라우팅 및 평가 방법

Genesys Cloud ACD는 대기열의 라우팅 방법을 사용하여 상호 작용과 상담원을 일치시키는 방법을 결정합니다. 기술 기반 라우팅 방법을 사용할 때 평가 방법은 Genesys Cloud가 상호 작용에 대한 기술 요청을 처리하는 방법을 결정합니다. 예를 들어 고객은 IVR에서 기술을 요청할 수 있습니다. 평가 방법(사용 시)과 대기열의 라우팅 방법에 따라 Genesys Cloud가 상담원과의 상호 작용을 일치시키는 방식이 결정됩니다.

대기열 관리자는 라우팅 방법을 할당하고 필요한 경우 평가 방법을 각 대기열에 할당합니다.

Genesys Cloud ACD는 대기열의 라우팅 방법을 사용하여 상호 작용과 상담원을 일치시키는 방법을 결정합니다. 라우팅 방법은 사용할 라우팅 동작을 결정합니다. 기술 기반 라우팅 방법은 또한 평가 방법을 사용하여 Genesys Cloud가 상호 작용에 대한 기술 요청을 처리하는 방법을 결정합니다.

라우팅 방법은 다음과 같습니다.

방법 설명
표준 ACD 사용 가능한 다음 에이전트로 상호작용을 라우팅합니다. 평가 방법에 지정된 대로 기술을 고려합니다.
예측 기반 라우팅  에이전트와 특정 상호 작용 간에 사용 가능한 최상의 일치를 발견하는 AI 분석을 기반으로 상호 작용을 라우팅합니다.
기본 상담원  우선 상담원 풀에 상호 작용을 먼저 라우팅합니다.
불스아이 특정 기술을 가진 상담원의 대상 하위 대기열로 상호 작용을 라우팅하고 사용 가능한 상담원이 없는 경우 대기열 구성에 따라 요청된 기술을 완화하여 상담원 풀을 확장합니다.
조건부 그룹 라우팅

규칙 집합에 따라 서로 다른 대기열 간에 공유되는 동적으로 확장된 대상 상담원 풀로 상호 작용을 라우팅합니다. 규칙은 라우팅 프로세스 중에 다른 대기열의 KPI 대상이 손상되지 않도록 합니다.

상호작용 잉여 시나리오에서는 에이전트를 사용할 수 있게 되면 지정한 라우팅 방법 및 평가 방법에 따라 가장 높은 순위와의 상호작용이 먼저 라우팅됩니다.

  • 대화 점수 - 상호작용의 도착 시간과 우선순위 값의 조합입니다. 도착 시간은 정적 13자리 에포크 값으로 표시되며 하나의 우선 순위 포인트는 60,000밀리초(1분)와 같습니다. 우선순위가 더 높은 상호작용이 도착하면 Genesys Cloud는 우선순위 값에 해당하는 밀리초 수를 줄여 실제 도착 시간을 이전 시간으로 변경합니다. 이것 상호작용이 다른 상호작용보다 먼저 도착한 것처럼 나타나므로 먼저 라우팅됩니다. . 예를 들어, 통화 B는 통화 A보다 30초 늦게 도착하지만 우선순위가 더 높습니다. Genesys Cloud 경로 c 도착 시간이 더 빠른 시간으로 조정되었기 때문에 모든 B가 먼저 표시됩니다.
    • 우선순위 점수 – Genesys Cloud에서 할당한 우선순위 값입니다. 두 상호작용의 우선순위 점수가 동일한 경우 Genesys Cloud는 라우팅 대기열에 있는 시간을 고려합니다. 

    참고: 대기열마다 채점 방법이 다른 경우 Genesys Cloud는 먼저 우선 순위 점수 방법이 설정된 대기열의 상호 작용을 라우팅합니다. 

    인터랙션 패널에서 인터랙션의 우선 순위를 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 대기열 활동 세부 정보 보기.

    기술 기반 라우팅 방법의 경우 상담원 프로필에는 상담원의 전문 지식 및 지식 영역을 나타내는 ACD 기술 태그가 포함됩니다. 스킬 등급은 각 상담원 ACD 스킬의 숙련도를 나타냅니다. Genesys Cloud는 일부 ACD 라우팅 방법에 대해 상담원 기술 및 등급을 사용합니다.

    참고: 다음 상호 작용을 라우팅할 에이전트를 결정할 때 Genesys Cloud는 7일만 되돌아봅니다. 에이전트가 7일 이상 대기열에 있지 않은 경우 Genesys Cloud는 해당 에이전트의 마지막 처리 시간을 고려하지 않습니다. 예를 들어 5일 동안 전화를 받지 않은 상담원은 10일 동안 전화를 받지 않은 상담원보다 먼저 상호 작용을 받게 됩니다.

    평가 방법은 다음과 같습니다.

