Genesys Cloud와 ServiceNow 간의 속성 매핑 구성

관리자는 속성 매핑을 사용하여 Genesys Cloud에서 수집한 참가자 데이터를 ServiceNow 필드로 전달할 수 있습니다. 이 매핑을 통해 에이전트 상호작용 중에 수집된 상황적 데이터가 ServiceNow에 자동으로 채워지므로 사례 관리와 보고가 간소화됩니다.

속성 매핑 작동 방식

1. Genesys Cloud에서의 상호작용에 대한 참가자 데이터는 Architect의 참가자 데이터 설정 작업을 사용하여 설정됩니다.

2. 속성은 Genesys Cloud와 ServiceNow 통합의 Unified Experience에서 정의됩니다. 속성은 키-값 쌍으로 정의됩니다.

   • 열쇠 : Genesys Cloud의 참여자 속성 이름입니다. 예를 들어, Participant.OrderNumber.

   • 값 : ServiceNow의 대상 필드는 속성 값을 저장해야 합니다. 예를 들어, u_order_number.

3. 상호작용 중에 통합은 상호작용에서 참여자 속성을 수집합니다. 여러 참여자가 동일한 속성을 제공하는 경우 가장 최근에 연결된 참여자의 값이 사용됩니다.
4. 통합은 레코드 생성 중에 ServiceNow에 데이터를 삽입합니다. 매핑된 속성은 페이로드에 포함됩니다.additionalParams 재산. 그만큼additionalParams 통합으로 생성된 API 호출 페이로드에 속성이 존재합니다.

제한 사항

속성 매핑에는 다음과 같은 제한 사항이 적용됩니다.

• 매핑은 레코드 생성 시에만 적용됩니다.
• 최초 생성 이후에 이루어진 업데이트는 ServiceNow에 자동으로 동기화되지 않습니다.
• 아웃바운드 통화는 생성 후 업데이트된 속성을 동기화하지 않습니다.

Genesys Cloud에서 참가자 데이터 정의

참가자 데이터에 다음 속성 형식을 사용하세요.

Participant.{CustomFieldName} – 아키텍트 흐름에서 참가자 데이터 설정을 사용하여 할당된 사용자 정의 필드 이름입니다. 보다 참가자 데이터 설정 작업 .

Genesys Cloud에서 속성 매핑 구성

1. Genesys Cloud에서 다음으로 이동합니다. 관리자 > 통합 .
2. Genesys Cloud에서 다음으로 이동하세요. 메뉴 > IT 및 통합 > 통합 .
3. Genesys와 ServiceNow 통합에서 통합 경험을 선택하세요.
4. 클릭 구성 탭을 누른 다음 고급의 하위 탭.
5. 추가하다 속성 매핑 JSON 블록.
6. 딸깍 하는 소리 구하다.

상호작용을 확인하고 매핑된 필드가 ServiceNow 레코드에 올바르게 채워졌는지 확인합니다. 이제 Genesys Cloud 참여자 데이터를 ServiceNow 필드에 푸시할 수 있습니다. 참여자 속성을 설정하는 Architect의 기능과 결합된 이 접근 방식을 사용하면 풍부한 상황적 정보를 캡처하여 각 고객 상호 작용에 자동으로 기록할 수 있습니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud에서 ServiceNow 통합 설정 .