시리즈: 컨택 센터 계획

고객 경험 전략(CES)은 컨택 센터의 전략입니다. CES는 컨택 센터가 조직의 미션 및 전략에 어떻게 부합하는지에 대한 청사진이며 컨택 센터가 서비스를 제공하는 방법을 정의합니다. 여기에는 재정 투자, 새로운 채널, 서비스의 약점 또는 격차와 관련된 컨택 센터 우선 순위가 설명되어 있습니다.

강력한 CES는 컨택 센터가 고위 경영진과 보다 효과적으로 의사 소통할 수 있도록 도와줍니다. 또한 팀이 효율성과 효율성을 개선하고 고객 만족도를 높이며 서비스 격차와 잠재적인 수익 유출을 제거하거나 해결할 수 있는 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다.

CES를 생성할 때 컨택 센터 리더십은 다음을 정의합니다.

• 고객 세분화 — 고객은 누구입니까? 고객의 특징과 선호도를 정의하는 것은 무엇입니까? 회사는 어떻게 고객에 대한 추가 통찰력을 얻을 수 있습니까?
• 우선 순위 및 가치가 높은 고객 — 회사는 비용을 지불하거나 차별화된 서비스를 얻었거나 조직에 더 가치가 있기 때문에 고객 세그먼트를 차별화합니까? 고가치 고객에게 제공되는 서비스를 개선할 수 있는 방법이 있습니까?
• 연락 이유 — 고객이 조직 및 컨택 센터에 연락하는 이유는 무엇입니까? 고객이 수익을 창출합니까(주문 요청) 아니면 조직에 비용을 지불합니까(불만)? 수익을 창출하지 않거나 고객 만족도를 높이거나 다른 전략적 목표를 달성하지 못하는 연락처를 회사에서 어떻게 제거할 수 있습니까?
• 연락처 채널 — 현재 연락 채널은 무엇입니까? 채널이 고객 선호도와 일치합니까? 셀프 서비스를 포함하여 앞으로 어떤 채널이 고려되고 있습니까? 회사는 효율성을 높이고 회사와 더 쉽게 비즈니스를 수행하며 고객이 원하고 사용하는 것과 일치하는 채널을 추가하고 있습니까?
• 영업시간 — 고객이 서비스를 받을 수 있는 시간은 몇 시입니까? 이 기간이 고객 선호도와 고객 접점의 가치를 지원합니까? 
• 고객 경험 측정 및 목표 — 회사는 고객 경험 전략의 성공을 어떻게 측정합니까? 고객 경험(고객 만족도, 고객 노력, 반복 통화)과 비즈니스에 대한 올바른 목표를 가장 잘 반영하는 측정은 무엇입니까?
• 비즈니스 및 고객 인텔리전스 — 컨택 센터는 조직 내 다른 사업부에 의미 있는 일상적인 연락 과정에서 어떤 통찰력을 수집하고 수량화할 수 있습니까? 예를 들어, 고객 불만을 수량화하고 분석하면 제품 연구 및 개발, 포장, 배송 및 마케팅에서 상당한 개선으로 이어질 수 있습니다.

질문

팀과 함께 다음 질문에 대해 토론하십시오.

• 회사에 고객 중심의 컨택 센터별 전략이 있습니까? 컨택 센터의 우선 순위가 조직의 성공을 이끄는지 확인하기 위한 조직의 전략과 일치합니까?
• 컨택 센터 전략은 고객 중심입니까? 이 전략은 비용 절감에만 초점을 맞추는 관점에서 수익과 만족도를 높이는 방향으로 전환할 수 있습니다.
• 컨택 센터 고객 경험 전략은 고위 경영진의 지원을 받습니까? 재정적, 조직적 결정이 내려지는가? CES를 염두에 두고 계획을 세웠습니까?
• 고객을 더 잘 알고 서비스를 선호도에 맞추는 데 도움이 될 수 있는 고객 및 비즈니스 인텔리전스가 존재합니까? 고객 수익, 구매 행동 및 다른 채널(셀프 서비스, 물리적 위치, 소셜 미디어)을 통한 접촉에 대한 통찰력이 더 도움이 될까요?
• 회사가 다른 사업부에 도움이 되고 고객 경험에 대한 영향을 개선하기 위해 수집할 수 있는 정보는 무엇입니까?

동작

계획 단계를 진행하기 전에 다음 조치를 취하십시오.