작업에 예상 대기 시간 작업 추가
예상 대기 시간 재생 작업을 대기열 내 흐름의 작업 순서에 추가하여 기록 데이터를 기반으로 대기 시간을 예측하고 호출자에게 대기 시간을 재생합니다.
메모:
- 예상 대기 시간(EWT)은 이전 주에 대한 분석에서 현재 대기열에서 30분 간격으로 아래의 메트릭을 사용합니다. tHandle, tAcd, tAbandon, tTalk, nOffered. 대화 서비스는 대기열의 위치를 결정하는 데 사용됩니다.
- 대기열에 활성 에이전트가 없는 경우 EWT는 현재 앞에 대기 중인 상호 작용에 대해 대화 서비스를 찾고 계산에서 가장 긴 대기 시간을 사용합니다.
- 쿼리된 간격(현재 30분 간격 1주일 전)에 대한 ASA 통계가 없으면 반환된 최대 EWT에 대한 임계값이 없습니다.
- Genesys Cloud가 예상 대기 시간을 계산하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 예상 대기 시간 개요.
- 대략 NS발신자는 "예상 시간은 [5분] 정도입니다."라고 듣습니다. [5분]을 반올림 간격으로 지정된 적절한 대기 시간으로 바꿉니다.
- 작음 발신자는 "예상 대기 시간이 [5분] 미만입니다."라는 메시지를 듣고 [5분]을 반올림 간격으로 지정된 적절한 대기 시간으로 바꿉니다.
- 패딩. 발신자는 "예상 대기 시간은 [4~5분]”, [4~5분]을 패딩 간격에 지정된 적절한 대기 시간으로 바꿉니다.
- 정확함 발신자는 "예상 대기 시간은 [4분 31초]”, [4분 31초]를 정확한 시간으로 바꿉니다.
- 범위에서 계산된 기간이 1분 미만인 경우 Architect는 기간을 1분으로 처리합니다.
예 2분 패딩이 있는 -5분의 지속 시간은 -7 ~ -3분의 계산된 범위를 반환합니다. Architect는 두 음수를 모두 1로 취급합니다. - ToAudioTimeRange 식을 사용하고 하한값과 상한값이 모두 같으면 식은 값만 읽습니다.
예 ToAudioRange(1,1,Format.TimePart.minutes)는 1~1분이 아닌 1분으로 읽습니다.
참고: 이 작업은 대기열에 있는 흐름에만 사용할 수 있으며 고객의 예상 대기 시간을 재생하기 위한 것입니다. 라우팅 결정을 내리는 데 사용해서는 안 됩니다. 또한 좋은 고객 서비스를 제공하기 위해 이 가치는 절대 증가하지 않습니다. 예를 들어, 고객이 대기 시간이 2분이라는 말을 듣는다면 5분 60초 후에 대기 시간이 될 것이라는 말을 듣지 않습니다. 이 변수의 숫자는 특정 흐름에 대해서만 잠재적으로 감소합니다. 실제 가치가 증가하더라도 결코 증가하지 않습니다. Architect에서 실제 가치는 노출되지 않습니다.
- Architect 홈 페이지에서 흐름 메뉴에서 원하는 흐름 유형을 선택합니다.
- 새 흐름을 만들거나 기존 흐름을 선택합니다. 흐름의 구성 페이지가 열립니다.
- 작업을 선택하고 클릭하여 엽니다. 작업 편집기를 엽니다.
- 작업 편집기 도구 상자에서 예상 대기 시간 재생 작업 편집기의 적절한 위치에 조치를 취하십시오.
- 에서 이름 텍스트 상자에 설명적인 이름을 입력하거나 기본 대기열 내 위치 제목을 사용합니다.
- 예상 대기 시간(EWT) 필드에서 다음 중 하나를 수행합니다. 재생 모드 영역에서 다음 중 하나를 선택합니다.
- 자신의 값을 구성하지 않으려면 기본값을 그대로 두십시오. Call.EstimatedWaitTime 변하지 않는 변수.
- 고유한 변수, 표현식 또는 리터럴 값을 설정하려면 큰 표현식 편집기 열기 버튼을 누르고 값을 구성합니다.
- 에서 재생 모드 영역에서 다음 중 하나를 선택합니다.
- 대략 구체적이지 않은 용어로 실제 예상 대기 시간에 가장 가깝지만 그보다 짧은 시간을 재생합니다..
- 작음 실제 예상 대기 시간에 가장 가깝지만 그보다 짧은 시간을 재생합니다. 그러나 대략적인 재생과 달리 이 설정은 보다 구체적인 용어로 대기 시간을 반환합니다.
- 패딩. 예상 대기 시간을 설명하는 시간 범위를 재생합니다.
- 정확함 정확한 예상 대기 시간을 재생합니다.
- 근사 또는 미만 재생 모드를 선택한 경우
- 에서 반올림 간격 영역은 예상 대기 시간을 계산하고 계산을 짝수 분 단위로 반올림한 근사값 또는 그 미만을 반환할 시간을 선택합니다.
- 에서 특정 반올림 간격 영역, 선택적으로 추가 반올림 간격을 선택합니다. NSf가 지정되면 Architect는 EWT를 EWT보다 큰 최소 간격으로 반올림합니다. 그렇지 않으면 Architect는 이전에 지정된 반올림 간격을 사용합니다.
- 추가 반올림 간격을 추가하려면 특정 반올림 간격 추가 버튼을 누르고 간격 시간을 설정합니다.
- 패딩 재생 모드를 선택한 경우 패딩 간격 영역은 예상 대기 시간 범위를 반환할 시간을 짝수 분 단위로 반올림하여 선택합니다.
- 흐름 디자인에 따라 작업을 계속 빌드합니다.
