여정 관리의 이벤트 및 속성 목록

Genesys Cloud가 여정에서 특정 속성이 있는 이벤트만 계산하도록 속성을 포함하거나 제외할 수 있습니다.

이벤트 속성이란 무엇입니까?

이벤트 속성은 이벤트와 관련된 메타데이터입니다. 이 데이터는 이벤트의 특성을 설명하고 추가적인 맥락을 제공합니다. 이벤트 속성을 사용하여 여정 시각화에서 이벤트를 필터링할 수 있습니다. Genesys Cloud의 차원은 여정 관리에서는 속성이라고 합니다.

메모 : 숫자 및 시간 범위 속성 필터를 사용하면 각 이벤트의 효율성을 파악할 수 있습니다. 빈 값도 포함할 수 있습니다.
  • 숫자 필터의 경우:
    • 지정하다 상태 . 사용 가능한 옵션은 다음과 같습니다. 보다 크다 , 사이에 있습니다 , 와 같다 .
    • 숫자 값을 입력하거나 사이에 있습니다 조건, 숫자 범위.
  • 시간 필터의 경우:
    • 지정하다 상태 . 사용 가능한 옵션은 다음과 같습니다. 보다 크다 , 사이에 있습니다 , 와 같다 .
    • 필요한 시간을 일/시간/분/초 단위로 설정하세요.

이 표에는 사용 가능한 이벤트가 요약되어 있습니다. 설명에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 분석 세부정보 이벤트 개발자 센터에서.

이벤트 설명 사용 가능한 속성

고객 시작

 고객이 대화에 참여했음을 나타냅니다.
  • 방향
  • 매체 유형
  • 메시지 유형
음성메일 시작 음성 메일 상호작용의 시작을 나타냅니다.
  • 방향
  • 매체 유형
  • queueID
  • 사용자 ID
흐름 시작 IVR 또는 흐름 상호작용의 시작을 나타냅니다.
  • 방향
  • flowID
  • flowType
  • 매체 유형
  • 메시지 유형
흐름 끝 ACD 라우팅에 앞서 종종 흐름 상호작용의 끝을 표시합니다.
  • connectedDurationMs
  • 방향
  • disconnectType
  • exitReason
  • flowID
  • flowType
  • 매체 유형
  • 메시지 유형
  • transferType
봇 시작 고객이 봇과 상호 작용을 시작할 때 봇 세션이 시작되었음을 나타냅니다.
  • 봇ID
  • 채널
  • languageCode
  • 메시지 유형
  • 제품
  • 공급업체
봇 턴 고객과 거래처 간의 대화에서 각 교환 또는 차례를 나타냅니다. t 또는 가상 에이전트 .​
  • 봇ID
  • 채널
  • 신뢰
  • intermediateIntent.intent
  • knowledgeBaseID
  • knowledgeSearch.answer.DocumentID
  • languageCode
  • 메시지 유형
  • 제품
  • 공급업체
봇 엔드 성공적인 작업 완료, 인간 상담원에게 전달, 고객 이탈 등으로 인해 봇 또는 가상 상담원 세션이 종료되었음을 나타냅니다.
  • 봇ID
  • botRecognitionFailureReason
  • 봇 세션 결과
  • 채널
  • durationMs
  • knowledgeBaseID
  • languageCode
  • 메시지 유형
  • 제품
  • queryCount
  • selfServedQueryCount
  • terminatingIntent.intent
  • turnCount
  • 공급업체
ACD 시작 ACD(자동 통화 분배) 처리의 시작을 나타냅니다.
  • 방향
  • 매체 유형
  • 메시지 유형
  • queueID
ACD 종료 ACD 처리가 종료되었음을 나타내며, 일반적으로 통화가 상담원에게 연결될 때 발생합니다.
  • acdOutcome
  • connectedDurationMs
  • 방향
  • disconnectType
  • 매체 유형
  • 메시지 유형
  • queueID
  • requestedLanguageID
  • routingPriority
  • usedRouting
에이전트 시작 상호작용에 에이전트가 할당되었음을 나타냅니다.
  • 방향
  • 매체 유형
  • 메시지 유형
  • queueID
  • usedID
상담원 종료 상호작용에서 에이전트의 참여가 종료되었음을 나타냅니다.
  • alertingDurationMs
  • contactingDurationMs
  • dialingDurationMs
  • 방향
  • disconnectType
  • heldDurationMs
  • 상호작용 기간(Ms)
  • 매체 유형
  • 메시지 유형
  • 대기열 ID
  • userId
통화 후 업무 상담원이 상호작용 후 작업을 완료하는 ACW(애프터콜 작업) 단계를 나타냅니다.
  • 방향
  • 매체 유형
  • 메시지 유형
  • 대기열 ID
  • userId
  • wrapupCode
  • wrapupDurationMs
마무리 이것으로 마무리합니다 에이전트가 관여하지 않는 상호작용에 대해서는 코드가 자동으로 지정됩니다. bs_well 크기="md"] 메모 : 이 이벤트에는 데이터가 없는 경우가 많습니다. 이는 에이전트 없는 캠페인을 위한 자동 다이얼러에서 사용됩니다. 
  • 방향
  • 매체 유형
  • 메시지 유형
  • 대기열 ID
  • wrapupCode
  • wrapupDurationMs
음성메일 종료 음성 메일 상호 작용이 종료되었음을 나타냅니다.
  • 방향
  • 매체 유형
  • 메시지 유형
  • queueID
  • disconnectType
  • voicemailDurationMs
고객 측 고객이 대화를 종료했음을 나타냅니다.
  • 방향
  • disconnectType
  • interactingDurationMs
  • 매체 유형
  • 메시지 유형

