Genesys 음성 결제

IVR에서 결제 캡처

도전은 무엇입니까?

고객은 편리함을 기대하고 데이터 보안을 요구합니다. 그들은 카드 소유자를 보호하면서 전화 결제 옵션을 원합니다. 전화로 카드 거래를 수락하지 않으면 돈을 잃습니다. 그리고 데이터 보안 표준을 초과하지 않으면 고객과 비즈니스가 위험에 빠지게 됩니다.

해결책은 무엇입니까?

자동화된 IVR 시스템이나 상담원에게 제출된 신용 카드 데이터를 보호하는 PCI 호환 솔루션과 안전한 상호 작용을 보장합니다. 사기로부터 보호하고 신뢰를 유지하는 동시에 유연한 고객 경험을 제공하세요.

사용 사례 개요

스토리와 비즈니스 맥락

이 기능 사용 사례를 통해 기업은 지불 캡처 기능을 사용하여 즉시 PCI PA-DSS 인증 지불을 제공할 수 있습니다(PCI PA-DSS = 지불 카드 산업 – 지불 애플리케이션 데이터 보안 표준). 카드에 관련된 질문만 질문되도록 동적 처리가 적용됩니다. 사용 사례는 완전 자동화 모드 또는 에이전트 시작 모드로 배포될 수 있습니다.

사용 사례의 이점

혜택	설명
향상된 고객 경험	고객에게 상담원 지원 또는 완전 자동 전화 결제 옵션을 제공하세요.
향상된 첫 번째 접촉 해결	전화 결제의 정확성과 효율성을 향상시킵니다.
수익 증가	시장 출시 속도와 확립된 모범 사례를 통해 수익 창출을 개선합니다.
상호작용 포기 감소	특정 셀프 서비스 작업에는 확실한 인증 수단이 필요합니다. 발신자를 적절하게 식별할 수 없는 경우 통화는 상담원이 연결될 때까지 기다리게 될 가능성이 높습니다.
처벌 및 벌금 감소	PA-DSS 인증 애플리케이션을 사용하여 사기 관련 처벌을 줄이고 신용카드 결제 수동 처리로 인한 PCI 규정 준수 문제 노출을 줄입니다.

요약

기업은 PA-DSS 인증 지불 캡처 IVR 애플리케이션을 호출 흐름에 추가하여 신속하게 지불을 캡처할 수 있습니다. 결제 캡처 IVR 애플리케이션은 제3자 결제 제공업체와 통합되어 결제를 완료합니다. 결제 캡처 IVR 애플리케이션에는 자동 카드 유형 감지 기능이 포함되어 있습니다. 또한 카드 데이터 수집 및 검증에 적절한 규칙을 적용합니다. 결제는 상담원 지원 또는 완전 자동화가 가능합니다.

사용 사례 정의

비즈니스 흐름

고객이 결제 캡처 IVR 애플리케이션으로 이동됩니다. 이 전송은 다른 IVR 애플리케이션(이 사용 사례의 범위를 벗어남)에서 또는 보안 결제 전송을 시작하는 에이전트에 의해 발생할 수 있습니다. 상담원이 고객을 보안 결제 캡처 IVR 애플리케이션으로 연결하면 상담원은 일시적으로 통화에서 제외되고 대화를 들을 수 없습니다. Genesys Cloud CX에서 에이전트는 결제 처리가 완료된 후 통화를 재개하도록 예약되어 있습니다.
Genesys Cloud CX는 고객이 식별되었는지 확인합니다. 그렇지 않은 경우 Genesys Cloud CX는 식별 및 확인을 위해 고객을 별도의 애플리케이션으로 라우팅합니다. 이 기능은 별도의 사용 사례에서 다루어집니다. Genesys Cloud용 Genesys 고객 인증(CE07) .
식별 및 검증에 성공하면 고객은 다음 단계로 넘어갑니다. 그렇지 않은 경우:
- 결제 시도가 완전히 자동화된 경우 고객은 상담원이 수동으로 처리할 수 있는 컨텍스트가 있는 대기열로 이동됩니다.
- 결제 시도가 상담원 지원인 경우 발신자는 상담원에게 다시 연결되고 고객과 상담원은 대화를 계속합니다.
Genesys Cloud CX는 발신자에게 결제 금액을 묻는 메시지를 표시합니다. 이 금액은 다음 중 하나일 수 있습니다.
- 데이터 딥을 통해 IVR에서 검색됨(이 사용 사례의 범위를 벗어남)
- 결제 캡처 IVR 신청을 시작하기 전에 상담원이 입력한 내용을 기반으로 합니다.
- 발신자가 입력했습니다. 이 경우 Genesys Cloud CX를 통해 고객은 결제 금액을 입력할 수 있습니다. (결제 시도가 상담원 지원인 경우 DTMF 입력만 허용됩니다.) 시스템은 입력된 금액이 허용치 이내인지 확인한 후 진행합니다. 시스템에서는 발신자가 IVR이나 상담원으로부터 받은 전체 금액을 지불하도록 선택할 수도 있습니다.
고객이 카드번호를 입력합니다.
- Genesys Cloud CX는 통합을 통해 카드 번호가 유효한지, 어떤 종류의 카드인지 확인합니다. 카드 유형에 따라 고객은 추가 세부정보(예: 만료일 및/또는 CVV 코드)를 제공해야 합니다.
- 모든 필드 입력(예: 카드 번호, 만료일, CVV 코드) 후에는 해당 항목을 다시 읽어 고객이 항목을 확인하거나 다시 입력합니다.
Genesys Cloud CX는 결제 게이트웨이 또는 CRM에 액세스하여 결제를 처리합니다. 이는 거부되거나 성공할 것입니다.
거부된 경우 고객은 최대 거부 횟수에 도달할 때까지 카드 세부정보를 다시 입력할 수 있습니다.
- 결제 시도가 완전히 자동화된 경우 Genesys Cloud CX는 수동 처리를 위한 컨텍스트가 있는 대기열로 고객을 전송합니다.
- 결제 시도가 상담원 지원인 경우 Genesys Cloud CX는 발신자를 상담원에게 다시 연결하고 고객과 상담원은 대화를 계속합니다.
결제가 성공적으로 완료되면 Genesys Cloud CX는 고객에게 적절한 알림을 제공하며 이 시점에서 거래 참조나 주문 번호와 같은 동적 정보도 재생할 수 있습니다.
결제 시도가 완전히 자동화된 경우 IVR 애플리케이션에서 통화가 계속됩니다. 결제 시도가 상담원 지원인 경우 발신자는 원래 상담원에게 다시 연결될 수 있습니다(선택 사항). 추가 처리를 위해 결제 결과가 통화에 첨부됩니다.

