Agent Copilot 지원 전송 요약
지원되는 사용 사례
- 블라인드 전송: 대기열에 대한 에이전트
- 설문조사로 전환
- 송금 상담: 상담원 대 상담원, 상담원 대 대기열
참고:
- 가상 에이전트가 대화를 상담원에게 이관하면, 해당 대화 대기열에 대해 라이선스를 보유하고 에이전트 코파일럿이 구성된 모든 상담원이 이관 요약을 확인할 수 있습니다.
- 상담원이 대화를 다른 상담원에게 연결할 때, 원래 대화의 언어 코드는 그대로 유지됩니다. 결과적으로 Genesys Agent Copilot은 원래 언어와 다른 언어로 대화를 전송하는 것을 지원하지 않습니다.
부분적으로 지원되는 사용 사례
- 블라인드 전송: 에이전트 간(디지털 상호작용만 해당)
지원되지 않는 사용 사례
- 외부번호로 전송
- 고객이 아닌 참가자가 에이전트에게 전화함
- 비고객 참가자가 대기열에 전화함
다음 표는 예상되는 동작을 보여줍니다.
| 에이전트 부조종사 배정 | 통화 유형 | 인터랙션 유형 | 이적 대상 | ACW 요약(에이전트 A) | 에이전트 부조종사 위젯(에이전트 B) | ACW 요약(에이전트 B) |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
대기열 A의 에이전트 A(에이전트 부조종사 없음) |
즉시 호 전환 |
음성 및 디지털 |
에이전트 부조종사가 할당된 대기열 B |
없음 | 없음 | 에이전트 B 상호 작용 요약 표시됨 |
| 대기열 A의 에이전트 A에 에이전트 부조종사가 할당됨 | 즉시 호 전환 | 음성 및 디지털 | 에이전트 부조종사가 할당된 대기열 B |
에이전트 A 상호 작용 요약 표시됨 |
에이전트 A 상호 작용 요약 표시됨 |
에이전트 B 상호 작용 요약 표시됨 |
| 대기열 A의 에이전트 A에 에이전트 부조종사가 할당됨 | 즉시 호 전환 | 디지털 | 대기열 B의 에이전트 B에 에이전트 부조종사가 할당됨 |
에이전트 A 상호 작용 요약 표시됨 |
에이전트 A 상호 작용 요약 표시됨 |
에이전트 B 상호 작용 요약 표시됨 |
| 대기열 A의 에이전트 A에 에이전트 부조종사가 할당됨 | 즉시 호 전환 | 음성 및 디지털 | 대기열 A의 에이전트 B에 에이전트 부조종사가 할당됨 |
에이전트 A 상호 작용 요약 표시됨 |
에이전트 A 상호 작용 요약 표시됨 |
에이전트 B 상호 작용 요약 표시됨 |
| 대기열 A의 에이전트 A에 에이전트 부조종사가 할당됨 | 즉시 호 전환 | 음성 및 디지털 | 에이전트 부조종사가 할당되지 않은 대기열 B |
에이전트 A 상호 작용 요약 표시됨 |
없음 | 없음 |
| 에이전트 코파일럿이 없는 A열의 에이전트 A | 문의 후 전환 | 음성 및 디지털 | 에이전트 코파일럿이 배정된 B 대기열 |
없음 |
없음 | 에이전트 B와의 상호작용 요약이 표시됩니다 |
| 대기열 A의 에이전트 A에게 에이전트 코파일럿이 배정되었습니다. | 문의 후 전환 | 음성 및 디지털 | 에이전트 코파일럿이 배정된 B 대기열 |
상담원 A와의 상호 작용 요약이 표시됩니다. |
상담원 A와의 상호 작용 요약이 표시됩니다. | 에이전트 B와의 상호작용 요약이 표시됩니다 |
| 에이전트 코파일럿이 배정된 A 대기열의 에이전트 A입니다. | 문의 후 전환 | 디지털 | 에이전트 코파일럿이 배정된 B열의 에이전트 B입니다. |
상담원 A와의 상호 작용 요약이 표시됩니다. |
상담원 A와의 상호 작용 요약이 표시됩니다. | 에이전트 B와의 상호작용 요약이 표시됩니다 |
| 에이전트 코파일럿이 배정된 A 대기열의 에이전트 A입니다. | 문의 후 전환 | 음성 및 디지털 | 대기열 A의 에이전트 B에게 에이전트 코파일럿이 배정되었습니다. |
상담원 A와의 상호 작용 요약이 표시됩니다. |
상담원 A와의 상호 작용 요약이 표시됩니다. |
에이전트 B와의 상호작용 요약이 표시됩니다 |
| 대기열 A의 에이전트 A에게 에이전트 코파일럿이 배정되었습니다. | 문의 후 전환 | 음성 및 디지털 | 에이전트 코파일럿이 배정되지 않은 B 대기열 |
상담원 A와의 상호 작용 요약이 표시됩니다. |
없음 | 없음 |