다음 표에서는 속성과 필터링 대상 데이터를 설명합니다.

속성 설명
acdOutcome ACD 상호작용의 결과. 예를 들어, 답변하거나 포기했습니다.
alertingDurationMs 고객이 응답하기 전까지 전화벨이 울리는 시간(밀리초)입니다.
봇ID 가상 에이전트 이름(음성 또는 디지털) 타사 봇 또는 Genesys 봇에서 생성된 모든 이벤트를 나타냅니다. .
botRecognitionFailureReason 봇이 사용자의 의도를 인식하지 못하는 이유. 예를 들어, 입력 수집 없음, 일치 확인 없음.
  • MaxWrongMatch
    • 사용자가 연속해서 잘못된 입력을 너무 많이 해서 해당 턴에 허용된 최대 시도 횟수를 초과했습니다(예: 잘못된 의도 또는 슬롯 값).
    • 일반적으로 후퇴나 확대로 이어진다.
  • NoInputCollection
    • 봇은 사용자가 슬롯에 대한 값을 제공할 것으로 예상했지만 수집 단계에서 아무런 입력도 받지 못했습니다(예: 침묵 또는 빈 입력).
  • NoInputConfirmation
    • 봇은 이전에 수집된 값을 확인하려고 했지만(예: "9월 5일이라고 말씀하셨나요?"), 사용자가 응답하지 않았습니다.
  • NoInputDisambiguation
    • 봇은 사용자에게 유사한 의도나 값을 명확히 해달라고 요청했지만, 사용자는 아무런 응답도 하지 않았습니다.
  • NoMatchCollection
    • 봇은 슬롯을 수집하는 동안 입력을 받았지만, 미리 정의된 슬롯 유형이나 문법 등 예상 값과 일치하지 않았습니다.
  • 불일치 확인
    • 확인 단계에서 봇은 예상 응답과 일치하지 않는 입력을 받았습니다(예: 이해하지 못함, 예, 아니요).
  • NoMatch동음이의어
    • 사용자가 설명 질문에 응답했지만, 입력 내용이 제시된 옵션과 일치하지 않았습니다.
  • 알려지지 않은
    • 시스템에서는 실패 원인을 파악할 수 없습니다.
    • 종종 내부 오류, 불완전한 데이터 또는 예상치 못한 실패 모드로 인해 발생합니다.
봇 결과

봇 상호작용의 최종 결과 또는 상태.

