자원 관리

모든 채널에서 인력 계획 및 일정을 최적화합니다. 예측, 일정 관리를 자동화하고 직원 참여도를 향상하세요.

도전은 무엇입니까?

올바른 통찰력과 도구가 없는 컨택 센터에서는 직원 근무 시간, 계약, 선호 사항 및 노동법을 고려하면서 고객 경험을 우선시하는 균형 잡힌 일정을 만드는 것이 어려울 수 있습니다. 직원의 일정을 최적화하는 것은 고객 경험과 높은 인건비 사이의 까다로운 균형입니다. 쉽고 정확하게 예측을 생성하는 능력이 없으면 인력을 효과적으로 일정을 계획하는 것이 어렵습니다.

해결책은 무엇입니까?

자원 관리의 목표는 비즈니스 목표와 직원의 일과 삶의 균형 사이에 올바른 균형을 제공하는 것입니다. Genesys Cloud CX는 자동으로 상호 작용 데이터를 수집하고 가능한 가장 수학적으로 정확한 예측을 생성합니다(>95%). Genesys Cloud CX 일정은 성과 목표, 제약, 노동법 및 노동조합 협약을 수용하여 여러 관리 부서에 걸쳐 몇 주 동안 구축될 수 있습니다.

사용 사례 개요

스토리와 비즈니스 맥락

컨택센터는 복잡하고 지속적으로 변화하는 기관입니다. 이들은 다양한 기술을 갖춘 대규모 인적 자원을 보유하고 장시간 근무하므로 자원 관리가 어려운 경우가 많습니다. 예를 들어 상담원이 병가를 낸 경우처럼 요소 하나라도 빠지면 전체 프로세스가 중단될 수 있습니다. 스프레드시트는 한때 자원 관리를 위한 선택 방법이었으며 이러한 스프레드시트를 수동으로 생성하려면 숙련되고 숫자에 정통한 관리자가 필요했습니다. 컨택센터가 점점 더 복잡해지고 있습니다. 그러나 수동 프로세스의 실현 가능성은 점점 낮아지고 있습니다.

예상되는 상호작용 양을 예측하고 상담원을 위한 일정을 만드는 것은 자원 관리의 가장 중요한 두 가지 역할입니다. 올바른 결정을 내리는 것은 까다롭습니다. 센터 직원이 부족하면 고객 만족도 수준이 낮아지고 상담원은 지치게 됩니다.

자원 관리 소프트웨어는 관리자가 가장 시간이 많이 걸리는 작업 중 일부를 제거하는 동시에 예측의 정확성과 일정의 유연성을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 리소스 관리의 가장 일반적인 과제는 다음과 같습니다.

부정확한 예측 – 관리자는 전통적으로 과거 데이터를 사용하여 예측을 생성하지만 고려해야 할 다른 요소(연중 시간, 마케팅 활동, 심지어 날씨까지)가 있습니다. 더 많은 데이터 포인트가 관련될수록 오류가 발생하기 쉬운 수동 계산이 더 많아집니다.

모든 채널을 사용할 수 없음 - 상호 작용이 리소스의 시간 대부분을 차지할 수 있지만 다른 접촉 미디어, 심지어 수동 작업도 예측 및 일정에 포함되어야 합니다.

실시간 예외 계획 부족 – 직원이 갑자기 퇴사해야 할 수도 있고, 예상치 못한 양의 급증으로 인해 예상보다 더 많은 리소스가 소비될 수도 있습니다.

물리적 장소에 대한 제한 - 현재의 일정 계획 및 예측 방법은 물리적 장소에 있는 직원에게 충분히 효과적일 수 있지만 원격 직원의 경우는 어떻습니까? 아니면 사업 파트너?

