도전은 무엇입니까?

해결책은 무엇입니까?

사용 사례 개요

스토리와 비즈니스 맥락

사용 사례의 이점

혜택	설명
향상된 고객 경험	녹음, 설문조사, 품질 평가를 통한 인사이트로 상담원의 효율성을 향상시켜 NPS를 체계적으로 개선할 수 있습니다.
직원 생산성 향상	품질 평가 기준을 활용하여 성공적인 판매의 핵심을 식별하고 상담원 생산성을 향상시키는 목표 평가를 생성합니다.
향상된 첫 번째 접촉 해결	품질 평가 결과 및 사후 상호 작용 설문 조사 결과를 활용하여 반복 연락의 근본 원인을 식별하고 해결함으로써 FCR을 개선합니다.
향상된 통찰력과 가시성	상호 작용 및 상담원 데스크톱 기록, 품질 평가 프로세스 및 상호 작용 후 설문 조사 결과를 사용하여 품질, 프로세스 및 절차 개선에 대한 통찰력을 얻습니다.
IT 운영 비용 절감	GenesysCloud와의 통합 접근 방식을 통해 추가 하드웨어, 소프트웨어, 관련 유지 관리 및 지원 서비스를 구매할 필요가 없어 총 소유 비용이 절감됩니다.

요약

사용 사례 정의

비즈니스 흐름

전반적인 품질 평가 및 규정 준수 프로세스 흐름

1. 상호 작용에 대해 수행할 작업을 관리하기 위해 정책이 생성됩니다. 이러한 작업에는 대화 녹음의 삭제, 보관, 보관, 내보내기가 포함됩니다. 정책 조치에는 화면 녹화 시작, 평가 또는 보정 할당, 고객 설문 조사 시작,
   1. 정책 작업이 녹음 삭제인 경우 대화에 다른 작업을 적용할 수 없습니다.
2. 정책 작업이 녹음을 유지하는 것이라면 상호 작용이 녹음되고 저장됩니다.
3. 정책에 화면 녹화가 포함된 경우 화면 활동에 대한 별도의 녹화가 가능하며 상호작용 녹화와 동기화되어 재생됩니다.
4. 전사가 활성화되면 상호 작용이 텍스트로 전사됩니다.
5. 평가를 위해 상호 작용이 할당된 경우 – 평가자는 할당된 평가/보정 알림을 받습니다.
   1. 평가자가 평가를 완료하고 릴리스합니다.
      1. 상담원 평가를 위해 할당된 경우 상담원은 검토하고 선택적으로 의견을 제시할 수 있는 평가가 완료되면 알림을 받습니다. 상담원은 성과 > 내 성과 > 평가를 통해 모든 평가를 볼 수 있습니다.
      2. 감독자는 성과 > 상담원 > 평가 탭을 통해 상담원의 성과를 볼 수 있습니다.
      3. 교정이 할당된 경우 평가자는 할당된 교정에 대한 통지를 받습니다. 평가자가 교정을 완료합니다.
      4. 품질 관리자는 결과에 액세스하여 평가자 간의 점수 차이를 비교합니다.
6. 상호작용에 대한 설문조사를 보내도록 정책이 할당된 경우 고객은 설문조사 링크가 포함된 이메일을 통해 설문조사 초대를 받습니다. 설문조사를 통한 고객 피드백은 상호작용으로 연결됩니다.
7. 품질 및 설문 조사 결과는 기록된 상호작용에 연결되며 상호작용 세부정보에서 볼 수 있습니다. 요약 결과 보기는 채점 결과를 제공하며 보고 요구 사항에 맞게 내보낼 수 있습니다.
8. 감독자/평가자 일정 상담원 코칭 세션 참조 사용 사례 WE03 .

음성 및 디지털 녹음

품질 관리는 정책을 사용하여 모든 ACD 녹음을 관리합니다. 정책은 Genesys Cloud CX가 어떤 상호 작용 기록을 보존, 보관, 삭제, 내보내기, 화면 녹화 시작, 평가 및/또는 보정 할당, 설문 조사 시작을 결정하는 데 사용하는 기준을 정의합니다.

