시리즈: 컨택 센터 계획

아웃바운드 전화 걸기 캠페인은 많은 컨택 센터 조직에 필수적입니다. 자동 전화 걸기 시스템은 보고를 통해 효율성과 비즈니스 보기를 제공할 수 있습니다.

아래의 준비 프롬프트는 모든 고객에게 적용되지만 새로운 전화 걸기 기술로 전환하는 고객에게는 특히 중요합니다. 이 기회를 사용하여 아웃바운드 캠페인 전략, 관행 및 측정을 다시 방문하십시오.

질문

팀과 함께 다음 질문에 대해 토론하십시오.

• 전화 걸기 또는 발신 전략은 무엇입니까?

  고유한 연락처 목록 및 규칙 집합과 같은 요소로 인해 아웃바운드 전화 걸기 구현이 크게 달라질 수 있습니다. 컨택 센터 관리의 핵심 구성원 간의 완전한 협업을 위한 단계를 설정하여 맞춤형 검색 및 구현에 대비하십시오.

• 아웃바운드 캠페인 에이전트는 어떻게 예약되며 인력 요구 사항은 어떻게 결정됩니까? 
• 수신 및 발신 통화를 혼합할 계획입니까?

  모범 사례로 간주되지는 않지만 일부 센터는 인바운드 및 아웃바운드 통화를 혼합합니다. 보다 효과적인 방법은 아웃바운드 캠페인 활동을 백오피스 또는 이메일과 같은 기타 지연 가능한 워크로드와 혼합하는 것입니다. 다음을 고려하세요:

  • 아웃바운드보다 인바운드 통화를 우선시합니다. 혼합 환경의 인력 부족 센터는 상담원이 전화 걸기 대상에 도달하는 것을 방지할 수 있습니다. 이 시나리오에서 상담원은 목록을 통과하기 위해 종종 당겨지고 아웃바운드 통화에 전념합니다. 이는 비효율적인 수동 조정 및 개입으로 혼합되지 않은 환경을 효과적으로 만듭니다.
  • 많은 시스템이 인바운드와 아웃바운드에 대해 사용률과 상태를 다르게 추적하기 때문에 결합된 사용률을 보고하기 어렵습니다.
  • 혼합된 아웃바운드 및 인바운드 환경을 관리하는 것은 효율성 관점에서 어려움을 나타냅니다.

동작

계획 단계를 진행하기 전에 다음 조치를 취하십시오.