팀 일정 보기

전제 조건
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I 또는 Genesys Cloud EX
  • 다음 권한:
    • 인력 관리 > 에이전트 일정 > 보다
    • 인력 관리 > 에이전트 관리 부서 일정 > 보다
  • 에이전트의 경우 : 이러한 권한이 없으면 자신의 일정만 볼 수 있습니다.
  • 관리자를 위해 : 관리자는 관리 단위 일정 보기에 대한 에이전트의 액세스를 제어합니다.

에이전트의 경우, 팀 일정 보기를 통해 자신과 같은 관리 부서에 있는 동료의 일정을 볼 수 있습니다. 팀 일정 보기를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다. :

  • 교대근무가 끝난 후 누가 대신 근무하는지 확인하세요.
  • 트레이드 요청을 제출하기 전에 팀원이 교대 근무를 할 수 있는지 확인하세요.
  • 동료들이 휴가를 가는 시기를 파악하여 대체 근무 계획을 세우세요.
  • 가까운 동료를 핀으로 고정하면 일정을 항상 쉽게 찾을 수 있습니다.

팀 일정 보기에는 동일한 관리 부서에 속한 에이전트가 포함됩니다.

관리자는 에이전트의 이 기능 액세스를 제어하여 에이전트가 관리 단위 전체의 일정을 볼 수 있는지 여부를 결정합니다. 공유 일정은 항상 읽기 전용이며, 카테고리 수준 정보만 표시되도록 제한됩니다. 예를 들어, 대신 회의 – 모든 직원 회의, 상담원은 회의 카테고리를 볼 수 있습니다.

일정 탭에서 팀 일정 보기를 확인하세요

일정 탭에서 팀 일정 보기를 보려면 딸깍 하는 소리 활동 > 일정 꼬리표. 딸깍 하는 소리 메뉴 > 활동 . 그런 다음, 일정 꼬리표. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 내 일정 보기 . 기본적으로 표시되는 보기는 일정 보기입니다. 

팀의 일정을 보려면 다음 단계를 수행하세요.

  1. 일정 탭에서 일별 및 주별 보기 옵션 옆에 있는 내 일정 드롭다운을 찾으세요.
  2. 내 일정 드롭다운에서 옵션을 보려면 클릭하세요.
    • 내 일정 : 에이전트의 일정을 표시합니다. 이는 기본 보기입니다.
    • 관리 단위 : 관리 단위의 모든 에이전트의 일정 보기를 표시합니다. 

관리 단위를 선택하면 일정 보기가 다음과 같이 표시됩니다. 이미지를 클릭하면 확대됩니다.

관리 부서의 모든 에이전트의 일정 보기를 표시합니다.

관리 부서 내 다른 에이전트의 일정과 자신의 일정을 전환할 수 있습니다. 

메모 : 분석 작업 영역에서 일정 탭으로 이동하면 관리 단위 일정 세부 정보를 볼 수 없습니다.

팀 일정 보기에서는 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.

팀 일정 보기 관리

팀 일정을 볼 때 필요한 정보를 찾고 구성하는 데 도움이 되는 몇 가지 옵션이 있습니다. 다음 작업을 수행하기 전에 팀 일정 보기에 있는지 확인하세요. 

팀에서 에이전트를 검색하려면 다음 단계를 수행하세요.

  1. 에이전트 일정 위에 있는 이름으로 에이전트 검색 필드를 찾으세요. 
  2. 에서 이름으로 에이전트 검색 상자에 단일 또는 여러 에이전트의 이름을 입력하세요. 

관련 검색 결과가 표시됩니다. 

에이전트 일정을 정렬하려면 다음 단계를 수행하세요.

  1. 에이전트 일정 위의 정렬 드롭다운을 찾으세요.
  2. 에서 종류 드롭다운에서 사용 가능한 옵션 중 가장 적합한 옵션을 선택하세요. 
    • 이름 : 이름을 알파벳순으로 표시합니다(기본값).
    • 가장 빠른 시작 : 가장 빠른 시작 시간을 가진 에이전트를 먼저 표시합니다.
    • 최신 시작 : 가장 늦은 시작 시간의 에이전트를 먼저 표시합니다.
    • 가장 빠른 끝 : 교대근무가 가장 일찍 끝나는 상담원을 먼저 표시합니다.
    • 최신 끝 : 교대근무가 마지막으로 끝난 상담원을 먼저 표시합니다.
  3. 선택한 사항에 따라 에이전트 일정이 표시됩니다.

