에 발표	발효일	아하! 아이디어
2025-02-17	2025-03-31	-

Genesys Cloud는 향후 릴리스에서 에이전트 활동에 대한 감독 가시성을 개선하기 위해 에이전트 타임라인 보기를 도입할 예정입니다. 새로운 에이전트 타임라인 보기는 음성 및 디지털 채널에서 이루어진 상태 변경 및 상호작용을 포함하여 에이전트의 근무일에 대한 명확하고 시각적인 타임라인을 제공합니다. 감독자는 업무량 분배를 추적하고, 디지털 대화가 음성 통화와 어떻게 겹치는지 확인하고, 상담원의 효율성에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 감독자는 성과 작업 공간 > 에이전트 성과 보기에서 이 보기에 액세스할 수 있습니다. 타임라인을 이용하면 날짜 범위 및 미디어 유형별로 필터링하여 관련성 있는 통찰력을 확보할 수 있습니다. 

주요 기능 및 이점

• 통합 활동 타임라인 – 에이전트의 현재 상태, 1차 및 2차 라우팅 상태, 상호작용을 단일 구조화된 타임라인에서 확인하세요.
• 역사적 통찰력 – 현재 활동을 모니터링하고 과거 추세를 검토하여 에이전트의 작업 부하와 성과를 파악합니다.
• 다중 채널 시각화 – 동시 디지털 상호작용이 음성 통화와 어떻게 겹치는지 확인하여 작업 부하 분산을 더 잘 평가할 수 있습니다.
• 자세한 분석을 위한 드릴다운 – 더 심층적인 통찰력과 성과 세부 정보에 접근하려면 모든 상호작용을 클릭하세요.
• 사용자 정의 가능한 필터 – 관련 데이터를 분석하기 위해 특정 기간과 미디어 유형에 집중합니다.
• 개선된 코칭 및 성과 모니터링 – 업무 패턴과 대응 시간을 파악하여 인력 배치 및 코칭 전략을 최적화합니다.