    방법 설명
    사용 가능한 최상의 기술
    1. ACD는 마지막 상호 작용 이후 가장 긴 시간을 가진 100명의 상담원을 고려합니다. 
    2. ACD는 해당 상담원 중에서 필요한 모든 기술을 갖춘 상담원을 찾아 가장 높은 평균 기술 숙련도를 계산한 다음 가장 높은 평균 기술 숙련도를 가진 상담원에게 상호 작용을 할당합니다.
    3. 여러 상담원의 평균 스킬 숙련도가 동일한 경우 ACD는 마지막 상호 작용 이후 시간이 가장 긴 상담원을 선택합니다.
    일치하는 모든 기술 ACD는 마지막 상호 작용 이후 가장 오랜 시간 동안 필요한 모든 기술을 갖춘 상담원을 선택합니다. 그것 상담원 스킬 등급을 고려하지 않습니다.
    기술 무시, 다음 상담원 ACD는 마지막 상호작용 이후 가장 오랜 시간이 지난 상담원을 선택합니다. 상담원 스킬은 고려하지 않습니다.

    메모:
    • 세 가지 방법 모두에서 마지막으로 처리된 ACD 상호 작용 이후 가장 긴 시간(밀리초)을 가진 에이전트가 가장 높은 우선 순위를 갖습니다.  상태 변경 및 대기열에 있는 동작은 상담원 우선 순위에 영향을 주지 않습니다.에이전트가 여러 대기열에 할당된 경우 Genesys Cloud는 에이전트의 모든 대기열을 고려하여 마지막 상호 작용 이후의 시간을 계산합니다. 이는 평가 중인 큐에만 국한되지 않습니다. 즉, 상담원이 이전에 다른 대기열에서 상호 작용한 경우 해당 상호 작용 이후의 시간이 고려됩니다. 
    • 숙련도 점수는 ACD와 언어 능력을 함께 고려합니다. 

    함께 평가 및 라우팅 방법의 조합은 기술 기반 라우팅 방법을 사용할 때 특정 동작을 결정합니다.

    스탠다드 라우팅 불스아이 라우팅
    사용 가능한 최상의 기술
    • 대기열에 있는 사용 가능한 처음 100명의 상담원에 대해 각 개별 상담원이 요청한 기술의 기술 등급을 평균하여 등급이 가장 높은 상담원을 식별합니다. 예를 들어, 나는 상담원이 스킬 A의 숙련도 2와 스킬 B의 숙련도 3을 갖고 있는 경우 이러한 숙련도의 평균 2.5는 동일한 스킬을 가진 다른 상담원의 평균과 비교됩니다.  
    • 평가된 처음 100명의 상담원 중 누구도 상호 작용에 필요한 기술을 보유하지 않은 경우 ACD는 기술 숙련도에 관계없이 일치하는 기술을 가진 상담원이 발견될 때까지 대기열에 있는 상담원을 계속 평가합니다.
    • 에이전트를 사용할 수 있는 순서대로 평가합니다.
    • 모든 스킬을 가진 상담원이 가용하지 않으면 모든 스킬을 가진 상담원이 가용해질 때까지 통화가 기다립니다.
    • 대상 하위 대기열에서 정확한 기술을 가진 상담원을 먼저 찾습니다.
    • 요청된 기술에 대한 상담원의 기술 등급을 평균화하여 대상 하위 대기열에서 사용 가능한 각 상담원을 평가하여 가장 적합한 가용 상담원을 찾습니다.
    • 평가되는 상담원의 수를 늘리기 위해 즉시 또는 약간의 지연 후에 상담원 선택 풀을 한 번에 하나의 링으로 확장합니다.
    • 선택 풀의 처음 100개 에이전트가 확인되고 일치하는 에이전트가 발견되면 평가가 중지됩니다.
    • 마지막 벨소리가 추가된 후 대기열에 일치하는 상담원이 없는 경우 모든 기술을 갖춘 상담원이 사용 가능해질 때까지 통화가 기다립니다.
    일치하는 모든 기술
    • 요청된 모든 기술을 갖춘 첫 번째 사용 가능한 상담원을 대기열에서 찾습니다.
    • 에이전트를 사용할 수 있는 순서대로 평가합니다.
    • 모든 스킬을 가진 상담원이 가용하지 않으면 모든 스킬을 가진 상담원이 가용해질 때까지 통화가 기다립니다.
    • 대상 하위 대기열에서 정확한 기술을 가진 상담원을 먼저 찾습니다.
    • 일치하는 항목을 찾을 때까지 즉시 또는 약간의 지연 후 상담원 선택 풀을 한 번에 하나의 링으로 확장합니다.
    • 마지막 벨소리가 추가된 후 대기열에 일치하는 상담원이 없는 경우 모든 기술을 갖춘 상담원이 사용 가능해질 때까지 통화가 기다립니다.
    기술 무시, 다음 상담원
    • 대기열에서 사용 가능한 첫 번째 에이전트를 찾습니다.
    • 에이전트를 사용할 수 있는 순서대로 평가합니다.
    • 사용 가능한 상담원이 없으면 상담원이 사용 가능해질 때까지 통화가 기다립니다.
    • 대상 하위 대기열에서 에이전트를 찾습니다.
    • 대기열에서 사용 가능한 상담원을 찾을 때까지 즉시 또는 약간의 지연 후에 상담원 선택 풀을 한 번에 한 벨소리씩 확장합니다.
    • 선택 풀에 사용 가능한 상담원이 없으면 상담원이 사용 가능해질 때까지 통화가 기다립니다.