작업에 예상 대기 시간 작업 추가

예상 대기 시간 재생 작업을 대기열 내 흐름의 작업 순서에 추가하여 기록 데이터를 기반으로 대기 시간을 예측하고 호출자에게 대기 시간을 재생합니다.

메모:
  • 예상 대기 시간(EWT)은 이전 주에 대한 분석에서 현재 대기열에서 30분 간격으로 아래의 메트릭을 사용합니다. tHandle, tAcd, tAbandon, tTalk, nOffered. 대화 서비스는 대기열의 위치를 결정하는 데 사용됩니다.
  • 대기열에 활성 에이전트가 없는 경우 EWT는 현재 앞에 대기 중인 상호 작용에 대해 대화 서비스를 찾고 계산에서 가장 긴 대기 시간을 사용합니다.
  • 쿼리된 간격(현재 30분 간격 1주일 전)에 대한 ASA 통계가 없으면 반환된 최대 EWT에 대한 임계값이 없습니다.
  • Genesys Cloud가 예상 대기 시간을 계산하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 예상 대기 시간 개요.

  • 대략 NS발신자는 "예상 시간은 [5분] 정도입니다."라고 듣습니다. [5분]을 반올림 간격으로 지정된 적절한 대기 시간으로 바꿉니다.
  • 작음 발신자는 "예상 대기 시간이 [5분] 미만입니다."라는 메시지를 듣고 [5분]을 반올림 간격으로 지정된 적절한 대기 시간으로 바꿉니다.
  • 패딩. 발신자는 "예상 대기 시간은 [4~5분]”, [4~5분]을 패딩 간격에 지정된 적절한 대기 시간으로 바꿉니다.
  • 정확함 발신자는 "예상 대기 시간은 [4분 31초]”, [4분 31초]를 정확한 시간으로 바꿉니다.

  • 범위에서 계산된 기간이 1분 미만인 경우 Architect는 기간을 1분으로 처리합니다.
     2분 패딩이 있는 -5분의 지속 시간은 -7 ~ -3분의 계산된 범위를 반환합니다. Architect는 두 음수를 모두 1로 취급합니다.
  • ToAudioTimeRange 식을 사용하고 하한값과 상한값이 모두 같으면 식은 값만 읽습니다.
     ToAudioRange(1,1,Format.TimePart.minutes)는 1~1분이 아닌 1분으로 읽습니다.

참고: 이 작업은 대기열에 있는 흐름에만 사용할 수 있으며 고객의 예상 대기 시간을 재생하기 위한 것입니다. 라우팅 결정을 내리는 데 사용해서는 안 됩니다. 또한 좋은 고객 서비스를 제공하기 위해 이 가치는 절대 증가하지 않습니다. 예를 들어, 고객이 대기 시간이 2분이라는 말을 듣는다면 5분 60초 후에 대기 시간이 될 것이라는 말을 듣지 않습니다.  이 변수의 숫자는 특정 흐름에 대해서만 잠재적으로 감소합니다. 실제 가치가 증가하더라도 결코 증가하지 않습니다. Architect에서 실제 가치는 노출되지 않습니다.
  1. Architect 홈 페이지에서 흐름 메뉴에서 원하는 흐름 유형을 선택합니다.
  2. 새 흐름을 만들거나 기존 흐름을 선택합니다. 흐름의 구성 페이지가 열립니다.
  3. 작업을 선택하고 클릭하여 엽니다. 작업 편집기를 엽니다.
  4. 작업 편집기 도구 상자에서 예상 대기 시간 재생 작업 편집기의 적절한 위치에 조치를 취하십시오.
  5. 에서 이름 텍스트 상자에 설명적인 이름을 입력하거나 기본 대기열 내 위치 제목을 사용합니다.
  6. 예상 대기 시간(EWT) 필드에서 다음 중 하나를 수행합니다. 재생 모드 영역에서 다음 중 하나를 선택합니다.
    • 자신의 값을 구성하지 않으려면 기본값을 그대로 두십시오. Call.EstimatedWaitTime 변하지 않는 변수. 
    • 고유한 변수, 표현식 또는 리터럴 값을 설정하려면 큰 표현식 편집기 열기 버튼을 누르고 값을 구성합니다.
  7. 에서 재생 모드 영역에서 다음 중 하나를 선택합니다.
    • 대략 구체적이지 않은 용어로 실제 예상 대기 시간에 가장 가깝지만 그보다 짧은 시간을 재생합니다.
    • 작음 실제 예상 대기 시간에 가장 가깝지만 그보다 짧은 시간을 재생합니다. 그러나 대략적인 재생과 달리 이 설정은 보다 구체적인 용어로 대기 시간을 반환합니다.
    • 패딩. 예상 대기 시간을 설명하는 시간 범위를 재생합니다.
    • 정확함 정확한 예상 대기 시간을 재생합니다.
  8. 근사 또는 미만 재생 모드를 선택한 경우
    • 에서 반올림 간격 영역은 예상 대기 시간을 계산하고 계산을 짝수 분 단위로 반올림한 근사값 또는 그 미만을 반환할 시간을 선택합니다.
    • 에서 특정 반올림 간격 영역, 선택적으로 추가 반올림 간격을 선택합니다. NSf가 지정되면 Architect는 EWT를 EWT보다 큰 최소 간격으로 반올림합니다. 그렇지 않으면 Architect는 이전에 지정된 반올림 간격을 사용합니다.
    • 추가 반올림 간격을 추가하려면 특정 반올림 간격 추가 버튼을 누르고 간격 시간을 설정합니다.
  9. 패딩 재생 모드를 선택한 경우 패딩 간격 영역은 예상 대기 시간 범위를 반환할 시간을 짝수 분 단위로 반올림하여 선택합니다.
  10. 흐름 디자인에 따라 작업을 계속 빌드합니다.