비즈니스 및 유통 논리

비즈니스 로직

결제 애플리케이션에 전달될 매개변수

결제 캡처 IVR 애플리케이션에는 다음 매개변수가 필요합니다.

고객 또는 계정 식별자(권장)
미결제 잔액 또는 결제 금액(권장)
결제 참조(선택사항)

구성 상세

다음 매개변수는 시스템 내에서 구성 가능합니다.

흐름을 종료하기 전에 허용되는 거부된 결제의 최대 횟수
결제에 허용되는 카드(Amex, Visa 등)
지불 통화
결제 제공업체에 대한 설정 및 세부정보
선택적으로 고객이 결제 금액을 지정할 수 있는 경우 최소 결제 금액입니다. 이 금액 미만의 결제 요청의 경우 애플리케이션에서 고객에게 결제하려는 금액을 입력하도록 요청하는 오류 흐름이 있습니다.
고객이 상담원에게 통화를 보내거나 다른 처리를 시작하기 위해 최대 시도 횟수에 도달했을 때 반환되는 결과입니다.

배포 논리

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사용자 인터페이스 및 보고

상담원 ID

Genesys 스크립트를 사용하여 결제 이체를 시작하는 작업을 생성합니다. 스크립트는 안전한 결제 거래를 완료하는 데 필요한 결제 금액 및 기타 세부 정보에 대한 데이터를 전달합니다.

보고

실시간 보고

상담원이 보안 IVR 흐름을 시작한 대화에는 대화에 특정 IVR 세그먼트가 있습니다. 상호 작용 보기에는 대화의 특정 세그먼트가 표시됩니다. IVR에서 결제 제공업체로의 전송이 포함된 대화에서는 결제 제공업체의 IVR이 대화에서 별도의 IVR 세그먼트로 표시됩니다.

내역 보고

실시간 보고와 동일

고객이 직면한 고려사항

상호의존성

다음이 모두 필요합니다.	다음 중 최소한 하나가 필요합니다.	선택 사항	예외
Genesys 통화 라우팅(CE01)	없음	없음	없음
Genesys 고객 인증(CE07)

일반적인 가정

고객/파트너는 Genesys Cloud CX와 결제 게이트웨이(또는 CRM 또는 결제를 처리하는 다른 시스템) 간의 통합을 제공합니다.
결제 제공업체 요구사항:
- 결제 통합을 위한 REST 기반 API
전체 PCI 환경에 대한 인증은 이 사용 사례의 범위를 벗어납니다.
오디오 프롬프트:
- Genesys는 결제 금액, 날짜, 주문 번호 등의 정보를 동적으로 재생하는 데 사전 녹음된 프롬프트를 사용할 것을 권장합니다. 이러한 프롬프트는 텍스트 음성 변환을 사용하는 것보다 더 나은 발신자 경험을 제공하기 때문입니다.
- TTS는 프롬프트 재생을 위한 선택 사항입니다.
입력 모드:
- 상담원이 고객과 IVR을 통화하여 결제 캡처를 시작하는 경우 고객 입력은 DTMF뿐입니다.
- IVR에서 결제 캡처가 시작되면 고객 입력은 DTMF를 사용합니다.
PCI에 대한 조직이 활성화되었습니다.

고객 책임

N/A

문서 버전

브이 1.0.2 마지막 업데이트 2021년 11월 9일