에이전트 활용도

에이전트 사용률은 Genesys Cloud ACD가 에이전트에 할당할 수 있는 최대 동시 상호 작용 수를 나타냅니다. 상호 작용에는 음성(통화), 채팅, 이메일, 메시지 및 콜백이 포함됩니다. 기본적으로 에이전트는 한 번에 다음을 처리할 수 있습니다.

• 통화 중
• 최대 4개의 채팅
• 하나의 이메일
• 하나의 메시지
• 콜백 종료

관리자는 상담원이 각 상호 작용 유형에 대해 동시에 처리하는 최대 상호 작용 수를 지정할 수 있습니다. 관리자는 다른 상호 작용 유형을 처리하는 상담원을 방해하거나 경고할 수 있는 상호 작용 유형을 지정할 수도 있습니다. 예를 들어 상담원이 이메일 작업을 하는 경우 Genesys Cloud는 상담원에게 수신 전화에 응답하도록 경고할 수 있습니다. 적극적으로 고객 통화를 처리하는 상담원이 채팅 또는 기타 상호 작용 유형에 대한 알림을 받지 않도록 하려면 음성 상호 작용을 중단하지 마십시오. 기본적으로 Genesys Cloud는 이메일 중단을 허용합니다. 시스템은 ACD 통화가 아닌 내부 통화로 간주되기 때문에 전체 ACD 활용 수에 ACD가 아닌 통화를 포함하지 않습니다.

Genesys Cloud는 미리보기 호출을 활용 목적의 콜백으로 처리합니다. 예를 들어 아웃바운드 미리보기 통화를 진행하는 상담원의 업무 중단을 방지하려면 상담원이 동시에 처리하는 콜백 수와 콜백 상호 작용을 방해하는 미디어 유형을 제한합니다.

ACD가 아닌 통화인 경우 통화 차단(통화 전환 제외)

상담원이 현재 비 ACD 대화에 참여하고 있을 때 들어오는 ACD 대화에 대해 경고를 받지 않도록 하려면 다음을 수행합니다.

1. Genesys Cloud에서는 관리자 메뉴, 아래 컨택센터 > 이용 .
2. 에서 조직 탭 > 비 ACD 포함 열, 확인 비 ACD 통화 수 계산 활용 능력 확인란을 선택합니다. 
3. 음성 상호작용 용량을 1로 설정합니다. 
   
   참고: 음성 대화 용량이 2로 설정된 경우 ACD 음성 대화는 여전히 상담원에게 라우팅됩니다.

대기열에 있는 상담원 A에 대해 다음 시나리오를 고려하십시오.