시리즈: 컨택 센터 계획

당신의 사명 회사의 목적, 고객 및 원하는 고객 경험을 정의합니다. 사명 선언문은 각 부서의 조직 전체에서 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 컨택 센터는 이 설명을 사용하여 컨택 센터 서비스를 제공하는 가장 좋은 방법에 대한 결정을 내립니다.

당신의 전략 임무를 수행하기 위해 모든 부서의 작업, 정책, 절차 및 측정을 조정하는 전술적 계획을 설명합니다. 이상적으로, 컨택 센터는 성공을 달성하기 위한 조직의 전체 전략의 일부입니다.

새로운 컨택 센터 기술을 구현할 때 조직의 사명과 전략을 고려하십시오. 이러한 세부 사항을 통해 컨택 센터 경영진은 기술 획득 및 구현을 위한 매력적인 비즈니스 사례를 만들 수 있습니다. 

조직의 사명 및 전략과 컨택 센터에서 수행하는 작업 간에 명확한 연결이 있는 경우 다음을 수행할 수 있습니다.

• 생산적이고 긍정적인 조직 문화를 만듭니다.
• 가치 있는 인재를 유치하고 유지합니다.
• 직원 생산성을 향상하고 직원이 성과 목표를 달성하도록 장려합니다.

질문

팀과 함께 다음 질문에 대해 토론하십시오.

• 사명 선언문이 회사의 목적을 정확하게 설명하고 있습니까? 공개된 회사 전략이 존재합니까? 회사의 사명과 전략이 일치합니까?
• 조직 전체와 컨택 센터 내의 직원이 회사의 사명에 어떻게 기여하고 회사 전략을 달성하는 데 도움이 되는지 이해하고 있습니까? 어때 회사의 사명 직원들과 소통하고 강화했는가?
• 회사의 중요한 의사 결정, 프로세스, 정책 및 지표가 회사의 사명 및 전략과 일치합니까? 컨택 센터에서는 어떻습니까?
• 컨택 센터는 조직의 사명을 달성하고 전략을 지원하기 위해 인력과 기술을 충분히 갖추고 있습니까?

동작

계획 단계로 이동하기 전에 다음 조치를 취하십시오.