인력 관리에서 채팅 동시성이 작동하는 방식

인력 관리(WFM)에서 동시성은 예측 프로세스가 아닌 요구 사항 생성 프로세스에서 처리됩니다.

WFM은 예측 단계에서 동시성을 조정하지 않고 과거 볼륨과 평균 처리 시간(AHT)을 파악하지만, 요구 사항 계산 시에는 동시성이 고려됩니다. 즉, 예측된 AHT에는 에이전트가 동시 상호작용을 처리하는 시간이 포함된다는 의미입니다. AHT는 역사적으로 관찰된 내용과 일치하지만, 동시성으로 인한 중복으로 인해 과장된 것처럼 보일 수 있습니다.

WFM은 일정 생성 및 용량 계획 시 인력 요구 사항을 계산할 때 동시 채팅 상호 작용에서 중복되는 대기 시간을 제거하여 실제 상담원의 노력을 계산하고, 채팅에 집중하는 시간을 효과적으로 측정합니다. 시간이 지남에 따라 볼륨 변화나 활용도 설정 업데이트에 따라 실제 동시성 비율이 변경되므로, 향후 업데이트될 동시성 비율을 예측하기 위해 인력 요구 사항 계산이 조정됩니다.

결과적으로, 인력 요구 사항은 과거 동시성 비율을 기반으로 한 실제 작업 부하를 나타내며, 예측된 볼륨과 AHT를 기반으로 필요한 정확한 요구 사항을 산출합니다.