비즈니스 흐름 설명

1. 고객은 회사의 서비스 라인 중 하나에 연락합니다.
2. 음성 채널의 경우 Genesys Cloud CX IVR(선택 사항)은 통화가 녹음될 것이라는 안내를 재생합니다.
   1. 동의 옵션이 구성된 경우 – 고객은 녹음에 동의할지 여부를 선택합니다. 참가자 녹음 활성화에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud CX 녹화 정보 그리고 회선 녹음 활성화 .
      1. 고객이 동의하면 Genesys Cloud CX가 통화를 녹음합니다.
      2. 고객이 동의하지 않으면 Genesys Cloud CX는 통화 녹음을 시작하지 않습니다.
3. 음성 - 통화는 서비스 회선에 대해 구현된 인바운드 음성 배포 전략의 논리에 따라 처리되고 상담원에게 라우팅됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud용 콜백(CE43)을 통한 Genesys 맞춤형 라우팅 . 인바운드 음성 라우팅 전략은 이 사용 사례의 범위에 포함되지 않습니다.
   1. 모든 디지털 라우팅 정보를 보려면 디지털 사용 사례를 방문하세요. 채팅, 이메일 및 메시징에 대한 라우팅 전략은 이 사용 사례의 범위에 포함되지 않습니다.
4. 상담원은 사이트 내 어느 데스크에서나 전화에 응답합니다.
   1. 에이전트는 민감한 데이터를 입력해야 할 때 표준 스크립트 기능을 통해 수동으로 녹음을 일시 중지하거나 재개할 수 있습니다(활성화된 경우).
5. 고객 또는 상담원이 상호작용을 끊습니다.
6. Genesys Cloud는 녹음을 중지하고 저장합니다. 녹음은 품질 평가, 교정 및 설문 조사 프로세스에 사용할 수 있습니다.
7. 감독관이 녹음 내용을 듣습니다.
8. 법무 및 규정 준수 담당자가 Genesys Cloud를 확인하고 녹음 내용을 검색합니다.

화면 녹화

1. 사용 가능한 상호 작용 채널에 대한 작업 중 하나로 녹화 정책에 화면 녹화를 추가합니다.
2. 녹화 정책에서 화면 녹화 보존 기간을 정의합니다.
3. 정책에서 ACW(통화 후 작업)를 녹음하도록 지정하면 ACW가 녹음됩니다.
4. 고객은 사용 가능한 상호 작용 채널 중 하나를 통해 연락합니다.
5. 녹음이 시작됩니다. 일치하는 정책이 있으면 기록이 시작되고 유지됩니다.
6. 에이전트 또는 API는 녹음을 일시 중지하거나 재개할 수 있습니다.
7. 대화가 종료되고 스트림이 동기화됩니다.
8. 보관된 녹음 내용이 저장됩니다.
9. 감독자는 상호 작용 기록을 검색하거나 찾아서 데스크탑 활동의 화면 기록과 함께 재생할 수 있습니다.
10. 대화 녹화와 함께 화면 녹화를 사용하여 상담원 성과, 교육 요구사항, 연락 센터 프로세스 개선 기회를 평가합니다.

