라우팅 및 평가 방법

규칙 집합에 따라 서로 다른 대기열 간에 공유되는 동적으로 확장된 대상 상담원 풀로 상호 작용을 라우팅합니다. 규칙은 라우팅 프로세스 중에 다른 대기열의 KPI 대상이 손상되지 않도록 합니다.

1. ACD는 마지막 상호 작용 이후 가장 긴 시간을 가진 100명의 상담원을 고려합니다. 
2. ACD는 해당 상담원 중에서 필요한 모든 기술을 갖춘 상담원을 찾아 가장 높은 평균 기술 숙련도를 계산한 다음 가장 높은 평균 기술 숙련도를 가진 상담원에게 상호 작용을 할당합니다.
3. 여러 상담원의 평균 스킬 숙련도가 동일한 경우 ACD는 마지막 상호 작용 이후 시간이 가장 긴 상담원을 선택합니다.

• 대기열에 있는 사용 가능한 처음 100명의 상담원에 대해 각 개별 상담원이 요청한 기술의 기술 등급을 평균하여 등급이 가장 높은 상담원을 식별합니다. 예를 들어, 나는 상담원이 스킬 A의 숙련도 2와 스킬 B의 숙련도 3을 갖고 있는 경우 이러한 숙련도의 평균 2.5는 동일한 스킬을 가진 다른 상담원의 평균과 비교됩니다.  
• 평가된 처음 100명의 상담원 중 누구도 상호 작용에 필요한 기술을 보유하지 않은 경우 ACD는 기술 숙련도에 관계없이 일치하는 기술을 가진 상담원이 발견될 때까지 대기열에 있는 상담원을 계속 평가합니다.
• 에이전트를 사용할 수 있는 순서대로 평가합니다.
• 모든 스킬을 가진 상담원이 가용하지 않으면 모든 스킬을 가진 상담원이 가용해질 때까지 통화가 기다립니다.

• 대상 하위 대기열에서 정확한 기술을 가진 상담원을 먼저 찾습니다.
• 요청된 기술에 대한 상담원의 기술 등급을 평균화하여 대상 하위 대기열에서 사용 가능한 각 상담원을 평가하여 가장 적합한 가용 상담원을 찾습니다.
• 평가되는 상담원의 수를 늘리기 위해 즉시 또는 약간의 지연 후에 상담원 선택 풀을 한 번에 하나의 링으로 확장합니다.
• 선택 풀의 처음 100개 에이전트가 확인되고 일치하는 에이전트가 발견되면 평가가 중지됩니다.
• 마지막 벨소리가 추가된 후 대기열에 일치하는 상담원이 없는 경우 모든 기술을 갖춘 상담원이 사용 가능해질 때까지 통화가 기다립니다.

• 요청된 모든 기술을 갖춘 첫 번째 사용 가능한 상담원을 대기열에서 찾습니다.
• 에이전트를 사용할 수 있는 순서대로 평가합니다.
• 모든 스킬을 가진 상담원이 가용하지 않으면 모든 스킬을 가진 상담원이 가용해질 때까지 통화가 기다립니다.

• 대상 하위 대기열에서 정확한 기술을 가진 상담원을 먼저 찾습니다.
• 일치하는 항목을 찾을 때까지 즉시 또는 약간의 지연 후 상담원 선택 풀을 한 번에 하나의 링으로 확장합니다.
• 마지막 벨소리가 추가된 후 대기열에 일치하는 상담원이 없는 경우 모든 기술을 갖춘 상담원이 사용 가능해질 때까지 통화가 기다립니다.

• 대기열에서 사용 가능한 첫 번째 에이전트를 찾습니다.
• 에이전트를 사용할 수 있는 순서대로 평가합니다.
• 사용 가능한 상담원이 없으면 상담원이 사용 가능해질 때까지 통화가 기다립니다.

• 대상 하위 대기열에서 에이전트를 찾습니다.
• 대기열에서 사용 가능한 상담원을 찾을 때까지 즉시 또는 약간의 지연 후에 상담원 선택 풀을 한 번에 한 벨소리씩 확장합니다.
• 선택 풀에 사용 가능한 상담원이 없으면 상담원이 사용 가능해질 때까지 통화가 기다립니다.