여정 관리의 이벤트 및 속성 목록
Genesys Cloud가 여정에서 특정 속성이 있는 이벤트만 계산하도록 속성을 포함하거나 제외할 수 있습니다.
이벤트 속성이란 무엇입니까?
이벤트 속성은 이벤트와 관련된 메타데이터입니다. 이 데이터는 이벤트의 특성을 설명하고 추가적인 맥락을 제공합니다. 이벤트 속성을 사용하여 여정 시각화에서 이벤트를 필터링할 수 있습니다. Genesys Cloud의 차원은 여정 관리에서는 속성이라고 합니다.
- 숫자 필터의 경우:
- 지정하다 상태 . 사용 가능한 옵션은 다음과 같습니다. 보다 크다 , 사이에 있습니다 , 와 같다 .
- 숫자 값을 입력하거나 사이에 있습니다 조건, 숫자 범위.
- 시간 필터의 경우:
- 지정하다 상태 . 사용 가능한 옵션은 다음과 같습니다. 보다 크다 , 사이에 있습니다 , 와 같다 .
- 필요한 시간을 일/시간/분/초 단위로 설정하세요.
이 표에는 사용 가능한 이벤트가 요약되어 있습니다. 설명에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 분석 세부정보 이벤트 개발자 센터에서.
이벤트 | 설명 | 사용 가능한 속성 |
---|---|---|
고객 시작 |
고객이 대화에 참여했음을 나타냅니다. |
|
음성메일 시작 | 음성 메일 상호작용의 시작을 나타냅니다. |
|
흐름 시작 | IVR 또는 흐름 상호작용의 시작을 나타냅니다. |
|
흐름 끝 | ACD 라우팅에 앞서 종종 흐름 상호작용의 끝을 표시합니다. |
|
봇 시작 | 고객이 봇과 상호 작용을 시작할 때 봇 세션이 시작되었음을 나타냅니다. |
|
봇 턴 | 고객과 거래처 간의 대화에서 각 교환 또는 차례를 나타냅니다. t 또는 가상 에이전트 . |
|
봇 엔드 | 성공적인 작업 완료, 인간 상담원에게 전달, 고객 이탈 등으로 인해 봇 또는 가상 상담원 세션이 종료되었음을 나타냅니다. |
|
ACD 시작 | ACD(자동 통화 분배) 처리의 시작을 나타냅니다. |
|
ACD 종료 | ACD 처리가 종료되었음을 나타내며, 일반적으로 통화가 상담원에게 연결될 때 발생합니다. |
|
에이전트 시작 | 상호작용에 에이전트가 할당되었음을 나타냅니다. |
|
상담원 종료 | 상호작용에서 에이전트의 참여가 종료되었음을 나타냅니다. |
|
통화 후 업무 | 상담원이 상호작용 후 작업을 완료하는 ACW(애프터콜 작업) 단계를 나타냅니다. |
|
마무리 | 이것으로 마무리합니다 에이전트가 관여하지 않는 상호작용에 대해서는 코드가 자동으로 지정됩니다. bs_well 크기="md"] 메모 : 이 이벤트에는 데이터가 없는 경우가 많습니다. 이는 에이전트 없는 캠페인을 위한 자동 다이얼러에서 사용됩니다. |
|
음성메일 종료 | 음성 메일 상호 작용이 종료되었음을 나타냅니다. |
|
고객 측 | 고객이 대화를 종료했음을 나타냅니다. |
|
다음 표에서는 속성과 필터링 대상 데이터를 설명합니다.
속성 | 설명 |
---|---|
acdOutcome | ACD 상호작용의 결과. 예를 들어, 답변하거나 포기했습니다. |
alertingDurationMs | 고객이 응답하기 전까지 전화벨이 울리는 시간(밀리초)입니다. |
봇ID | 가상 에이전트 이름(음성 또는 디지털) 타사 봇 또는 Genesys 봇에서 생성된 모든 이벤트를 나타냅니다. . |
botRecognitionFailureReason | 봇이 사용자의 의도를 인식하지 못하는 이유. 예를 들어, 입력 수집 없음, 일치 확인 없음.
|
봇 결과 |
The final result or status of the bot interaction.