품질 평가자

1. 사용자를 설정합니다. Genesys Cloud CX 관리자는 사용자 역할 및 관련 권한 세트를 설정합니다. 표준 사용자는 다음과 같습니다.
   • 품질 관리자
   • 평가자
2. 품질 관리자는 연락 센터 비즈니스 및 고객 요구 사항을 충족하는 데 필요한 상담원 행동의 주요 요소를 정의하는 평가 양식을 만듭니다. 양식에는 다음이 포함됩니다.
   • 평가 양식 이름
   • 질문 그룹
   • 질문 그룹 가중치(기본값은 균등 가중치입니다. 가중치는 조정될 수 있으며 항상 자동 균형이 100%가 됩니다.)
   • 질문 그룹 속성(NA 활성화, 기본값은 최고 점수 또는 NA)
   • 질문
     • 질문 유형(템플릿, 객관식, 범위, 예/아니요)
     • 평가 지원 조건 추가
     • 질문 속성(NA 활성화, 중요 및/또는 치명적, 가시성 조건, 설명 필요)
     • 질문 값(숫자 정수)
   • 품질 관리자는 평가 할당에 사용할 수 있도록 게시할 양식을 선택합니다.
3. 감독자는 상호 작용 수준에서 수동으로 평가를 생성하고 상호 작용에 대해 평가를 완료할 수도 있습니다.
4. 감독자는 자동화 없음, AI 채점 또는 평가 지원을 선택할 수 있습니다. 
5. 평가/교정 계획. 품질 관리자는 연락 센터 상담원 그룹 또는 개별 상담원에 대한 녹음 정책에 평가 기준을 추가합니다. 품질 관리자는 월/주/일별로 점수를 매길 상호 작용 수와 같은 기준을 포함하여 상호 작용을 평가자에게 무작위로 할당하는 정책 작업을 설정합니다. 작업에는 다음이 포함됩니다.
   • 상호작용 유형 및 기준 선택
   • 양식 선택
   • 평가자 선택
   • 에이전트 평가 또는 교정을 위해 선택
   • 선택적으로: 할당 권한이 있는 평가자는 상호 작용 목록에서 선택하고 자신 또는 다른 평가자에게 평가를 할당합니다.
6. 평가자에게 할당된 평가가 통보됩니다. 평가자는 할당된 상담원에 대한 검토를 진행합니다. Genesys Cloud CX 평가자 대시보드는 할당되고 완료된 평가에 대한 통찰력을 제공합니다.
7. 평가자는 상담원이 검토할 수 있도록 평가를 공개합니다. 상담원은 검토할 수 있는 완료된 평가에 대한 알림을 받습니다.
8. 상담원은 Genesys Cloud CX ->성능-> 내 성과-> 평가 탭에서 품질 결과에 액세스합니다.
   1. 상담원은 평가를 검토했음을 확인하고 의견을 추가할 수 있습니다.
   2. 상담원이 추가 검토를 요청하는 경우 품질 관리자 또는 평가자가 상호 작용을 검토하고 점수를 다시 매길 수 있습니다.
      1. 상담원은 검토할 수 있는 재채점된 평가에 대한 알림을 받으며 위와 동일한 단계를 따릅니다.
9. 품질 평가자와 감독자는 Genesys Cloud CX -> 성능 -> 에이전트 -> 평가에서 완료된 평가에 액세스할 수 있습니다.

상호작용 후 설문조사

1. 설문조사 양식을 만듭니다.
2. 외부 연락처 얻기에 대한 미리 준비된 답변 설문조사를 만드세요.
3. Architect에서 설문 조사 초대 흐름을 만듭니다.
4. 설문조사를 배포하기 위한 설문조사 정책 작업을 만듭니다.
5. 고객은 설문조사에 대한 웹 링크가 포함된 이메일을 통해 설문조사 초대를 받습니다.
6. 설문 조사 결과는 Genesys Cloud CX에서 수신되고 볼 수 있습니다.
   • 상호작용 보기
   • 설문조사 요약 보기
   • 설문조사 세부정보 보기
   • 대기열 성과 보기에 설문조사 데이터 추가

음성 및 텍스트 분석

1. 음성 상호작용 또는 디지털 상호작용은 Genesys Cloud CX에 기록됩니다.
2. Genesys Cloud CX는 Genesys 기본 또는 확장 음성 녹음 서비스를 통해 음성 상호작용을 녹음합니다.
3. 전사는 대기열 설정 또는 흐름 작업을 기반으로 실시간으로 수행됩니다. 오디오는 화자 분리 텍스트로 변환됩니다.
4. 고객 감정을 위해 음성 및 디지털 사본의 단어와 문구를 분석합니다. 고객 감정 점수와 감정 추세는 각 상호 작용에 대해 계산됩니다.
5. 음성 및 디지털 사본의 단어와 문구는 문구와 일치됩니다. Topic Spotting의 엄격함을 기반으로 합니다.
6. 새로운 주제나 기존 주제에 비즈니스 관련 단어나 문구를 추가하여 음성 전사를 개선하세요. https://help.mypurecloud.com/faqs/how-do-i-increase-the-accuracy-of-voice-transcription/
7. 사용자는 스크립트 단어나 구문, 감지된 주제, 고객 감정 점수 또는 추세를 기반으로 상호 작용을 검색하고 정확히 찾아낼 수 있습니다.
8. 사용자는 상호 작용 기록을 재생하고 볼 수 있으며 발견된 이벤트(감정 및 주제)의 위치를 볼 수 있습니다.
9. 사용자는 분석 보기를 통해 에이전트, 대기열 및 흐름 전반에 걸쳐 집계된 주제와 감정 정보를 볼 수 있습니다.
10. 사용자는 이러한 분석 보기에서 특정 상호 작용을 드릴다운하여 근본 원인 분석을 수행할 수 있습니다.

