시리즈: Genesys Agent Copilot 생성

규칙 엔진 탭

에이전트를 활성화하기 위한 규칙 설정 대화 중에 결정된 트리거가 발생할 때 활성화하려는 조종사입니다. 모든 규칙에 대한 트리거와 동작을 설정합니다.

대체 규칙을 사용하면 정의된 규칙 트리거가 없는 경우 에이전트 조종사가 지식 기반을 검색할 수 있습니다. 다른 규칙이 적용되지 않는 경우, Agent Copilot은 고객과 대화하는 동안 상담원에게 지식 기반 문서를 제공합니다. 대체 규칙을 켜거나 끌 수 있으며, 상담원이나 고객이 대체 규칙을 트리거할 수 있는지 여부를 지정하고, 타사 작업을 사용하도록 대체 규칙을 수정할 수 있습니다.

규칙을 설정하려면:

1. 규칙 탭에서 다음을 클릭합니다. 새로운 규칙 .
2. 아래에 이런 일이 발생하면 , 다음 트리거 중 하나를 선택하세요.
   • 대화가 시작됩니다
   • 대화 전달
   • 대화가 종료됩니다
   • 안 의지
     
     메모 : 새로 정의된 의도가 있는 경우 항상 Agent Copilot 구성을 저장하세요.
3. 아래에 이것을 에이전트에게 보여주세요 , 다음 Agent Copilot 작업 중 하나를 선택하세요.
   • 지식 문서 : Genesys Cloud는 선택한 지식 문서를 선택한 규칙 트리거에 직접 연결합니다. 사용 가능한 지식 문서에 접근하려면 키워드나 문구를 입력하세요.
     
     예 : 선택된 규칙 트리거는 다음과 같습니다.Order Pizza , 선택된 지식 문서는Pizza delivery . Agent Copilot이 감지하면Order Pizza 에이전트의 메시지에 의도가 있으면 자동으로 제안합니다.Pizza delivery 지식 문서를 에이전트에게 전달합니다.
   • 통조림 답변 :  Genesys Cloud는 선택된 통조림 응답을 선택된 규칙 트리거에 직접 연결합니다. 사용 가능한 표준 답변을 보려면 키워드나 구문을 입력하세요.
     
     예 : 선택된 규칙 트리거는 다음과 같습니다.Coffee grinder , 선택된 통조림 응답은 다음과 같습니다.How to grind coffee . Agent Copilot이 감지하면Coffee grinder 에이전트의 메시지에 의도가 있으면 자동으로 제안합니다.How to grind coffee 상담원에게 보내는 표준 답변.
   • 스크립트 : 설정하려는 스크립트와 스크립트 페이지를 검색하세요. Genesys Cloud는 선택한 스크립트 페이지를 선택한 규칙 트리거에 직접 연결합니다. 자세한 내용은 스크립팅 정보.
     
     참고: Genesys Cloud는 할당된 대기열에 대한 기본 스크립트만 제안할 수 있지만 정의된 스크립트에서 스크립트 페이지를 선택할 수 있습니다. 스크립트 페이지 제안은 대기열에 할당된 스크립트에 대해서만 작동합니다. 
   • 제3자 조치 : Genesys Cloud는 Notifications API를 통해 Genesys Cloud 외부의 제3자와 연락합니다.
     
     메모 : 타사 작업을 사용하려면 먼저 알림 API와 통합해야 합니다.
     
     
4. 딸깍 하는 소리 규칙 추가 . 해당 규칙이 규칙 엔진 목록에 나타납니다.
5. 선택적으로 고객 또는 에이전트만이 특정 규칙을 트리거할 수 있도록 규칙을 설정하려면 규칙 오른쪽에 있는 편집하다 그리고 설정하다 에 의해 트리거됨 어느 쪽이든 고객 또는 대리인.
   예 : 선택된 규칙 트리거는 다음과 같습니다.Coffee grinder , 선택된 통조림 응답은 다음과 같습니다.How to grind coffee . 규칙 설정에서 '트리거 대상'을 '고객 전용'으로 설정했습니다. Agent Copilot이 감지하면Coffee grinder 고객의 메시지에 의도가 있으면 자동으로 제안합니다.How to grind coffee 상담원에게 보내는 표준 답변.
6. 딸깍 하는 소리 부조종사 저장 .