|
봇 세션 결과 |
예를 들어, 봇 세션의 전반적인 결과가 완료되어 인간 상담원에게 전달됩니다. 완벽한
|
채널 | 봇 시작 이벤트와 관련된 상호작용의 커뮤니케이션 채널입니다. 예를 들어 전화, 이메일, 메시지 전송 등입니다. |
신뢰 | 봇이 사용자의 의도를 얼마나 잘 파악했는지를 나타내는 0~1 사이의 점수입니다. 신뢰도 점수가 낮으면 명확한 설명을 요청하는 등의 대체 논리가 실행될 수 있습니다. 높은 신뢰도 점수는 봇이 식별된 의도에 대해 더 확신한다는 것을 확인시켜 줍니다. |
connectedDurationMs | 얼마나 오래 상호작용 당사자가 연결되었습니다(밀리초 단위). 이는 시스템 및 참여자(봇 또는 가상 에이전트의 경우) 또는 에이전트 주도 상호 작용의 경우 참여자 및 에이전트일 수 있습니다. . |
contactingDurationMs | 고객에게 연락하는 데 소요된 시간(밀리초) 아웃바운드 캠페인과 관련이 있습니다. |
dialingDurationMs | 전화가 연결되기 전까지 전화를 거는 데 소요된 시간(밀리초)입니다. 발신 통화에 해당합니다. |
방향 | 상호작용이 들어오는지(인바운드), 나가는지(아웃바운드) 또는 알려지지 않았는지 여부. |
disconnectType |
|
durationMs | 상호작용이나 세션의 총 지속 시간은 밀리초 단위로 측정됩니다. |
흐름 ID | Architect의 흐름 이름입니다. 흐름 유형을 선택한 경우에도 흐름 이름은 모두 Architect에서 사용 가능한 흐름이라는 점에 유의하세요. |
flowType |
|
heldDurationMs |
상호작용 중 총 대기 시간(밀리초) |
interactingDurationMs |
상담원이 고객과 적극적으로 상호작용한 시간(밀리초) |
intermediateIntent.intent |
봇 또는 가상 에이전트 턴 이벤트에서 사용 가능합니다. 봇 또는 가상 에이전트 세션의 의도. |
knowledgeBaseId |
상호작용 중에 활용된 지식 기반의 이름입니다. |
knowledgeSearch.answerDocumentId | knowledgeBaseId 선택에 따라 달라집니다. |
languageCode | 상호작용에 사용된 언어 코드입니다. 예를 들어, en-US. |
매체 유형 | 사용된 커뮤니케이션 채널의 유형. 예를 들어, 음성, 메시지, 이메일. |
메시지 유형 | 웹 메시징, 오픈 메시징, SMS 또는 소셜 메시징의 메시지 유형입니다. 예를 들어, Facebook, Instagram, WhatsApp 등이 있습니다. |
outboundCampaignId | 상호작용과 관련된 아웃바운드 캠페인의 이름입니다. |
outboundContactListId | 아웃바운드 캠페인에 사용된 연락처 목록의 이름입니다. |
제품 | 봇 또는 가상 에이전트 공급업체 및 봇 제품 이름입니다. 예를 들어, Genesys Bot Flow, Amazon Lex 등이 있습니다. |
queryCount | 봇 세션 동안 봇이 처리한 총 쿼리 또는 사용자 입력 수입니다. |
대기열 ID | 상호작용이 라우팅되거나 처리된 대기열의 이름입니다. |
requestedLanguageID | 라우팅을 위한 ACD 종료 이벤트의 속성입니다. |
routingPriority | 라우팅 목적을 위한 상호작용의 우선 순위 수준입니다. 0~1 사이로 표현됩니다. |
selfServedQueryCount | 인간의 개입 없이 봇이 성공적으로 처리한 쿼리 수입니다. |
terminatingIntent.intent | 봇 또는 가상 에이전트 세션을 종료하는 의도(예: 종료, transfer_to_agent). |
turnCount | 사용자와 봇 또는 가상 에이전트 간의 대화 횟수입니다. |
usedRouting | 그만큼 라우팅 유형 상호작용을 위해 배치됨. 예를 들어, 표적형, 조건형 또는 예측형입니다. 불스아이
|
userId | 상호작용을 처리한 에이전트 또는 사용자의 이름입니다. |
공급업체 | 봇 또는 가상 에이전트 공급업체. 예를 들어, Amazon, Genesys, Google, Nuance 등이 있습니다. |
voicemailDurationMs | 음성 메일을 남기거나 받은 시간(밀리초)입니다. |
wrapupCode | 상호작용 결과를 분류하기 위해 상호작용 이후에 선택되거나 적용된 랩업 코드입니다. |
wrapupDurationMs | 통화 후 마무리 작업에 소요된 시간(밀리초) |