프로그램 및 주제

1. 기본 주제 만들기 또는 업데이트( 즉시 사용 가능한 주제 만들기 )
   1. 관리 -> 음성 및 텍스트 분석 -> 작업
   2. 방언 선택(예: 미국 영어 등)
   3. 새 배포인 경우 새 주제 추가를 선택합니다.
   4. 기존 주제가 포함된 기존 배포인 경우 주제 및 문구 병합을 선택합니다.
   5. 생성을 클릭하세요
2. 새로운 주제나 기존 주제에 비즈니스 관련 단어나 문구를 추가하여 음성 전사를 개선하세요. https://help.mypurecloud.com/faqs/how-do-i-increase-the-accuracy-of-voice-transcription/
3. Topic Miner를 사용하면 핵심 문구 추출을 사용하여 대화 내에서 이미 발생하고 있는 특정 비즈니스 주제 목록을 얻을 수 있습니다. Topic Miner를 통해 발견된 내용을 기반으로 주제를 생성합니다. ( https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-topic-miner/ )
4. 대기열 또는 흐름에 대한 매핑이 없도록 기본 프로그램을 설정한 다음 대체( 기본 프로그램 선택 )
5. 새 프로그램을 생성하고 이를 원하는 대기열 및 흐름에 매핑합니다( 프로그램 만들기 )
6. 관련 기본 주제와 새로 생성된 주제를 새 프로그램에 할당
   1. 관리 -> 프로그램
   2. 위에서 만든 프로그램을 선택하세요
   3. 선택한 주제 탭을 클릭하세요.
   4. 필수 주제에 대한 확인란을 선택하세요.
   5. 초안 저장을 클릭하거나 게시를 클릭하세요.

콘텐츠 검색

1. 성능 -> 콘텐츠 검색으로 이동하세요.
2. 음성 기록 내용으로 검색
   1. 성적 증명서 콘텐츠 - 유사하거나 유사하지 않은 정확한 일치를 찾는 옵션과 함께 전사에 특정 단어가 포함된 상호 작용을 표시합니다.
3. 감정으로 검색
   1. 감정 점수: -100에서 +100까지 고객의 전반적인 감정을 기준으로 상호 작용을 필터링합니다. 이 점수는 고객이 컨택 센터와 상호 작용을 경험한 방식을 나타내기 위해 상호 작용이 끝날 때 모든 긍정적 및 부정적 마커의 가중치를 부여합니다.
   2. 감정 동향: 고객의 감정 추세를 기준으로 상호 작용을 필터링합니다. 이 추세는 상호 작용의 전반부 이상에 있는 감정을 상호 작용의 마지막 몇 구절에 있는 감정과 비교하여 결정됩니다. 
4. 주제별로 검색
   1. 선택한 주제가 포함된 성적표를 검색하세요. 선택한 주제에 대해 하나 이상의 구문이 감지된 상호작용이 반환됩니다.
   2. 선택한 주제를 제외한 성적표 검색: 선택한 주제에 대해 감지된 구문이 없는 상호작용이 반환됩니다.
5. 보기 선택 저장

번역 및 AI Insights(향후 기능)

1. Genesys 클라우드 STA 및 AI Experience 번들은 적절한 라이선스(GC3, WEM Add-On I이 포함된 GC2, WEM Add-On II가 포함된 GC1 또는 EX)로 활성화됩니다.
2. 녹음은 기존 기본 전사를 사용하여 전사됩니다.
3. 감독자 또는 관리자가 기존 기록을 봅니다.
4. 감독자는 번역할 언어를 선택할 수 있습니다.
   1. 번역 후 감독자는 번역된 전사본을 볼 수 있습니다.
5. 감독자는 통찰력 기능을 사용하여 기록으로 통찰력을 수집할 수 있습니다.
   1. 감독자는 통찰력을 보려면 적절한 AI 토큰이 필요합니다.

비즈니스 및 유통 논리

사용자 인터페이스 및 보고

상담원 ID

보고

고객이 직면한 고려사항

상호의존성

일반적인 가정

고객 책임

관련 문서

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