한 명 또는 여러 명의 에이전트를 즐겨찾기에 추가할 수 있습니다. 이러한 에이전트의 세부 정보는 팀 일정에서 귀하의 이름 아래에 표시됩니다. 최대 10명의 에이전트를 즐겨찾기에 추가할 수 있습니다. 즐겨찾기에서 에이전트를 선택, 보기 또는 제거하려면 다음 단계를 수행하세요.

  1. 왼쪽 패널에는 에이전트가 나열되어 있으며, 여기서 에이전트를 찾으세요.
  2. 에이전트의 이름이나 사진 위에 마우스를 올려놓으세요.
  3. 클릭 별 아이콘을 클릭하고 즐겨찾기에 추가하세요.
    • 견고한 별 해당 에이전트가 즐겨찾기에 등록되어 있음을 나타냅니다.
    • 텅 빈 별 즐겨찾기에 추가되지 않았으며 마우스를 올려 놓았을 때만 나타납니다. 별표를 클릭하여 원하는 에이전트를 즐겨찾기에 추가하세요.
  4. 즐겨찾기를 제거하려면 채워진 별을 클릭하세요. 다시.

클릭 즐겨찾기를 먼저 유지하세요 정렬 작업에 관계없이 에이전트 이름을 항상 맨 위에 표시하려면 확인란을 선택하세요. 

팀 일정을 필터링하려면 다음 단계를 수행하세요.

  1. 에이전트 일정 위의 모든 일정 드롭다운을 찾으세요.
  2. 에서 모든 일정 드롭다운에서 다음 옵션 중 하나를 선택하세요.
    • 모든 일정 : 관리 단위의 모든 에이전트를 표시합니다(기본값).
    • 예약된 것만 : 선택한 요일/주에 교대근무를 하는 에이전트만 표시합니다.
    • 예정되지 않은 것만 : 일정이 없는 에이전트만 표시합니다.
    • 유일한 휴식 시간 : 휴가가 예약된 상담원만 표시합니다.

관리 부서에 상담원이 25명이 넘으면 일정이 페이지로 나뉩니다. 각 페이지에서 25명의 에이전트에 대한 세부 정보를 볼 수 있으며, 페이지 하단의 앞으로 및 뒤로 버튼을 클릭하면 추가 에이전트의 세부 정보를 볼 수 있습니다. 필터와 검색은 현재 페이지뿐만 아니라 모든 페이지에 적용됩니다.

에이전트 프로필 사진이나 썸네일에 마우스를 올려놓고 클릭하면 에이전트 프로필 정보를 볼 수 있습니다. 프로필 사진이나 썸네일을 클릭하면 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 채팅 시작
  • 전화 걸기
  • 이메일 보내기
  • 영상 통화 시작
  • 프로필로 이동
  • 즐겨찾기에 추가/제거

팀 일정 보기의 일정 탭에는 기본적으로 현재 날짜 보기가 표시됩니다. 해당 옵션을 클릭하면 일과 주를 전환할 수 있습니다.

  • ~ 안에 낮의 풍경 , 에이전트의 교대근무에 마우스를 올려 놓으면 활동 정보를 볼 수 있습니다. 예를 들어, 회의, 휴식 등 자세한 정보는 로그인한 상담원(귀하)에게만 제공됩니다. 예를 들어: 대기 중 – 업무, 휴식, 회의 – 1:1.
  • ~ 안에 주간 보기 일일 교대 근무 세부 정보는 막대 형태로 표시되며, 각 셀에는 시작 및 종료 시간이 표시됩니다. 이 보기에서는 도구 설명을 사용할 수 없습니다.

날짜 선택기 필드 또는 그리고 화살표를 사용하여 일 또는 주 사이를 이동합니다. 현재 날짜 보기로 이동하려면 클릭하세요. 오늘 . 에 있을 때 주 보기에서 열 상단의 날짜를 클릭하면 해당 날짜가 일별 보기로 열립니다.

