시리즈: 큐 만들기

선택한 사용자 추가

1. 클릭 회원 탭.
2. 대기열에 구성원을 추가하려면 추가하다 .
3. 텍스트가 아닌 필터로 사용자를 검색하려면 텍스트 목록을 클릭하고 다음 필터 중 하나를 선택합니다.
   • 디비전
   • 그룹
   • 언어
   • 위치
   • 상급자
   • 숙련도
4. 값 입력 상자에 연락처 이름을 입력합니다.
5. 결과에서 적절한 일치 항목을 선택합니다.
6. 대기열에 구성원을 추가하려면 선택 항목 추가를 클릭하세요.
7. 대기열에서 구성원을 제거하려면 작업에서 구성원 이름 옆에 있는 X를 클릭한 다음 확인을 클릭합니다.
8. 대기열에 구성원을 더 추가하려면 2~7단계를 반복합니다. 

대기열에 한 번에 한 명의 사용자를 추가하거나 작업 팀을 대기열에 추가할 수 있습니다. 둘 다 할 수는 없습니다.

그룹, 기술 그룹 또는 작업 팀 추가

1. 클릭 회원 탭.
2. 클릭 여러 떼 탭.
3. 대기열에 그룹을 추가하려면 그룹 추가를 클릭합니다.
4. 다음 그룹 유형 중 하나를 검색하려면 선택합니다.
   • 그룹만
   • 기술 그룹만
   • 작업 팀만
5. 이름 입력 상자에 그룹의 처음 몇 글자를 입력합니다.
6. 결과에서 적절한 일치 항목을 선택합니다.
7. 대기열에 그룹을 추가하려면 선택 항목 추가를 클릭합니다.
8. 대기열에서 그룹을 제거하려면 작업에서 구성원 이름 옆에 있는 X를 클릭한 다음 확인을 클릭합니다.
9. 대기열에 구성원을 더 추가하려면 5-6단계를 반복합니다.

조건부 그룹 활성화 구성

조건부 그룹 활성화(CGA)를 사용하면 기본 대기열과 에이전트가 공유되는 대기열의 상태에 따라 에이전트 풀을 동적으로 확장할 수 있습니다. CGA 규칙은 대기열 수준에서 설정한 라우팅 방법과 함께 작동합니다. Genesys Cloud는 특정 시점에 특정 대화에 대해 CGA 조건과 라우팅 논리에 의해 식별된 상담원만 고려합니다. 솔루션을 최적화하려면 CGA 조건과 라우팅 방법이 동기화되어 있는지 확인하세요.

CGA 규칙에 연결되지 않은 모든 개별 에이전트와 그룹은 대화 라우팅을 위해 고려됩니다.

1. 클릭 회원들 탭 > 조건부 그룹 활성화 .
   
   메모 : 현재 대기열과 공유하려는 에이전트 그룹을 현재 대기열의 멤버로 추가해야 합니다. 해당 그룹을 멤버로 추가하지 않으면 CGA 링크에 사용할 수 없습니다.
2. 파일럿 규칙과 번호가 매겨진 규칙을 추가합니다. 
   
   메모 : 파일럿 규칙은 선택적인 구성입니다. 파일럿 규칙을 활성화하여 현재 대기열의 KPI를 먼저 평가하고 에이전트 풀을 확장해야 하는지 여부를 확인합니다. 이 옵션을 활성화하면 Genesys Cloud는 먼저 지정된 조건에 따라 현재 대기열의 상태를 확인합니다. 조건이 충족되는 경우에만 Genesys Cloud는 후속 규칙을 평가하여 에이전트 풀 확장을 결정합니다. 조건이 충족되지 않으면 CGA 번호가 매겨진 추가 규칙에 연결된 모든 그룹이 비활성화됩니다. 어떤 규칙에도 속하지 않고 멤버인 그룹만 라우팅 대상으로 고려됩니다. 이 규칙은 에이전트 풀이 필요할 때만 확장되도록 보장하는 검사 역할을 합니다. 
   
   
   1. 할 수 있게 하다 파일럿 규칙 또는 클릭하세요 규칙 추가 .
   2. KPI 임계값을 설정합니다. 
   3. 다음 KPI 임계값 중 하나를 설정하세요.
      • 예상 대기 시간 - 선택한 대기열에서 새로운 상호작용에 대한 예상 대기 시간입니다.
      • 유휴 에이전트 - 선택된 대기열에서 대기 중 및 대기 상태인 에이전트의 수입니다. 최대 12,000명의 에이전트를 설정할 수 있습니다. 작업 항목에 참여하는 에이전트는 여전히 유휴 에이전트 수에 포함됩니다. 조건부 그룹 활성화 및 조건부 그룹 라우팅으로 비활성화된 에이전트는 유휴 에이전트 수에 포함되지 않습니다.
   4. 에이전트 풀 확장을 확인하기 위한 조건을 입력하세요. 조건이 충족되면 규칙과 연관된 그룹의 에이전트는 라우팅 시스템에서 고려 대상이 됩니다. 조건이 충족되지 않으면 Genesys Cloud는 그룹을 비활성화하고 다음 CGA 규칙을 평가합니다. 
      각 규칙에 최대 10개의 조건을 추가할 수 있습니다.
      
      메모 : 현재 대기열의 해당 부문에 속하는 대기열만 표시됩니다.
3. 필요한 경우 최대 5개의 규칙에 대해 3단계를 반복합니다. 
4. 딸깍 하는 소리 구하다.