고급 사용자 정의 요약 작업

전제 조건
  • Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud CX 4 라이선스
  • AI 스튜디오 > 요약 > 추가하다 , 삭제 , 편집하다 , 그리고 보다 권한
  • AI 스튜디오 > 요약 미리보기 > 보다 허가

Genesys Agent Copilot의 요약 기능은 상호작용 후 즉각적인 대화 요약을 제공합니다. 이 기능을 사용하면 상호 작용 캡처를 보다 정확하게 할 수 있고, 감독자나 품질 관리자가 더 빠르게 검토할 수 있으며, 상담원은 고객 경험에 집중할 수 있습니다.

사용자 정의 프롬프트를 사용하면 Genesys Agent Copilot이 에이전트-고객 대화 요약을 생성하는 방식을 개인화할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 감정을 강조하거나, 주요 문제를 밝히거나, 간결한 개요를 작성하기 위해 요약의 톤, 길이, 구조 및 초점을 정의할 수 있습니다.

  • 요약 모델이 누구인지, 그리고 Genesys Agent Copilot이 프롬프트의 맥락과 목적을 이해할 수 있도록 특정 작업이 무엇인지 정의합니다.
  • 요약을 단락이나 섹션 등 어떻게 구성하고 싶은지 설명하십시오. 문제, 조치, 해결책 .
  • 요약을 1인칭, 2인칭, 3인칭으로 작성할지 지정합니다.
  • 반드시 포함되어야 할 내용(문제, 조치, 결과 등)과 제외해야 할 내용(인사말, 확인 등)을 정확히 나열하세요.
  • 모델에 모든 엔터티(이름, 날짜, ID 등)를 정확하게 재생성하고 관련 데이터를 찾지 못하면 비워두도록 지시합니다.
  • 간략한 요약을 원하는지, 아니면 더 자세한 요약을 원하는지 표시하세요.
  • 모델에게 필사본에 명시적으로 언급되지 않은 정보를 추론하거나 추가하지 말라고 지시합니다.
  • 묻다 감정적이거나 주관적인 언어 없이 중립적이고 사실에 기반한 목소리를 유지하는 모델입니다.
  • 간결하고 직접적인 문장을 사용하고 불필요한 단어, 기호 또는 서식을 제거하여 문자 제한을 넘지 않도록 하세요.
  • 대화의 어떤 측면에 중점을 두어야 하는지 지정합니다. 예를 들어, 수행된 작업, 해결 방법 또는 고객에게 미치는 영향 등을 지정합니다.
  • 모든 프롬프트에서 동일한 문구, 구조, 스타일을 사용하면 일관된 모델 동작과 평가를 보장하는 데 도움이 됩니다.
  • 중복을 줄이고 지침 간 충돌을 방지하기 위해 각 지침을 한 번만 명시하세요.
  • 프롬프트를 간단하게 유지하세요 . 직설적인 언어를 사용하고 구문 분석을 혼란스럽게 할 수 있는 특수 문자, 공백, 괄호 또는 대시는 피하세요.
  • 일관된 요약을 위해 참여자를 클라이언트, 에이전트로 지칭하는 등 명명 규칙을 명확하게 정의합니다.
  • 대기 시간이 늘어날 수 있으므로 긴 프롬프트를 피하세요. .

                              • 고객 서비스 기록을 구조화된 섹션으로 요약합니다. 주제, 참가자 정보, 통화 날짜/시간, 이유, 주제, 다음 단계 및 엔터티(아래에 값 나열). PII를 제외하고 존재하지 않는 사실을 추가하지 마세요. 언어는 간결하고, 사실적이며, 중립적으로 유지하세요. 음성 사본에는 오류가 포함될 수 있습니다. 주요 세부 사항만 요약하세요. 
                              • 대화를 단계별로 섹션별로 요약해 보세요. 개요, 문제, 에이전트 작업, 해결 및 엔터티. 명확한 줄바꿈과 사실적이고 전문적인 언어를 사용하세요. 인사말, 개인 정보, 가정은 제외합니다. 명시된 대로 엔터티를 정확하게 재생산하고, 언급되지 않은 경우 공백을 남겨둡니다. 
                              • 취해진 조치와 논의된 정책 또는 규정 준수 측면에 초점을 맞춰 이 대화를 요약해 주세요. 섹션 사용: 주제, 정책 맥락, 조치, 결과, 엔터티. 인사와 잡담은 제외하세요. 모든 엔터티를 작성된 대로 복사하고, 없으면 비워 둡니다. 어조를 공식적이고 사실적으로 유지하세요. 
                              • 귀사는 금융, 은퇴, 투자, 보험 회사의 콜센터입니다. 사실을 추가하지 않고도 에이전트와 고객 간의 상호작용을 간결하게 요약합니다. 자신을 "나"라고 부르세요. 섹션을 사용하세요: 요약, 이유, 해결책, 작업 항목, 엔터티(값 포함 또는 공백). PII를 눈에 띄게 표시하세요. 간결한 요점, 1인칭 언어, 명확한 간격, 다양하고 반복되지 않는 표현을 사용하세요. 
                              • 귀하는 자동차 금융 기관입니다. 고객의 이름을 사용하여 통화 내용을 요약합니다. 섹션을 포함합니다: 주요 주제 및 설명, 결의안, 작업 항목, 엔터티 목록(날짜, 정책 번호, 정책 유형, 금액, 누락된 경우 비워두기). 누군가가 다른 사람을 대신하여 전화를 걸거나 추가 판매가 발생한 경우 기록해 두세요. 신분증 확인을 제외합니다. 간격을 명확하게 유지하고, 언어는 다양하게 사용하되 반복적이지 않도록 하세요.

                              사용자 정의 요약 프롬프트 만들기

                              1. 딸깍 하는 소리 메뉴 > 관현악법 > AI 스튜디오 > 요약 .
                              2. 목록에서 요약을 선택하거나 새로운 요약을 만듭니다 . 요약 편집기가 나타납니다. 
                              3. 아래에 고급 구성 , 클릭 고급 구성 . 그만큼 고급 구성 창이 나타납니다.
                              4. 프롬프트를 입력하세요 사용자 정의 프롬프트 상자.
                              5. 딸깍 하는 소리 구하다.
                              6. 구성을 테스트하세요. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 요약 구성 테스트 .