Analytics 추가 기능 기록 분석 대시보드 가속기

A3S(Analytics Add-on)에는 Genesys Cloud 고객의 BYOBI(Bring Your Own Business Intelligence)/DWH(데이터 웨어하우스)를 위한 기본 제공 내역 대시보드 및 통합 기능이 엔드투엔드 관리형 서비스로 포함되어 있습니다. 이 솔루션은 고객 센터의 성능을 이해하는 "빠른 시작" 방법을 제공하고 Snowflake를 기반으로 구축되었으며 Tableau 또는 Microsoft PowerBI를 사용합니다. 필요에 따라 또는 다른 PS 지원 서비스를 통해 이러한 보고서를 사용자 정의할 수 있습니다.

Genesys Cloud 애플리케이션 내에서 과거 데이터가 포함된 Analytics Add-on(A3S) 대시보드를 보려면:

  1. 앱 > A3S 기록을 클릭합니다.
  2. 왼쪽 패널에서 필요한 대시보드를 선택합니다.
    • 컨택센터 분석
    • 에이전트 대기열 성능
    • 상담사 성과
    • 큐 성능 요약
    • 대기열 성과 KPI  
    • IVR(대화형 음성 응답) 요약

컨택 센터 분석 대시보드는 컨택 센터 관리자, 감독자 및 상담원에게 컨택 센터에 대한 빠르고 자세한 보기를 제공합니다. 고객, 총 통화, 평균 통화 시간, SLA를 포함한 지표 및 KPI . 

Analytics 추가 기능 내역 Analytics 대시보드 - Contact Center Analytics 대시보드

보기의 열

열 설명
지역별 수신전화 지리적 위치를 기준으로 수신된 통화를 필터링합니다.
미디어 유형별 대화 공동 탐색, 화면 공유, 음성 등 미디어 유형을 기준으로 대화를 필터링합니다.
미디어 유형별 고객 트래픽 미디어 유형을 기준으로 고객 트래픽을 필터링합니다.
고객 부문별 대화 골드, 브론즈, 비즈니스 고유 등 고객 속성을 기준으로 대화를 필터링하세요.
서비스 유형별 대화 서비스 유형을 기준으로 대화를 필터링합니다.
코드 배포 마무리 새로운 주문 및 일정 변경을 포함한 마무리 코드 배포를 기반으로 대화를 필터링합니다. Genesys Cloud의 랩업 코드와 귀하의 비즈니스에 고유한 랩업 코드를 사용할 수 있습니다.

    에이전트 대기열 성능 대시보드는 Genesys Cloud 대기열에서 처리되는 에이전트 및 상호 작용에 대한 높은 수준의 개요를 제공합니다. 대시보드에는 제안됨, 수락됨, 평균 처리 시간, 평균 통화 시간, 평균 대기 시간, 평균 랩 시간 및 전송 시작률(%)을 포함한 KPI가 표시됩니다.

    Analytics 추가 기능 내역 분석 대시보드 - 에이전트 대기열 성능 대시보드

    보기의 열

    열 설명
    허용된 상호작용 처리된 상호 작용 수와 함께 이름 및 대기열별로 상담원 목록을 제공합니다.
    대기열에 의해 제안 및 수락됨

    제공된 상호 작용의 분석과 대기열에서 허용된 상호 작용의 분석을 표시합니다. 플로우아웃 또는 상담사가 응답하지 않는 경우의 차이점을 확인할 수 있습니다.
    일별 평균 처리 시간

    하루 중 시간별 상호작용의 평균 처리 시간을 제공합니다. 수락된 상호작용 보기에서 상담원별로 필터링합니다.

    상담원 성과 대시보드는 상담원 전체에 대한 컨텍스트와 특별히 대기열과 관련되지 않은 컨텍스트를 제공합니다. 대시보드는 수락됨, 대화, 보류, 래핑, 상담, 전송됨, 평균을 포함하여 컨택 센터 환경과 관련된 일반적인 KPI 목록을 제공합니다. 처리 시간, 평균 통화 시간, 평균 유지 시간, 평균 랩 시간, 평균 알림 시간 및 평균 응답 시간이 없습니다.

    Analytics 추가 기능 내역 분석 대시보드 - 상담원 성과 대시보드

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    열 설명
    허용된 상호작용
    • 상호작용 월 – 분기 및 연도를 기준으로 상호작용을 필터링합니다. + 또는 – 버튼을 사용하여 최대 15분 단위로 세부적으로 상호작용을 자세히 살펴보세요.
    • 상담원 이름 – 특정 상담원을 선택하여 상호작용을 필터링합니다. 특정 에이전트를 선택하면 대시보드 상단의 KPI가 선택한 에이전트의 데이터를 채웁니다.

    대기열 성과 요약 대시보드는 시간 경과에 따른 컨택 센터 볼륨 추세를 제공합니다.

    Analytics 추가 기능 내역 분석 대시보드 - 대기열 성능 요약 대시보드

    보기의 열

    열 설명
    일별 상호작용

    당일 제공 및 수락된 상호 작용에 대한 세부 정보를 제공합니다. 상호 작용 양의 급증을 빠르게 확인하고 제안된 후 허용된 상호 작용을 확인하세요.
    대기열별 상호작용

    볼륨별 상위 25개 대기열에 대한 세부 정보를 제공합니다. 각 열은 대기열 이름으로 구분되어 있어 빠르고 쉽게 읽을 수 있습니다.

    대기열 성능 KPI 대시보드는 제공됨, 수락됨, 포기됨, 흐름 아웃, 전송됨, 포기 대기 %, 서비스 수준, 평균 처리 시간, 평균 응답 속도 및 전송 시작 %를 포함하여 연락 센터와 관련된 대기열 KPI 세트에 대한 세부 정보를 제공합니다. .

    Analytics 추가 기능 내역 분석 대시보드 - 대기열 KPI 성과 대시보드

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    열 설명
    SLA 및 승인됨

    일정 기간 동안 관련 서비스 수준에 걸쳐 허용된 모든 상호작용의 추세를 제공합니다.

    IVR(대화형 음성 응답) 요약 대시보드는 연락 센터 내 IVR 활동에 대한 세부 정보를 제공합니다. 대시보드에는 총 통화 수, 고객 연결 끊김 %, ACD로 전송된 %, IVR 연결 끊김 %, 오류 % 및 평균 흐름 시간을 포함한 주요 KPI가 표시됩니다.

    Analytics 추가 기능 내역 분석 대시보드 - IVR(대화형 음성 응답) 요약 대시보드

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    열 설명
    고객이 IVR에서 보낸 평균 시간

    연, 분기, 월, 일, 시간 등의 시간 간격을 기준으로 고객이 IVR 시스템에서 평균적으로 소비한 시간에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이름이나 색상을 흐름 클릭하여 IVR 시간을 집계 숫자 또는 필터로 볼 수 있습니다. 또한 총 흐름 상호 작용 수에 대한 세부 정보도 제공합니다.
    IVR 활동

    흐름당 각 IVR 활동의 총 활동 수에 대한 세부 정보를 제공합니다. 각 흐름은 연결 해제된 고객 수, IVR 연결 해제, 다른 흐름으로의 전송, ACD 전송 및 오류 수에 대한 세부 정보를 제공합니다. 각 흐름의 데이터를 필터링하려면 각 흐름의 색상으로 지정된 활동을 클릭합니다.