Salesforce Service Cloud에서 이메일-케이스 설정

Email-to-Case는 고객 이메일에서 사례를 자동으로 생성하는 Salesforce 기능입니다. 고객이 지원 이메일 주소로 메시지를 보내면 Salesforce에서 자동으로 사례를 만들고 사례 필드를 자동으로 채웁니다. 이 기능은 지원 프로세스를 간소화하고 고객 문의에 대한 적시 대응을 보장하는 데 도움이 됩니다. 다음 단계에 따라 Email-to-Case를 설정하고 구성하세요.

1. 이메일-사례 전송 기능을 활성화하세요. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 이메일-케이스 켜기 .
   
   • 이메일-사례 전송 및 주문형 서비스를 활성화하세요. 이러한 설정을 통해 Salesforce는 사례 생성을 위해 들어오는 이메일을 처리할 수 있습니다.
2. Salesforce가 이메일을 처리하고 이메일을 통해 사례를 생성하는 방식을 사용자 지정하려면 이메일-사례 설정을 구성하세요. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 이메일-케이스 구성 .
3. Salesforce가 지정된 지원 주소로 전송된 이메일을 처리하고 사례를 생성할 수 있도록 라우팅 주소를 설정합니다.
   • 고객이 문의사항을 보내는 이메일 주소를 정의하고 구성합니다.
   • Salesforce는 이러한 주소를 모니터링하고 받는 사람, 참조 또는 숨은 참조 필드에서 이메일이 감지되면 케이스를 만듭니다.
   • 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 이메일-케이스 라우팅 주소 추가 .

케이스를 라우팅하기 위해 옴니채널 흐름 할당

효율적인 사례 관리를 위해 이메일에서 사례로 사례를 라우팅하는 옴니채널 흐름을 사용하세요. 이 방법은 유연성을 제공하고 다른 케이스 할당 규칙과의 충돌을 방지합니다.

1. 권한 설정: 자동화된 사례 사용자에게 흐름 실행 또는 흐름 관리 권한을 추가합니다. 더 많은 정보를 원하시면, Flow 사용자 권한을 더 쉽게 찾기 .
2. 라우팅 주소 설정: 고객 문의에 사용되는 라우팅 주소를 생성하거나 편집합니다. 이러한 주소가 옴니채널 흐름 라우팅에 사용되도록 검증되었는지 확인하세요. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 이메일-케이스 구성 .
3. 옴니채널 흐름 구성: 케이스 라우팅을 처리하기 위해 설계된 흐름을 지정합니다. 예외가 발생하더라도 케이스가 할당되도록 대체 대기열을 설정합니다. 폴백 큐 뮤즈는 서비스 채널로 Case를 사용하고 옴니채널 라우팅 설정을 갖습니다.

이메일-케이스는 옴니채널 흐름에서 어떻게 작동하나요?

고객이 지정된 라우팅 주소로 이메일을 보내는 경우:

• Email-to-Case는 다른 사례가 없을 경우 자동으로 사례를 생성합니다.
• 옴니채널 흐름은 사례를 실행하고 적절한 대기열이나 상담원에게 전달합니다.
• 흐름에서 오류가 발생하면 해당 사례는 정의된 대체 대기열로 라우팅됩니다.