Genesys SMS 및 이메일 알림

SMS와 이메일을 사용하여 고객에게 개인화되고 시기적절하며 관련성 있는 알림을 보냅니다.

기업은 약속 알림, 배송 알림, 사기 경고, 쿠폰, 로열티 프로그램 정보, 설문 조사 등을 고객에게 알리기 위해 고객과 빠르게 소통할 수 있는 방법을 원합니다. 불필요한 아웃바운드 통화를 반복적으로 처리하고 예방 가능한 인바운드 후속 조치로 인해 비용이 증가하고 고객과 직원 만족도가 저하될 수 있습니다.

Genesys SMS/이메일 알림을 사용하여 중요한 정보를 간단하고 효율적으로 전달하세요. 고객은 비즈니스에 대해 더욱 만족스럽고 매력적인 경험을 경험합니다. 그리고 기업은 운영 비용을 절감하는 동시에 고객이 어디에 있든 중요하고 시간에 민감한 디지털 알림이 고객에게 전달되도록 보장합니다.

소비자는 해당 정보가 개인화되고 시기적절하며 관련성이 있을 때 기업이 사전 알림을 보내주기를 원합니다. 자동 알림은 고객에게 약속 알림, 배송 알림, 사기 경고, 쿠폰, 우대 프로그램 정보, 설문 조사 등을 알리는 효율적이고 빠른 방법입니다. 많은 회사에서는 마케팅, 관리 또는 컬렉션을 위한 아웃바운드 알림 전략에 SMS 채널을 추가하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 이 사용 사례는 아웃바운드 SMS/이메일 캠페인을 구성하고 실행하는 기능을 제공합니다.

이 사용 사례는 회사가 마케팅, 관리 또는 수집 목적으로 SMS 또는 이메일을 사용하여 고객에게 사전에 알림을 보내는 방법을 보여줍니다. 회사는 마케팅, CRM 또는 수집 시스템을 사용하여 SMS 또는 이메일 캠페인을 생성하기 위한 연락처 목록을 생성할 수 있습니다. 목록에는 연락처 이름, 휴대폰 번호, 이메일 주소, 연락 이유 등 적절한 연락처 세부 정보가 포함될 수 있습니다. 시스템은 전달 결과를 기록하여 보고서에 반영합니다. 공개 API는 기존의 "폭발" 캠페인을 구축하고 유지할 필요 없이 일회성 이벤트, 반복 이벤트 또는 트리거 기반 이벤트를 기반으로 메시지를 보내는 데 유용합니다.

아웃바운드 SMS/이메일 알림의 예는 다음과 같습니다.

비즈니스 로직

에이전트 없는 SMS 및 이메일 알림

고객은 일반적으로 구매, 예정된 약속, 2단계 인증 등과 같은 이벤트를 기반으로 메시지를 트리거할 때 에이전트 없는 SMS/이메일 알림을 사용합니다. 고객에게는 메시지를 보내기 위해 API 호출을 호출하는 외부 시스템이 있어야 합니다. 이러한 트리거 기반 알림은 한 번에 모두 전송되지 않습니다. 따라서 트리거 기반 알림은 기존 아웃바운드 캠페인을 사용하지 않습니다. 그러나 상호 작용 보기 및 보고에는 포함됩니다.

표준 SMS 키워드

표준 수신 거부 키워드에는 STOP, UNSUBSCRIBE 및 다음과 같은 추가 변형이 포함됩니다. 종료, 종료, 취소 및 중지

표준 도움말 키워드에는 HELP 및 INFO가 포함됩니다.

표준 선택 키워드에는 START, YES 및 UNSTOP이 포함됩니다.

SMS 캠페인

연락처 목록

• 조직은 타사 시스템(예: CRM)에서 연락처 목록을 준비하거나 Genesys Cloud CX API를 사용하여 연락처 기록을 삽입하도록 시스템을 구성합니다.
• 일괄 업로드 옵션: 고객 연락처는 .csv 파일을 사용하여 사용자 인터페이스를 통해 로드됩니다.
• API 업로드 옵션: 고객 연락처는 Genesys Cloud CX API 호출을 통해 로드됩니다. 고객은 API에서 플래그를 설정하여 목록 상단에 연락처를 추가할 수 있습니다.

캠페인

• 캠페인이 시작되고 구성된 캠페인 설정에 따라 소비자에게 연락하기 시작합니다. Genesys Cloud CX 시스템은 캠페인에 할당된 접촉 금지 목록과 각 연락처 기록을 확인하여 연락해서는 안 되는 소비자를 필터링합니다. 메시지 본문은 캠페인과 연결된 SMS 캠페인 템플릿에서 지정할 수 있습니다. 또는 고객은 목록의 열을 메시지 열로 할당하여 각 연락처 레코드에 대한 SMS 메시지 본문을 지정할 수 있습니다. 모범 사례에서는 하이퍼링크가 여러 텍스트 메시지에 걸쳐 분할되는 것을 방지하기 위해 메시지에 하이퍼링크가 사용되는 경우 전체 메시지 내용이 160자를 넘지 않도록 권장합니다.
• 소비자의 휴대폰 제공업체는 긴 메시지의 연결을 결정합니다. 160자를 초과하는 메시지는 모바일 공급자에 의해 하나의 메시지로 연결되거나 여러 메시지로 도착할 수 있습니다. Genesys는 상호 작용에 대한 메시지의 SMS 전송 성공 또는 실패 상태를 저장합니다. 소비자는 SMS 메시지에 응답할지 결정할 수 있습니다. 응답은 소비자를 식별하기 위해 SMS 메시지에서 사용 가능한 메타데이터를 사용하여 구성된 시간 동안 원본 아웃바운드 SMS 메시지와 함께 스레드됩니다. HELP 키워드의 경우 고객이 지정한 도움말 텍스트가 소비자에게 전송됩니다. STOP 키워드의 경우 기본 또는 고객이 지정한 텍스트가 소비자에게 전송되고, 수집자가 휴대폰 번호를 금지 목록에 추가하고, 추가 메시지가 수집자에 의해 차단됩니다. START 또는 UNSTOP 키워드의 경우 수집자는 추가 메시지가 소비자에게 전송되도록 허용하기 시작합니다.