  • 연결 해제 관련 결과
    • 대화가 갑자기 끝나거나 세션이 종료될 때 이러한 문제가 발생합니다.
  • 연결 해제 오류
    • 예상치 못한 오류(예: 시스템 오류, 통합 문제 또는 런타임 오류)로 인해 봇 흐름이 종료되었습니다.
  • DisconnectRecognitionFailure
    • 봇은 사용자 입력을 이해하지 못했으며, 인식 실패가 반복되어 세션이 종료되었습니다.
  • DisconnectRequestedByBot
    • 봇은 의도적으로 세션 연결을 끊었으며, 종종 Architect에서 연결 해제 작업(예: "안녕히 가세요")을 사용했습니다.
  • DisconnectRequestedByUser
    • 사용자가 세션을 종료했습니다(예: 채팅을 닫거나 전화를 끊음).
  • DisconnectSessionExpired
    • 비활성으로 인해 세션 시간이 초과되었습니다. 구성된 시간 초과 기간 내에 사용자 입력이 수신되지 않았습니다.
      • 종료 관련 결과
        • 이는 봇 세션이 자연스럽게 완료(종료)되었음을 의미합니다. 연결 해제나 전송 없이 말입니다.
      • 종료 오류
        • 봇이 내부 오류로 인해 종료되었지만, 완전히 연결이 끊어진 것은 아닙니다(예: 실패한 데이터 작업 또는 잘못된 흐름 경로).
      • ExitRecognitionFailure
        • 인식 문제(매치 없음 또는 입력 없음 이벤트가 너무 많음)로 인해 봇이 흐름에서 종료되었습니다.
        • 전송이나 연결 해제로 이어지지 않은 실패한 시도를 보고하는 데 자주 사용됩니다.
      • ExitRequestedByBot
        • 봇은 일반적으로 사용자의 요청을 완료한 후에 의도적으로 흐름을 종료합니다(예: "요청이 완료되었습니다. Goodbye.”).
      • ExitRequestedByUser
        • 사용자는 명시적으로("취소", "중지") 또는 세션을 종료하는 로직을 트리거하여 종료를 요청했습니다.
      이전 관련 결과 ACD로 전송
      • 봇은 상호작용을 실시간 상담원이나 대기열로 전환했습니다.
      • 이는 봇을 이용해 분류하거나 에스컬레이션을 요청할 때 흔히 나타나는 결과입니다.
      다른: 알려지지 않은
      • 봇 또는 가상 에이전트 결과를 확인할 수 없습니다.
      • 로깅 문제, 예기치 않은 세션 종료 또는 분류되지 않은 이벤트를 나타낼 수 있습니다.
      봇 세션 결과

      예를 들어, 봇 세션의 전반적인 결과가 완료되어 인간 상담원에게 전달됩니다.

