Genesys SMS 라우팅

SMS 상호 작용을 최상의 리소스로 라우팅

도전은 무엇입니까?

고객은 친구나 가족에게 연락하는 것과 같은 방식으로 즉시, 편리하게, 개인적으로 자유롭게 이동하면서 연락하기를 원합니다. 제약 조건, 과도한 대기 시간, 일관되지 않은 응답 또는 여러 통화가 발생하면 고객 만족도가 저하되고 상담원에게 부담이 될 수 있습니다.

해결책은 무엇입니까?

고객 문자 메시지를 가장 적합한 상담원에게 라우팅하여 비즈니스 내 어디에서나 올바른 리소스에 고객을 연결하세요. Genesys SMS 라우팅은 기술 기반 라우팅을 사용하므로 회사에 지원 메시지를 보내는 것이 전화보다 빠르고 효율적이며 어디서나 대화가 가능합니다.

사용 사례 개요

스토리와 비즈니스 맥락

오늘날의 디지털 세상에서 고객은 일정에 맞춰 원하는 채널을 통해 간단하고 편리한 커뮤니케이션 방법을 원합니다. 고객은 편의를 위해 SMS와 같은 비동기 채널을 선택하는 경우가 많습니다. SMS를 사용하면 고객은 전화를 걸거나 통화 가능한 상담원을 기다리지 않아도 됩니다. 또한 SMS를 사용하면 고객은 전용 모바일 앱 없이 "이동 중에도" 참여할 수 있습니다. 또한 고객은 다른 메시징 채널보다 빠른 속도로 SMS를 통해 참여하므로 조직에서는 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.

사용 사례의 이점

혜택 설명
직원 활용도 향상 문자 메시지와 자동 응답을 결합하여 상담원 생산성을 높입니다.
처리 시간 단축 기술 기반 라우팅을 통해 SMS 메시지를 적합한 숙련된 상담원에게 라우팅합니다. 트래픽 양이 그다지 크지 않을 때 작업을 나중으로 미루세요.
환승 감소 Genesys 시스템에서 캡처한 SMS 상호작용은 콘텐츠 분석을 거쳐 해당 카테고리에 기술을 갖춘 최고의 상담원을 허용하는 카테고리를 할당합니다. 그 결과 SMS가 올바르게 전송되고 잘못 라우팅된 SMS와 불필요한 비용이 방지됩니다.

요약

고객이 회사에 SMS 메시지를 보냅니다. Genesys 시스템은 SMS 메시지를 수신하고 처리를 위해 적절한 메시징 흐름으로 라우팅합니다. 메시징 흐름을 통해 고객은 잠재적으로 SMS 대화에 대해 사용 가능한 데이터를 강화하는 데이터 딥을 수행할 수 있습니다. 흐름에서 이루어진 결정에 따라 시스템은 결국 해당 데이터를 대기열로 전송합니다. 그런 다음 시스템은 흐름에서 요청된 기술에 해당하는 기술을 보유한 가장 적합한 상담원에게 SMS 메시지를 대기열에 넣습니다. 상담원이 통화 가능해지면 시스템은 다른 미디어 유형과 마찬가지로 ACD를 통해 대화를 상담원에게 라우팅합니다. 에이전트는 메시지에 응답하고, 메시지 내용을 검토하고, Genesys Cloud CX 인터페이스 내에서 응답합니다. 상담원은 메시지를 열어두고 SMS를 채팅 채널처럼 사용할 수도 있고, 응답 후 SMS 메시지를 닫을 수도 있습니다. 상담원이 대화를 계속 열어두면 시스템은 SMS 메시지를 채팅 채널로 사용하여 상담원에 대한 각 고객의 응답을 즉시 표시합니다. 상담원이 대화를 닫았지만 고객이 72시간 이내에 응답하면 대화가 다시 열리고(72시간 후에 시스템에서 새 대화가 생성됨) SMS를 처리한 마지막 상담원에게 라우팅됩니다. 해당 상담원을 사용할 수 없는 경우 시스템은 ACD를 통해 사용 가능한 다음 상담원에게 메시지를 라우팅합니다. 대화가 끝나면 대화의 점수를 매기는 품질 평가자에게 전달될 수 있습니다. SMS 메시징 채널의 일부로 감독자는 모든 분석 동적 보기에서 SMS 트래픽을 볼 수 있습니다.

