ServiceNow UI 작업 공간의 호출 제어

ServiceNow에서는 CSM 구성 가능 작업 공간과 통합된 Interaction Control Component(ICC)를 통해 Genesys Cloud 상호 작용 화면에서 직접 음성 통화를 관리할 수 있습니다. Genesys Cloud 상호 작용 화면에 표시되는 ServiceNow 기본 통화 제어를 사용하여 수신 통화에 응답하고 발신 통화를 걸 수 있습니다. 이 통합 인터페이스를 사용하면 모든 상호작용을 한 곳에서 관리할 수 있어 생산성과 경험이 향상됩니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요. ICC(Interaction Controls Component) 호출 상호 작용 기능 ServiceNow 설명서에서.

Genesys Cloud 상호작용 창은 음성 상호작용에 대해 다음과 같은 옵션을 제공합니다.

• 전화 키패드
• 전화번호부
• 연락처에 전화하세요

전화번호를 직접 입력하거나 전화번호부를 사용하여 목록에서 대기열, 상담원 또는 외부 연락처를 선택할 수 있습니다.

전화번호부

상호작용 창에서 제공되는 전화번호부 옵션을 사용하면 다른 상담원이나 대기열에 빠르게 전화를 걸어 시간과 노력을 절약할 수 있습니다. 전화번호부는 원활한 내부 의사소통을 촉진하고 상담원 간의 효과적인 협업을 가능하게 합니다. 상호 작용 창에 연락처 목록을 표시하려면 다음을 클릭하세요. 전화번호부 상 . 상담원, 대기열 또는 외부 연락처 목록에서 연락처를 선택할 수 있습니다.

연락처에 전화하려면 상담원이나 대기열을 선택하고 직접 전화를 걸면 됩니다.

전화 제어

Genesys Cloud 상호 작용 창에서 인바운드 또는 아웃바운드 통화가 연결되면, ServiceNow 작업 공간으로 전환하지 않고도 통화를 관리할 수 있는 통화 제어가 창에 표시됩니다. 이러한 컨트롤을 사용하면 통화를 녹음하고, 음소거하고, 보류하거나 음성 상호 작용에 플래그를 지정할 수 있습니다. 해당 작업 공간에서 음성 상호 작용 페이지를 열고 통화 세부 정보를 보려면 다음을 클릭하세요. 열린 상호작용 .

안전하게 일시 정지

음성 통화 상호작용을 녹음할 때 언제든지 녹음을 시작, 중지, 일시 정지 및 다시 시작할 수 있습니다. 이러한 유연성 덕분에 민감한 정보가 기록되지 않고 개인정보 보호 요구 사항을 준수하는 데 도움이 됩니다.