      완벽한

      • 봇 세션이 성공적으로 종료되었습니다.
      • 사용자의 요청이 이행되었고, 대화는 의도한 대로 완료되었습니다.
      오류
      • 예기치 않은 오류로 인해 세션이 종료되었습니다.
      • 여기에는 깨진 통합, 잘못 구성된 흐름 또는 런타임 예외와 같은 내부 오류가 포함될 수 있습니다.
      FAILED
      • 시스템 오류가 발생하지 않았음에도 불구하고 봇은 세션의 의도된 작업을 완료할 수 없었습니다.
      • 일반적으로 다음과 같은 원인으로 인해 발생합니다.
        • 반복되는 불일치/입력 없음 이벤트
        • 필수 입력 수집 실패
        • 확인 또는 모호성 해소에 실패했습니다.
      타임아웃
        • 사용자가 너무 오랫동안 활동하지 않아 세션 시간 초과로 인해 세션이 자동으로 종료되었습니다.
        • 사용자가 응답을 멈추는 채팅, 음성 또는 메시징 세션에서 흔히 발생하는 문제입니다.
        알려지지 않은
        • 시스템에서 세션의 결과를 판단할 수 없습니다.
        • 다음과 같은 원인으로 인해 발생할 수 있습니다.
          • 불완전한 로그
          • 예상치 못한 연결 끊김
          • 플랫폼 제한
        채널 봇 시작 이벤트와 관련된 상호작용의 커뮤니케이션 채널입니다. 예를 들어 전화, 이메일, 메시지 전송 등입니다.
        신뢰 봇이 사용자의 의도를 얼마나 잘 파악했는지를 나타내는 0~1 사이의 점수입니다. 신뢰도 점수가 낮으면 명확한 설명을 요청하는 등의 대체 논리가 실행될 수 있습니다. 높은 신뢰도 점수는 봇이 식별된 의도에 대해 더 확신한다는 것을 확인시켜 줍니다.
        connectedDurationMs 얼마나 오래 상호작용 당사자가 연결되었습니다(밀리초 단위). 이는 시스템 및 참여자(봇 또는 가상 에이전트의 경우) 또는 에이전트 주도 상호 작용의 경우 참여자 및 에이전트일 수 있습니다. .
        contactingDurationMs 고객에게 연락하는 데 소요된 시간(밀리초) 아웃바운드 캠페인과 관련이 있습니다.
        dialingDurationMs 전화가 연결되기 전까지 전화를 거는 데 소요된 시간(밀리초)입니다. 발신 통화에 해당합니다.
        방향 상호작용이 들어오는지(인바운드), 나가는지(아웃바운드) 또는 알려지지 않았는지 여부.
        disconnectType
        • 고객 – 고객이 전화를 끊거나 채팅 창을 닫는 등 의도적으로 상호 작용을 종료했습니다.
        • 엔드포인트 – 네트워크 문제로 인해 고객의 기기나 엔드포인트(예: 브라우저나 휴대전화)의 연결이 끊어지거나, 브라우저가 응답하지 않거나, 앱이 응답하지 않는 경우입니다.
        • PEER – 다른 당사자(일반적으로 에이전트나 외부 참여자)가 세션을 끊었고, 이로 인해 고객의 세션이 간접적으로 종료되었습니다.
        • 시스템 – Genesys Cloud 시스템이 시간 초과, 오류 또는 구성 오류로 인해 상호작용을 종료했습니다.
        • 전송 – 상호작용이 다른 에이전트나 대기열로 전송되어 원래 에이전트나 세그먼트와의 연결이 끊어졌습니다.
        • 컨퍼런스 – 세그먼트는 컨설팅 전환이나 3자 통화와 같은 컨퍼런스 상호작용의 일부로 종료되었습니다.
        durationMs 상호작용이나 세션의 총 지속 시간은 밀리초 단위로 측정됩니다.
        흐름 ID Architect의 흐름 이름입니다. 흐름 유형을 선택한 경우에도 흐름 이름은 모두 Architect에서 사용 가능한 흐름이라는 점에 유의하세요.
        flowType

        건축가 흐름 유형 :

        • 수신 통화 흐름
        • 발신 통화 흐름
        • 큐에 있는 통화 흐름
        • 인바운드 채팅 흐름
        • 인바운드 이메일 흐름
        • 인바운드 메시지 흐름
        • 공통 모듈 흐름
        • 디지털 봇 플로우
        • 음성 봇 흐름
        • 보안 통화 흐름
        heldDurationMs