일정 보기를 북마크해 두면 나중에 언제든지 다시 볼 수 있습니다. 

  • 팀 일정 보기를 북마크하려면 브라우저에서 URL 링크를 복사하여 저장하거나 다른 에이전트와 공유하세요. 각 팀 일정 보기에는 날짜, 필터, 정렬 순서가 포함된 고유한 URL이 있습니다.
  • 북마크한 팀 일정 보기를 방문하려면 저장된 URL 링크를 브라우저에 붙여넣으세요. 링크를 열면 같은 화면으로 돌아갑니다.

제한 사항

다음 표에서는 팀 일정 보기를 사용할 때 고려해야 할 사항을 나열했습니다.

제한 사항 설명
팀원을 위한 카테고리별 세부 정보

다른 에이전트의 카테고리 수준 일정 정보만 볼 수 있습니다. 예를 들어, 회의, 휴식, 식사, 휴가 등입니다. 다른 에이전트의 활동에 추가된 자세한 활동 설명이나 메모는 볼 수 없습니다. 예를 들어, 회의 - 복귀.

활동 코드, 자세한 활동 설명, 추가된 메모 등 본인의 활동 수준 일정 정보를 볼 수 있습니다.
업데이트를 보려면 일정 데이터를 수동으로 새로 고칩니다.

팀 일정은 실시간으로 업데이트되지만, 보기를 오랫동안 열어 두면 일부 정보가 실시간으로 업데이트되지 않을 수 있으며, 동료의 일정이 업데이트되면 정보가 오래될 수 있습니다. 이런 경우에는:

  • 영향을 받은 에이전트에게는 경고 아이콘과 회색으로 표시된 일정이 표시됩니다.
  • 새로 고침을 요청하는 메시지가 표시됩니다.
    • 새로 고침이 실패하면 Genesys Cloud에서 다음 메시지가 표시됩니다. 에이전트 데이터가 업데이트되지 않습니다. 다시 새로고침하세요.
    • 새로 고침으로 팀 일정을 로드하지 못하면 Genesys Cloud는 다음 메시지와 함께 어떤 데이터도 표시하지 않습니다. 데이터를 로드할 수 없습니다. 다시 시도하려면 새로고침하세요.
오류 처리 및 로딩 동작

데이터가 로드되지 않으면 Genesys Cloud에 다음이 표시됩니다.

  • 플레이스홀더 텍스트. 예를 들어, 알 수 없음 1, 알 수 없음 2. 이 오류는 특히 일정이 에이전트 이름을 업데이트하지 않을 때 발생합니다.
  • 경고 아이콘 또는 새로 고침 옵션.
  • 일정이 검색되고 있음을 나타내는 스켈레톤 로딩 뷰입니다.
  • 경고 메시지가 표시됩니다. 자체 일정을 로드하는 데 실패하면 UI에 사용자가 다시 시도할 수 있는 새로 고침 버튼이 포함된 토스트가 표시됩니다.
관리 단위 범위만 해당

다음과 같은 경우에만 에이전트 일정을 볼 수 있습니다.

  • 그들은 당신의 관리 단위 내에 있습니다. 여러 관리 단위의 일정을 볼 수 없습니다. 
  • 귀하에게는 올바른 권한이 있습니다.

비활성 사용자는 비활성으로 표시되고 삭제된 사용자는 Workforce Management(WFM)에서 완전히 제거됩니다.
검색 및 즐겨찾기

팀 일정 보기에서는 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 에이전트 이름만 사용하여 검색을 수행합니다.
  • 최대 10개의 즐겨찾기를 고정하세요. 에이전트가 관리 부서를 변경하거나 조직을 떠나면 즐겨찾기가 사라질 수 있습니다.
월별 보기 없음 현재는 일별 및 주별 보기만 지원됩니다.
에이전트 디스플레이 설정 팀 일정 보기에는 페이지당 최대 25명의 에이전트가 표시됩니다. 
사용 가능한 작업이 제한됨

팀 일정 보기에서 WFM은 다음과 같은 다른 작업을 지원합니다.

  • 휴가 요청
  • 모바일 앱 접속
  • 캘린더 링크

개인 일정 보기에서 WFM은 다음 작업을 지원합니다.

  • 교대근무 교환
  • 예외 관리