 버전 브이 1.0.2 마지막 업데이트 2021년 11월 9일