        상호작용 중 총 대기 시간(밀리초)
        interactingDurationMs

        상담원이 고객과 적극적으로 상호작용한 시간(밀리초)
        intermediateIntent.intent

        봇 또는 가상 에이전트 턴 이벤트에서 사용 가능합니다. 봇 또는 가상 에이전트 세션의 의도.
        knowledgeBaseId

        상호작용 중에 활용된 지식 기반의 이름입니다.
        knowledgeSearch.answerDocumentId knowledgeBaseId 선택에 따라 달라집니다.
        languageCode 상호작용에 사용된 언어 코드입니다. 예를 들어, en-US.
        매체 유형 사용된 커뮤니케이션 채널의 유형. 예를 들어, 음성, 메시지, 이메일.
        메시지 유형 웹 메시징, 오픈 메시징, SMS 또는 소셜 메시징의 메시지 유형입니다. 예를 들어, Facebook, Instagram, WhatsApp 등이 있습니다.
        outboundCampaignId 상호작용과 관련된 아웃바운드 캠페인의 이름입니다.
        outboundContactListId 아웃바운드 캠페인에 사용된 연락처 목록의 이름입니다.
        제품 봇 또는 가상 에이전트 공급업체 및 봇 제품 이름입니다. 예를 들어, Genesys Bot Flow, Amazon Lex 등이 있습니다.
        queryCount 봇 세션 동안 봇이 처리한 총 쿼리 또는 사용자 입력 수입니다.
        대기열 ID 상호작용이 라우팅되거나 처리된 대기열의 이름입니다.
        requestedLanguageID 라우팅을 위한 ACD 종료 이벤트의 속성입니다.
        routingPriority 라우팅 목적을 위한 상호작용의 우선 순위 수준입니다. 0~1 사이로 표현됩니다.
        selfServedQueryCount 인간의 개입 없이 봇이 성공적으로 처리한 쿼리 수입니다.
        terminatingIntent.intent 봇 또는 가상 에이전트 세션을 종료하는 의도(예: 종료, transfer_to_agent).
        turnCount 사용자와 봇 또는 가상 에이전트 간의 대화 횟수입니다.
        usedRouting 그만큼 라우팅 유형 상호작용을 위해 배치됨. 예를 들어, 표적형, 조건형 또는 예측형입니다. 불스아이
        • 상호작용은 Bullseye 라우팅을 사용하여 라우팅되었습니다.
        • 시간이 지남에 따라 에이전트 링 전체로 라우팅이 확장되어 후보자 풀이 넓어집니다.
        가정 어구
        • 라우팅은 사용자 정의 아키텍트 논리를 기반으로 했습니다.
        • 시간대, 고객 데이터, IVR 입력 또는 외부 조회가 포함될 수 있습니다.
        마지막
        • 고객이 이전에 상호 작용한 마지막 상담원에게 전달되었습니다.
        • 에이전트 친화성이나 서비스 연속성을 지원합니다.
        수동
        • 상호작용은 에이전트 또는 감독자에 의해 수동으로 라우팅되었습니다.
        • 종종 이전이나 직접 배정 중에 발생합니다.
        다른
        • 라우팅 유형이 어떤 표준 카테고리와도 일치하지 않습니다.
        • 사용자 정의 논리, 통합 또는 레거시 동작을 나타낼 수 있습니다.
        예측
        • AI 기반 예측 라우팅을 통해 라우팅됩니다.
        • 머신 러닝을 사용하여 비즈니스 목표(예: CSAT, 전환율)를 달성할 가능성이 가장 높은 에이전트를 선택합니다.
        우선의
        • 로 라우팅됨 선호 에이전트 고객 프로필이나 라우팅 설정에 따라 정의됩니다.
        • 개인화와 고객-상담원 간의 일관성을 향상시킵니다.
        기준
        • 표준 ACD 방법을 사용하여 라우팅됩니다.
        • 가장 유휴 상태인 기술, 모든 스킬 매칭, 가장 잘 사용 가능한 스킬 등이 있습니다.
        알려지지 않은
        • 라우팅 유형을 확인할 수 없습니다.
        • 일반적으로 메타데이터가 누락되었거나 라우팅 시나리오가 지원되지 않기 때문입니다.
        VIP
        • 상호작용이 높은 우선순위(VIP)로 표시되었습니다.
        • 고가치 고객을 위해 특별 대기열이나 우선순위 논리를 사용하여 라우팅되는 경우가 많습니다.
        userId 상호작용을 처리한 에이전트 또는 사용자의 이름입니다.
        공급업체 봇 또는 가상 에이전트 공급업체. 예를 들어, Amazon, Genesys, Google, Nuance 등이 있습니다.
        voicemailDurationMs 음성 메일을 남기거나 받은 시간(밀리초)입니다.
        wrapupCode 상호작용 결과를 분류하기 위해 상호작용 이후에 선택되거나 적용된 랩업 코드입니다.
        wrapupDurationMs 통화 후 마무리 작업에 소요된 시간(밀리초)