개발 및 피드백 모듈 할당

전제 조건:

  • 다음 권한이 있는 마스터 관리자 역할:
    • 학습 > 과제 > 모든 권한
    • 학습 > 일정슬롯 > 보다 허가
    • 학습 > 모듈 > 모든 권한
    • 학습 > 규칙 > 모든 권한
    • 학습 > 표지 > 모든 권한

또는

  • 다음 권한이 있는 성능 관리자 역할:
    • 학습 > 과제 > 추가하다 , 삭제 , 초기화 , 보다 권한
    • 학습 > 기준 치수 > 추가, 보관 , 삭제 , 편집하다 , 게시 권한
    • 학습 > 규칙 > 편집하다 , 보다 권한
    • 학습 > 표지 아트 > 모든 권한

자동 할당을 활성화하면 모듈을 게시한 후 에이전트에 모듈을 자동으로 할당할 수 있습니다. 게시된 모듈에 대해 자동 할당을 활성화하면 시스템에서 모듈을 즉시 할당합니다. Genesys Cloud는 매일 밤 또는 모듈의 새 버전을 게시할 때 정기적으로 규칙을 확인하고 추가되거나 업데이트된 규칙과 일치하는 에이전트에 모듈을 할당합니다. 에이전트가 더 이상 규칙과 일치하지 않고 모듈을 시작하지 않은 경우 시스템에서 자동으로 모듈 할당을 제거합니다. 모듈이 진행 중이거나 완료된 경우 Genesys Cloud는 모듈 할당을 해제하지 않습니다.

메모:
  • 개발 및 피드백 보기로 작업할 때 권한이 있는 부서에서만 피드백 모듈을 생성, 작업, 편집 및 할당할 수 있습니다. 즉, 자신이 속한 디비전의 데이터만 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사업부 개요 그리고 역할, 부서, 라이선스 및 추가 기능 할당 .
  • 감독자는 상담원이 실수한 경우 모듈을 재설정하고 모듈을 다시 할당하여 상담원의 진행 상황을 확인할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 모듈 재설정 및 다시 할당 .

시스템이 더 이상 모듈을 상담원에게 자동으로 할당하지 않도록 자동 할당을 비활성화할 수 있습니다.

게시된 모듈에 대한 자동 할당이 비활성화되면 진행 중인 기존 항목이나 완료된 항목이 할당된 상태로 유지됩니다. 상담원이 시작하지 않은 항목은 모두 할당 취소됩니다.

  1. 모듈 생성기에서 자동 할당 탭.
  2. 생성한 규칙에 따라 자동으로 모듈을 할당하려면 자동 할당 토글 버튼.
  3. 규칙을 생성하려면:
    1. 포함 또는 제외를 선택합니다.
    2. 에서 선택하다 필드에서 ACD 기술 , 분할 , 그룹 , 또는 대기줄 . 옆에 있는 필드 선택하다 필드에는 선택 사항에 따라 ACD 스킬, 디비전, 그룹 또는 대기열 목록이 표시됩니다. 
    3. 옆 필드에는 선택하다 필드에서 선택 사항에 따라 필요한 ACD 기술, 디비전, 그룹 또는 대기열을 선택합니다. 오른쪽 열에는 선택한 필드를 기준으로 사람 목록이 표시됩니다.
    4. 딸깍 하는 소리 규칙 추가.
    5. 다른 규칙을 추가하려면 3a~3d단계를 반복하세요.
  4. 규칙 만들기를 마치면 저장을 클릭합니다.

참고:
  • 모듈 규칙을 수정할 수 있습니다. 게시된 보기 또는 초안 보기를 편집할 수 있습니다. 규칙을 업데이트하고 새 기준을 저장하면 규칙을 저장할 때와 자동 할당의 향후 예약된 실행에 해당 기준이 적용됩니다.
  • 규칙에 따라 할당이 변경되고 모듈이 진행 중이거나 완료되면 이전 할당은 그대로 유지됩니다. 상담원이 모듈을 시작하지 않으면 시스템이 모듈 할당을 취소합니다.
  • 모듈 자동 배정 시, 모듈 생성 시 정의한 권장 완료일을 기준으로 마감일을 계산합니다. 기본적으로 기한은 30일입니다. 예를 들어 할당 규칙에 따라 할당된 모듈의 마감 날짜는 오늘 + 30일로 설정됩니다.