준수 문제 – 일정 준수는 잘 운영되는 컨택 센터에 매우 중요하지만 수동 방법으로는 이를 설명할 수 없습니다. 고객 상호 작용이 시간에 민감한 경우 리소스 부족 및 가용성을 이해하면 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

자원 관리는 대부분의 잘 알려진 문제를 해결하는 플랫폼을 통해 적시에 적절한 기술을 갖춘 적절한 직원을 적절한 작업에 할당하는 것입니다. 예측 정확성, 다중 채널 리소스 할당, 예외 처리, 준수 제어와 같은 과제는 한동안 존재해 왔습니다. 그러나 오늘날 수많은 자원 관리 소프트웨어는 예상되는 디지털 채널 폭발(디지털 변환), 비동기 메시징의 증가를 충족하는 데 필요한 정확성, 처리 속도 또는 민첩성을 제공하지 않는 Erlang-C 기반 예측 및 스케줄링 알고리즘을 계속 사용하고 있습니다. 자체 및 상담원 지원 여정을 결합했습니다.

Genesys Cloud 리소스 관리는 다중 채널 접촉 경험 환경에서 상호 작용을 예측하고 직원 일정을 예약하는 프로세스를 단순화하는 데 도움이 됩니다. AI 기반 핵심 기능은 회사가 매우 정확한 예측과 매우 빠른 일정 관리를 통해 리소스 활용도를 최적화하여 감독자가 조직 목표 달성을 위해 에이전트를 코칭하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 지원합니다.

Genesys Tempo는 Genesys Cloud용 iOS 및 Android 플랫폼의 모바일 애플리케이션입니다. 직원들이 모바일 기기에서 근무 시간을 스스로 관리할 수 있어 일과 삶의 균형을 이룰 수 있습니다. 이 앱을 통해 직원들은 자신의 일정을 확인하고, 일정이 추가, 변경, 삭제될 때 알림을 받을 수 있으며, 근무 시간을 빠르고 효율적으로 추적할 수 있습니다. 또한 휴가 요청을 입력하고 요청 상태가 변경되거나 변경 사항이 발생할 때 알림을 받을 수도 있습니다. 최신 릴리스를 통해 사용자는 이제 휴가가 가능한 날짜, 빠르게 채워지는 슬롯 및 대기자 명단에 있는 휴가 요청에 대한 줄을 확인할 수 있습니다.

다른 인력 참여 기능을 적용함으로써 시설 및 자원 관리 팀은 유연한 근무 시간 할당, 원격 근무 시나리오, 게임화 및 기타 직원 자체 관리 서비스를 위한 새로운 방식을 결정할 수 있습니다. 이는 단일 플랫폼에서 민첩하고 업그레이드가 필요 없으며 신속한 혁신을 제공하여 운영 효율성, 효율성 및 비즈니스 성과를 통제함으로써 달성됩니다.

사용 사례의 이점

혜택	설명
향상된 고객 경험	첫 번째 단계에서 고객을 가장 적절한 리소스에 연결하면 전송 횟수가 줄어들고 연락 시간이 단축되며 최종 고객 만족도가 향상됩니다.
직원 활용도 향상	정확한 옴니채널 예측, 일정 관리 및 기술을 통해 계획 및 리소스 활용을 최적화합니다. 상담원 성과 지표, 일정 준수 및 예측 차이에 대한 현재 정보에 대한 가시성을 제공하여 상담원의 작업 일정 준수를 향상시킵니다. 이 정보를 통해 목표 가용성과 실제 가용성 간의 차이를 더 효과적으로 관리할 수 있습니다.
관리 비용 절감	자동화된 데이터 수집, 예측 생성 및 일정 생성을 통해 수동 WFM 작업과 관련된 시간과 비용을 줄여 수동 인력 관리 활동을 줄입니다.
처리 시간 단축	적절한 수의 최고의 자격을 갖춘 상담원이 적시에 예약되었는지 확인하세요.
초과근무 비용 절감	보다 정확한 예측을 통해 정확한 일정을 만들고 초과 근무 비용을 줄이세요.