이메일 캠페인

연락처 목록

• 조직은 타사 시스템(예: CRM)에서 연락처 목록을 준비하거나 Genesys Cloud CX API를 사용하여 연락처 기록을 삽입하도록 시스템을 구성합니다.
• 일괄 업로드 옵션: 고객 연락처는 .csv 파일을 사용하여 사용자 인터페이스를 통해 로드됩니다.
• API 업로드 옵션: 고객 연락처는 Genesys Cloud CX API 호출을 통해 로드됩니다. 고객은 API에서 플래그를 설정하여 목록 상단에 연락처를 추가할 수 있습니다.

캠페인

• 메시지 본문은 캠페인과 연결된 이메일 캠페인 템플릿에서 지정할 수 있습니다.
• 메시지 전송에 사용되는 아웃바운드 도메인은 Genesys Cloud에서 프로비저닝됩니다.
• 캠페인이 시작되고 구성된 캠페인 설정에 따라 소비자에게 연락하기 시작합니다.
• Genesys Cloud CX 시스템은 캠페인에 할당된 접촉 금지 목록과 각 연락처 기록을 확인하여 연락해서는 안 되는 소비자를 필터링합니다.

배포 논리

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N/A

실시간 보고

라이브 메시징 캠페인 정보는 캠페인 관리 대시보드의 메시징 캠페인 탭에서 확인할 수 있습니다.

• 캠페인을 켜거나 끌 수 있습니다
• 캠페인 진행 상황은 총 컨택 수와 처리 컨택 수로 표시됩니다.
• 이름, 연락처 목록, 부서 등의 캠페인 속성도 제공됩니다.

내역 보고

다이얼러 캠페인 세부 시도 기록을 사용하여 개인을 표시할 수 있습니다.

• SMS 시도 횟수
• SMS 시도 날짜/시간
• 캠페인 및 대기열
• 연락처 ID
• 수집자가 거부한 SMS 메시지 수
• 수집자가 수락한 SMS 메시지 수

캠페인 결과에 대한 추가 정보는 다음과 같은 연락처 목록을 내보내면 확인할 수 있습니다.

• 건너뛴 기록(예: 연락처가 캠페인에 할당된 "연락 금지 목록"에 나열됨)

고객은 상호 작용 보기를 사용하여 필터 적용, 데이터 열 선택 등 캠페인의 세부 결과를 표시하고 .csv 또는 .pdf로 내보낼 수 있어 최고의 유연성을 누릴 수 있습니다. 참고:이 보기는 에이전트 없는 API 방법을 사용하여 SMS 메시지를 보낼 때 세부 정보를 볼 수 있는 유일한 방법입니다.

N/A

• 고객은 타사 SMS/이메일 수집기를 사용할 수 없습니다.
• 당사의 수집기는 옵트아웃 요청을 저장하고 고객이 소비자에게 메시지를 보내려고 하면 메시지를 차단합니다. 이는 소비자가 STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END 또는 QUIT와 같은 키워드를 사용하여 수행됩니다. 소비자가 메시지를 재개하려는 경우(선택) START, YES 및 UNSTOP과 같은 키워드를 사용할 수 있습니다. Genesys는 옵트인 및 옵트아웃 요청에 대한 사용자 정의 키워드도 지원합니다.
• SMS 캠페인의 경우 고객은 북미 지역에서 단축 코드를 취득해야 합니다.

• 고객은 사용자 인터페이스에서 .csv 파일을 업로드하거나 API 엔드포인트를 사용하여 연락처 목록에 연락처를 추가하는 방식으로 자체 CRM, 마케팅 또는 컬렉션 데이터베이스의 연락처 목록을 Genesys에 제공합니다.
• 규정 준수는 고객이 처리합니다. 고객은 SMS 메시지를 보내기 전에 (필요한 경우) 소비자로부터 명시적인 동의를 확보하고 감사 가능한 목록을 유지하며 수신 거부 요청을 수락할 책임이 있습니다. Genesys에 로드된 연락처 목록에는 해당 지역 규정 준수 규칙에 따라 SMS 메시지를 언제, 누구에게 보낼 수 있는지에 대한 소비자만 포함되어야 합니다.
• 아웃바운드 솔루션은 설치 현장의 현지 아웃바운드 SMS 규정과 SMS 메시지 전달 현장의 현지 규정에 대한 고객의 이해와 준수 방향을 바탕으로 구성됩니다. 고객은 발신 SMS 및 SMS 자동 발송에 관한 법률 및 규정을 준수할 책임이 있습니다. 규정 준수 측면에서 SMS 메시지가 음성 통화와 동일하게 간주되는 경우가 있으므로 고객의 법무 부서에서는 조직이 이러한 규정을 완전히 준수하고 있음을 주장하는 것이 좋습니다.
• 발신자 번호(전용 단축 코드 또는 긴 코드)는 Genesys 시스템에 제공됩니다.
• MMS는 이 사용 사례의 범위에 포함되지 않습니다.
• 이메일 캠페인의 경우 고객은 캠페인을 대신하여 이메일을 보내기 위해 Genesys Cloud에서 아웃바운드 도메인을 프로비저닝해야 합니다.

• V1.0.0 마지막 업데이트 2022년 11월 22일