에이전트 활용 FAQ

음성 최대 용량은 2로 설정됩니다. 상담원이 통화 중이고 두 번째 전화가 오면 어떻게 됩니까?

음성 최대 용량을 1보다 높게 설정하는 것은 모범 사례가 아니지만 일부 조직의 요구 사항입니다. 이 시나리오에서 상담원이 이미 통화 중이고 다른 전화가 걸려오면 상담원은 팝업 알림 알림을 수신하고 첫 번째 발신자에게 대기해야 함을 알릴 시간이 있습니다. 상담원이 두 번째 통화에 응답하면 Genesys Cloud는 자동으로 첫 번째 통화를 보류합니다.

활용도에서 비 ACD 통화 계산 확인란을 선택하면 어떻게 됩니까?

활용 용량에서 비 ACD 통화 계산 확인란을 선택하면 Genesys Cloud는 에이전트 용량 계산을 위해 에이전트 간 내부 통화를 고려합니다. 따라서 음성 용량이 통화 1개로 설정되어 있고 상담원이 ACD가 아닌 통화에 있는 경우 Genesys Cloud는 용량에 도달했기 때문에 수신 ACD 통화를 상담원에게 라우팅하지 않습니다. 그러나 음성 용량이 2로 설정된 경우 ACD 통화는 여전히 비 ACD 통화를 중단할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. ACD가 아닌 통화 중일 때 통화 차단(전환 제외) .

활용도를 구성할 때 각 상호 작용 유형에 대한 최대 용량은 얼마입니까?

각 상호 작용 유형의 최대 용량은 25입니다.

상담원이 채팅 중이고 전화가 오면 어떻게 됩니까?

음성 상호 작용이 채팅을 중단할 수 있도록 사용률을 구성한다고 가정합니다. 에이전트가 하나 이상의 채팅을 처리 중이고 전화를 받으면 에이전트는 경고를 받습니다. 상담원이 전화에 응답하면 채팅은 활성 상태로 유지되며 분석을 위해 "대기" 시간은 처리 시간 계산에 포함됩니다. 발신자와 상담원은 상담원이 통화 중인 동안에도 채팅 메시지를 계속 보낼 수 있습니다.

ACD 라우트된 콜백은 일반 콜백처럼 평가됩니까?

네. 콜백 활용 설정은 ACD 라우팅 콜백을 포함한 모든 콜백에 적용됩니다. 동시 콜백 상호 작용의 최대 수는 Contact Center > Utilization 페이지에서 Callback에 대해 설정된 값입니다. 그러나 캠페인에 참여하는 에이전트는 해당 설정에 관계없이 캠페인당 1개의 미리보기를 받게 됩니다.

상담원이 현재 통화 중인 경우 후속 통화에 대해 어떻게 알립니까?

상담원이 통화 중일 때 후속 통화에서는 경고음이 들리지 않습니다. 클라이언트에 알림이 표시됩니다. 응답하지 않는 경우 이러한 통화는 상담원을 "응답 없음"으로 설정합니다. 상담원은 팝업된 알림을 확인해야 하며 전화를 받지 못한 경우 대기열에서 다시 전환해야 합니다.

상담원은 예약된 콜백을 받고 있는데도 계속해서 걸려오는 전화를 받는 이유는 무엇입니까?

통화와 콜백은 모두 통화 상호 작용으로 간주되므로 이러한 미디어 유형이 서로 중단되도록 사용률을 구성하지 않는 것이 좋습니다. 이 구성으로 인해 콜백을 선택하는 고객의 대기 시간이 예상보다 길어질 수 있습니다. 기본적으로 시스템은 호출과 콜백이 서로를 무시하는 것을 허용하지 않도록 설정되어 있습니다.

발신자가 통화 경로 내에서 콜백을 예약하면 콜백은 대기열에서 발신자의 위치를 유지합니다. 새 전화가 콜백보다 먼저 이동할 수 있는 경우 시스템은 콜백 고객의 대기열을 보류하지 않습니다. 이 상황은 바람직하지 않은 동작을 유발할 수 있습니다. 예를 들어 발신자의 예상 대기 시간이 30분이고 콜백 옵션을 사용하지만 30분 이상 회신 전화를 받지 않는 경우입니다.