요약

리소스 관리는 모든 최신 고객 경험 환경에서 중요한 운영의 일부를 구성하며 컨택 센터의 성능 수준과 역량을 극대화하는 프로세스입니다. 프로세스에는 인적 자원 관리, 예산 책정, 예측, 일정 관리, 분석 등 생산적인 인력을 유지하는 데 필요한 모든 활동이 포함됩니다.

Genesys Cloud 리소스 관리는 상담원 기술과 계약 규칙을 활용하는 동시에 연락 센터에 대한 편집 및 모니터링 기능을 제공하여 최적화된 일정 세트를 제공하는 연락 센터 인력 관리를 지원하는 소프트웨어를 제공합니다. 수요 중심 자원 관리를 통해 계획자는 예측된 요구 사항에 맞는 일정을 만들어 인력 배치를 최적화할 수 있습니다. 동시에 자원 관리 솔루션은 조직이 모든 관련 법률, 현지 계약, 일과 삶의 균형 지침과 같은 개별 직원의 계약 준수를 관리하는 데 도움이 됩니다.

오늘날 여러 디지털 채널이 존재하는 세계에서는 컨택 센터에서 통화 시간을 설정할 수 있지만 디지털 채널은 항상 켜져 있습니다. 올바른 통찰력이 없으면 컨택 센터가 직원 근무 시간, 계약, 선호 사항, 휴가 및 노동법을 고려하면서 디지털 상호 작용에 대응할 수 있도록 균형 잡힌 일정을 만들기가 어렵습니다.

Genesys Cloud 리소스 관리는 적절한 균형을 찾는 데 도움이 됩니다. Genesys 솔루션은 자동으로 데이터를 수집하므로 채널 전반에 걸쳐 정확한 예측과 일정 수립 시나리오를 쉽게 얻을 수 있습니다. 도착 패턴과 운영 시간을 고려하여 기지를 관리하고 SLA 및 일정 준수에 대한 실시간 통찰력과 모니터링을 얻으세요.

사용 사례 정의

비즈니스 흐름

운용규칙 / 기본구성

사업부 구성
1. 사업부 이름, 시작 요일, 시간대, 부서 추가
2. 단기 예측에서 과거 주 선택
관리 단위 구성
1. 관리 단위 이름, 부서 추가
2. 계획 기간, 최대 점유율(%), 계획 기간 추가
3. 준수 임계값, 대상 및 예외 설정
4. Shift 거래를 활성화 또는 비활성화하고 자동 검토 기준을 설정합니다.
서비스 목표 템플릿 구성
1. 서비스 목표 그룹 이름 추가
2. 응답된 상호 작용 %, 평균 응답 속도 활성화 및 포기율로 구성된 서비스 목표 설정
계획 그룹 구성
1. Planning 그룹 이름 추가
2. 기획그룹의 서비스 목표 템플릿을 선택하세요.
3. 기획그룹을 담당할 수 있는 상담원 목록이 표시되는지 확인하세요.
휴가 구성/편집
1. 새 활동 코드 이름 추가
2. 활동 카테고리, 기간, 활성화 또는 비활성화 활동 코드를 유급 시간 또는 근무 시간으로 설정
3. 타임오프 한도 설정
4. 휴가 계획 구성

작업 계획 구성

운영 규칙/기본 구성 워크플로우 완료
새로운 근무 계획을 추가하거나 기존 근무 계획을 복사하여 새로운 근무 계획을 생성하세요.
교대근무를 생성하고 구성합니다.
1. 각 교대조의 시작/종료 시간을 지정합니다.
2. 휴식/식사 및 기타 교대 관련 설정을 설정합니다.
근무 계획 세부정보 수정
1. 주간 제약조건 설정
  1. 주간 유급 시간 활성화 또는 비활성화
  2. 주당 최소 및 최대 근무일 설정
  3. 주당 최소 연속 휴가 설정
2. 주말 제약조건 설정
3. 다음으로 구성된 계획 기간 제약 설정
  1. 계획 기간당 최소 및 최대 휴가 일수
  2. 계획 기간당 최소 및 최대 유급 시간
4. 일별 급여 시간 분할, 최대 연속 근무일수, 교대 간 최소 시간으로 구성된 일반 제약 설정
작업 계획에 상담원을 추가합니다.
작업 계획을 확인하고 저장합니다.

