블록 스케줄링 개요
블록 스케줄링을 사용하면 WFM(인력 관리) 스케줄러가 하루 중 지정된 시간에 특정 유형의 작업을 포함하여 에이전트를 위한 교대 근무를 생성할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 스케줄러가 대기 활동 코드를 사용하여 에이전트의 교대 근무에 직접 계획 그룹 기반 작업 블록을 할당할 수 있으므로 교대 근무 계획의 정확성이 향상됩니다. 이러한 수준의 세부 정보는 WFM 스케줄러가 서비스 요구 사항을 에이전트의 업무 패턴에 맞춰 조정하고 에이전트가 여러 그룹에서 작업할 수 있는지 아니면 단일 그룹에 집중할 수 있는지 결정하는 데 도움이 됩니다.
블록 스케줄링으로 교대 근무를 계획하면 상담원이 뚜렷한 서비스 목표나 처리 행동이 있는 상호작용에 집중할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 컨텍스트 전환 피로를 줄여 상담원이 고객에게 더 나은 결과를 제공할 수 있도록 합니다.
예를 들어, 고객과 서면 상호작용과 구두 상호작용을 번갈아 하는 것은 피곤할 수 있습니다. 블록 스케줄링을 사용하면 팀에서 각 상호작용 유형에 대해 특정 시간을 할당하여 컨텍스트 전환을 줄일 수 있습니다. 마찬가지로, 에이전트가 마감일이 연장된 연기된 작업과 실시간 음성 또는 메시징 상호 작용을 모두 처리하는 경우, 블록 스케줄링을 통해 매일 작업량이 적은 기간을 예약하여 연기된 작업 백로그에 대한 꾸준한 진행을 보장할 수 있습니다.
블록 스케줄링은 사용자에게 다음과 같은 이점을 제공합니다.
- 수요에 대한 정렬 개선 : 상담원이 하루 종일 특정 대기열이나 채널에 대한 서비스 목표를 충족하도록 일정을 잡습니다.
- 더욱 세부적인 제어 : WFM 관리자가 시간대별로 작업 유형을 정의하고 최적화하여 예측 정확도와 인력 효율성을 개선할 수 있도록 지원합니다.
- 수동 작업 감소 : 일일 업무 할당을 위한 자동 일정 생성이 가능해져 순전히 수동 편집에만 의존하는 상황을 줄일 수 있습니다.
- 인간의 취급 특성에 맞춰 작업 일정을 조정하세요 : 문서 작업 대 구두 작업, 음성 작업 대 메시징, 작업 항목 대 기타 인바운드 상호 작용을 사용하여 잦은 컨텍스트 전환으로 인해 발생하는 인지 과부하를 줄입니다.
블록 스케줄링 구성
기능 중 하나를 사용하여 블록 일정을 구성합니다.
- 활동 코드 계획 그룹 할당 : 대기열 활동 코드를 편집하거나 새로 만들 때 작업 처리 설정 필드를 사용하여 활동을 특정 계획 그룹에 연결합니다.
- 계획 그룹 설정이 다음과 같이 설정된 경우 어느 , 이 활동 코드는 에이전트의 교대 근무에서 모든 에이전트의 계획 그룹에 적용됩니다. 이 설정은 기본값입니다.
- 계획 그룹 설정이 다음과 같이 설정된 경우 특정 그룹 , 이 활동 코드는 에이전트의 교대 근무에서 선택된 계획 그룹에만 적용됩니다.
- 수동 블록 스케줄링 : 스케줄러는 이러한 활동 코드를 에이전트 교대근무에 수동으로 추가하여 특정 유형의 작업에 전념하는 작업 블록을 만들 수 있습니다.
- 작업 계획 통합 : 향상된 활동 코드를 지원하는 작업 계획 구성을 통해 일정 생성 엔진이 일중 블록 일정을 최적화할 수 있습니다. 스케줄러가 작업 계획 구성에 블록 스케줄링 활동 코드를 포함하는 경우, 일정 재조정도 지원됩니다.
- 향상된 메트릭 : 서비스 수준, 평균 답변 속도, 점유율과 같은 주요 예측 및 성과 지표는 상담원 근무 시간 동안 예정된 작업 블록의 영향을 반영합니다.
대기 블록의 시작이나 끝에서 에이전트나 관리자는 대기열 활성화를 사용하여 라우팅되는 작업 유형을 조정하여 에이전트의 교대 근무에서 할당된 작업과 일치시킬 수 있습니다.
