SCV 대기열 통계 구성 요소에 대한 GC 구성

관리자는 대기열 통계를 Lightning 구성 요소로 추가하여 상호 작용 중에 대기열에 대한 정보를 상담원에게 표시할 수 있습니다. 상담원의 경우 대기열 통계 대기 시간, 상담원 가용성 및 대기열에서 대기 중인 상호 작용 수를 포함하는 대기열 활동에 관한 데이터를 제공합니다.

SCV 대기열 통계 구성 요소용 GC는 다음 설치 시 사용할 수 있습니다. CX Cloud, Salesforce Service Cloud용 Voice 패키지입니다. 관리자는 컨택 센터에 대해 선택한 기본 미디어 유형을 기반으로 대기열 통계를 표시하도록 구성 요소를 유연하게 구성할 수 있습니다.

구성 요소 구성

Salesforce에서 다음 방법 중 하나를 사용하여 대기열 통계 구성 요소를 추가합니다.

• 대기열 통계 구성 요소를 Lightning 페이지에 사용자 정의 구성 요소로 추가한 다음 해당 페이지를 문의 센터 Lightning 앱에 앱 탐색 항목으로 추가합니다.
• 대기열 통계 구성 요소를 컨택 센터 Lightning 앱에 유틸리티 항목으로 직접 추가하세요.

Lightning 앱에 구성 요소를 추가하면 다음 미디어 유형 중 하나에 대해 구성할 수 있습니다.

• 음성
• 메시지
• 이메일
• 채팅
• 콜백

어떻게 작동하나요?

이 구성 요소는 상담원이 상호 작용의 블라인드 호전환을 수행하거나 옴니채널의 통화에 발신자를 추가할 때 유용합니다.

통화 중에 상담원이 클릭합니다. 블라인드 전송 옴니채널 위젯에서 통화를 전달합니다. 통화를 다른 대기열로 전달하기 위해 상담원은 필터 드롭다운을 사용하고 다음을 선택합니다. 대기줄 그리고 대기열을 검색해 보세요. 그런 다음 대기열 통계 구성 요소는 주소록 탭 아래에 대기열 검색 결과를 나열합니다.

주소록 탭에서 대기열을 선택하면 해당 대기열에 대해 다음 정보가 표시됩니다.

• 각 Genesys Cloud 미디어 유형에 대한 총 대기 상호작용입니다.
• 기본 미디어 유형 선택에 따라 해당 미디어 유형에 대한 총 대기 대화가 활성 및 총 상담원 수, 대기열에서 상담원이 응답할 때까지의 예상 대기 시간과 함께 표시됩니다. 상담원 수와 대기 시간 통계는 모든 미디어 유형에 걸쳐 계산됩니다.
• 사용 즐겨찾기 아이콘을 클릭하면 선택한 대기열을 즐겨찾기 목록에 저장할 수 있습니다. 옴니채널 위젯의 즐겨찾기와 대기열 통계의 즐겨찾기는 동기화되지 않으며 완전히 별개입니다.