  1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 고용 참여 > 에이전트 개발 .
  2. 모듈을 할당하려는 에이전트를 선택합니다.
  3. 다음을 클릭하세요. 모듈 할당모듈 아이콘 할당 페이지 왼쪽 상단에 있는 버튼을 클릭하세요. 모듈 할당 창이 나타납니다.
  4. 에서 모듈 이름/설명 검색 필드에서 할당하려는 모듈을 검색하세요.
    참고: 시스템은 모듈 제목 및 설명에 대한 검색을 수행합니다.
  5. 오른쪽에 제공된 목록에서 모듈 이름/설명 검색 필드에서 다음 상태 중 하나 또는 모두를 활성화하여 모듈 목록을 필터링합니다.
    • 예정 – 에이전트에 할당된 모듈입니다. 모듈의 마감일을 보려면 예정 각 모듈의 상태.
    • 진행 중 – 에이전트가 모듈을 수행하고 있습니다. 모듈의 마감일을 보려면 진행 중 각 모듈의 상태.
    • 완전한 – 상담원이 모듈을 완료했습니다. 마감일, 완료일, 점수를 보려면 완전한 각 모듈의 상태.
    • 아직 할당되지 않음 – 모듈이 에이전트에 할당되지 않았습니다. 기본적으로 모듈 목록은 다음과 같은 모듈과 함께 먼저 나타납니다. 아직 할당되지 않음 상태. 
    • 잘못된 일정 – 할당된 모듈이 삭제되거나 다른 일정으로 이동되었습니다.
    • 연체 – 에이전트에 할당된 모듈이 에이전트에 의해 완료되지 않습니다. 모듈의 마감일을 보려면 예정 각 모듈의 상태.
      참고: 모듈 목록은 선택한 상태에 따라 달라집니다.
  6. 나타나는 모듈 목록을 스크롤하고 선택한 상태에 따라 필요한 작업을 수행합니다.
    • 모듈 상태가 다음과 같은 경우 아직 할당되지 않음 , 클릭 양수인 필수 모듈에서 해당 모듈을 에이전트에 할당합니다.
      참고: 모듈에 대해 권장 기간이 구성된 경우 특정 모듈에 대한 권장 기간이 나타납니다.

      모듈 할당
    • 모듈 상태가 다음과 같은 경우 진행 중 , 완전한 , 또는 연체, 딸깍 하는 소리 다시 할당 필수 모듈에서 해당 모듈을 에이전트에 할당합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 개발 및 피드백 모듈을 재설정하고 다시 할당하세요. .
    • 모듈 상태가 다음과 같은 경우 유효하지 않은 일정 , 클릭 일정 변경 필수 모듈에서 해당 모듈을 에이전트에 재할당합니다.
  7. 일정을 설정하려면:
    • 켜다 일정 사용 토글 버튼.
      참고: 이 옵션은 상담원의 일정에 교육을 추가합니다.
      1. 상담원이 교육을 받을 날짜 범위와 약속 기간을 선택합니다.
      2. 딸깍 하는 소리 확인하다 그런 다음 시간대를 선택하세요. 화면 오른쪽의 달력에서 상담원의 일정은 물론 이용 가능한 최적의 시간대 옵션을 확인할 수 있습니다.
        참고: 상담원이 인력 관리 사업부에 연결되어 있는 경우 최적의 시간대 10개가 나타납니다.
    • 사용 완료 기준 상담원이 모듈을 완료해야 하는 날짜와 시간을 선택하는 필드 .
  8. 딸깍 하는 소리 다음.
  9. 세부정보를 검토하고 확인을 클릭합니다.

메모:
  • 모듈이 성공적으로 할당되었는지 확인하려면 받은 편지함을 열거나 활동 페이지를 열고 할당된 모듈 섹션에서 할당된 모듈을 검색합니다. 
  • 할당이 일정과 동기화되지 않으면 할당이 잘못된 일정으로 표시되며 다시 예약해야 합니다. 상담원은 일정을 변경할 필요 없이 유효하지 않은 일정 상태의 할당을 계속 완료할 수 있습니다.