예측

새 예측 추가
시작 주를 선택하세요
생성 방법 선택
1. 자동으로 최선의 방법 선택
2. 가중 역사 지표
3. 소스 데이터 가져오기를 통한 가중 과거 지수(예)
4. 예측 데이터 가져오기(예)
생성 방법에 따라 주 수를 선택합니다.
예측 추가/생성
가중 과거 지수 방식의 경우 소스 탭을 선택하면 특정 기간에 대한 강조를 위해 소스 데이터 가중치를 적용합니다.
주간 보기 및 여러 주 보기에서 예측 검토
예측자는 수동으로 예측 수정을 수행할 수 있습니다.
예측 저장

휴가 계획

휴가 요청 권한 구성
1. 감독자는 다음을 통해 휴가 요청 권한을 관리할 수 있습니다.
  1. 인력 관리 > 휴가 요청 > 추가, 관리, 삭제, 편집, 보기 및 알림.
  2. 인력 관리 > 휴가 제한 > 추가, 편집, 보기 및 삭제.
  3. 인력관리 > 휴가계획 > 추가, 수정, 조회, 삭제를 하시면 됩니다.
2. 상담원은 다음을 통해 휴가 요청을 확인하고 제출할 수 있습니다. 성능 > 개요 > 에이전트 탭 > 일정.
휴가 활동 코드를 구성/편집합니다.
휴가 한도를 설정하세요.
휴가 계획을 수동 또는 자동으로 구성합니다.
자동 승인 휴가 계획에 대한 휴가 제한을 구성합니다.
감독자는 휴가 요청을 추가/승인/거부/편집할 수도 있습니다.

일정 관리

인력 관리자는 예측을 기반으로 하거나 빈 일정을 추가하여 새 일정 생성을 시작합니다.
일정 생성
1. 시작 주 예약 선택
2. 주 수 선택
3. 일정 기간
4. 설명
일정 엔진은 게시되지 않은 일정을 생성합니다.
Workforce Planner는 생성된 일정을 열고 수동으로 일정을 업데이트/변경합니다. 인력 계획자는 일정에서 다음을 편집할 수 있습니다.
1. 활동 추가, 이동, 삭제
2. 상담원 간 교대 근무 전환
3. 상담원에게 교대근무 추가
4. 일정 변경
5. 게시 일정
게시된 일정을 확인하고, 활동을 편집/조정하면 해당 상담원의 일정이 변경됩니다.
1. 작업량 재예측 및 일정 변경
준비가 되면 인력 관리자는 일정을 게시하고 상담원이 사용할 수 있도록 합니다.
일정을 수정하려면 일정을 다시 게시해야 합니다.

Shift Trading

거래 규칙을 구성합니다.
1. 자동 승인 규칙
2. 상담원 일치 기준
3. 활동 범주 교환 규칙
교대 근무에 참여할 수 있는 상담원의 권한 구성
자동 승인되지 않은 거래를 수동으로 승인하세요.

일중 관리

일중 모니터링 보기
실시간 준수 보기
일정 편집
워크로드 재예측
일정 변경
과거 준수 보기

비즈니스 및 유통 논리

비즈니스 로직

기본 WFM 배포의 전제 조건은 공식적인 검색 프로세스입니다. 공식적인 증거개시 프로세스는 특정 문서를 생성합니다.

배포 논리

N/A

사용자 인터페이스 및 보고

상담원 ID

리소스 관리 기능은 Genesys Cloud 애플리케이션에서 액세스할 수 있습니다.

보고

실시간 보고

Genesys Cloud WFM에는 여러 보고 및 분석 기능이 함께 제공됩니다.

자세한 보고 기능은 다음과 같습니다. https://help.mypurecloud.com/articles/about-reports-views-and-dashboards/

내역 보고