사용 사례 정의

비즈니스 흐름

  1. 고객이 회사 긴 코드, 무료 전화 번호 또는 단축 코드로 SMS를 보냅니다. 참조 리소스 센터 SMS 및 지원 국가에 대한 자세한 내용을 확인하세요.
  2. Genesys Cloud CX는 고객의 전화번호를 메타데이터로 포함한 SMS 메시지를 수신합니다.
  3. Genesys는 수신 SMS 메시지에 대해 Architect 인바운드 메시지 흐름을 트리거합니다.
  4. Architect 흐름은 외부 연락처 또는 외부 데이터 소스(선택 사항)에서 검색을 수행하여 고객을 인식하려고 시도합니다.
  5. 인바운드 메시지 흐름은 외부 연락처(또는 옵션으로 외부 데이터 소스)에서 반환된 데이터와 메시지 콘텐츠 분석 및 키워드를 기반으로 라우팅 결정을 수행합니다.
  6. 대기열 내의 에이전트를 사용할 수 있으면 SMS 메시지가 에이전트로 라우팅됩니다. 스크린 팝에는 관련 SMS 정보가 표시됩니다. 관련 대화 정보가 상담원 스크립트에 나타납니다. 에이전트는 SMS 대화의 전체 컨텍스트를 수신합니다.
  7. 상담원은 SMS 메시지를 읽고 응답이 필요한지 결정합니다.
    1. 응답이 필요하지 않은 경우 상담원은 SMS 연결을 끊고 응답이 필요하지 않음을 나타내는 마무리 코드를 할당합니다.
    2. 답변이 필요한 경우 상담원은 잠재적으로 표준 응답 템플릿을 사용하여 채팅 창에서 답변합니다.
    3. 고객이 신속하게 응답할 것으로 기대하는 경우 상담원은 대화를 열어 둘 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 대화를 종료할 수 있습니다.
  8. 대화가 종료되면 상담원은 대화 연결이 끊어진 후 보고 목적으로 비즈니스 결과를 표시하기 위해 처리 코드를 설정합니다.

비즈니스 및 유통 논리

N/A

사용자 인터페이스 및 보고

상담원 ID

  • 표준 Genesys Cloud CX 사용자 인터페이스.
  • 응답 라이브러리에 액세스합니다.
  • SMS 번호와 흐름을 프로비저닝하고 구성할 수 있는 관리자 및 설계자 액세스입니다.

보고

실시간 보고

Genesys Cloud CX에는 실시간 대시보드, 보기 및 보고서 세트가 함께 제공됩니다. 이러한 보기 및 보고서는 메시징을 포함한 모든 채널에서 작동하며 모든 SMS 메시지도 표시합니다. 이 기능을 통해 감독자는 시스템이 처리하는 SMS 트래픽에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 다음 목록에는 노출된 분석 데이터에 사용할 수 있는 몇 가지 주요 보기가 요약되어 있습니다.

  • 상호작용: 각 대화와 관련된 정보를 제공하고 SMS 메시지의 모든 단계를 보여주는 상세 보기입니다.
  • 대기열 활동: 대기열에 대기 중인 대화를 실시간으로 볼 수 있습니다.
  • 대기열 성능: SL, 처리 시간, ACW 및 SMS와 관련된 기타 주요 지표에 대한 통찰력을 얻는 기능을 포함하여 SMS 볼륨과 관련된 대기열 지표입니다.
  • 상담원 성과: 처리 시간, SMS 대화 수 등을 포함하여 상담원에 대한 특정 측정항목입니다.
  • 마무리 공연: 선택된 마무리 코드에 대한 자세한 통찰력.
  • 기술 성과: 기술 기반 라우팅과 관련된 자세한 통찰력 및 지표.
  • 여러 가지 미리 준비된 보고서: 연락 센터의 다양한 요구 사항과 메시징 관련 미리 준비된 보고서 세트입니다.

Genesys Cloud CX는 지속적으로 새로운 기능을 출시합니다. 새로 출시된 분석 기능에 대한 추가 정보 및 세부 정보는 help.mypurecloud.com의 리소스 센터에서 릴리스 노트를 참조하세요.

내역 보고

위 참조.

고객이 직면한 고려사항

상호의존성

N/A

일반적인 가정

  • 각 Genesys DC는 클라우드 고객을 위한 역방향 프록시 서버 역할을 할 SMS 서버를 구매해야 합니다.

고객 책임

  • 고객은 Genesys Cloud CX에서 SMS 메시지를 보낼 수 있도록 전용 긴 코드 또는 텍스트 지원 무료 전화번호를 보호하고 프로비저닝합니다.

관련 문서

문서 버전

브이 1.0.0 마지막 업데이트 2021년 11월 9일